质量管理的发展历程及其文化特征

质量管理起源于20世纪初,它随着市场竞争的变化发展起来,并随着企业管理实践的发展不断完善。先进的质量管理方式来自于先进的质量管理理念。企业要想在市场中取胜,质量是根本,如果企业的质量管理理念本身是错误的或落后的,在这种理念指导下的产品质量必然也是不合格的。从现代管理的实践来看,按照解决质量问题的手段和方式,质量管理的发展历程大致可以分为三个阶段:质量检验阶段、统计质量控制阶段和全面质量管理阶段。颇具特色的是,质量管理发展是一种循序渐进的过程,其三个发展阶段并不是孤立的、相互排斥的,而是前一个阶段为后一个阶段的基础,后一个阶段是前一个阶段的演进和完善。从文化角度分析,质量管理的发展历程实际上是质量理念的演变升华过程。

1.质量检验阶段

该阶段发端于20世纪初,是质量管理的初级阶段。这一阶段的质量管理是在生产之后对产品进行测定,看其是否符合预定的质量标准,从中剔除废次品,以保证产品合格。这种质量管理方法只能是在产品生产出来以后进行,不能事先预防,是一种单纯就产品进行质量检验的质量管理方法。

这一阶段质量管理隐含的文化理念为:质量是检验出来的,检验成为质量管理的唯一有效的工具和手段,其突出特点是从产品中挑出废品。该阶段的质量管理理念源于泰勒的科学管理思想,是泰勒工程型管理思想的有机组成部分,体现出生产主导型的管理思想特征。泰勒构建的科学管理体系契合当时工业革命初期的生产实际状况,其思想方法及理论有力地促进了该阶段工厂管理水平的提升和生产效率的大幅度提高。随着科学管理的诞生和逐步完善,质量管理理念与方法也得以逐步发展:泰勒首次将产品质量的检验作为一种管理职能从生产过程中分离出来,建立了专职检验制度,包括设立专职检验人员与检验机构,制定了检验的基本依据——技术标准,导入了质量管理概念,确定了质量管理职能,开辟了质量管理领域,为质量管理的发展奠定了基础。随着经济的快速发展,科学管理也在快速发展和完善,为了适应大量生产的需求,生产运作的零部件的标准化、通用化开始启用并快速传播,与之相关的计量技术也得到促进与发展,推动了质量检验技术的升级和完善,实现了质量检验从经验走向科学的发展,在20世纪30年代企业出现了独立于生产部门的大型检验组织及专职检验人员,质量检验开始依据文件化的质量规范标准进行,质量检验技术与管理达到了空前的水平。

2.统计质量控制阶段

随着生产和经济的快速发展,这种以检验为主的质量管理所存在的缺陷和不足逐步凸显:废品的产生不能预防,所造成的损失无法挽问;质量成本不断增加,资源浪费越来越难以容忍;质量检验面临的问题越来越复杂,需要检验的产品的数量越来越庞大。传统的检验思想和方法对质量管理的有效性和经济合理性受到严重质疑,质量管理面临重要的发展和升级的压力和契机。20世纪40年代,针对质量检验弊端的统计方法和技术开始被大量地运用于质量管理之中,并取得了极大成功。统计质量管理是运用统计学原理,使产品质量处于前置性控制之下,根据测定制造过程中的产品质量特征值,进行统计分析,绘制质量控制图,对产品质量进行全过程管理和控制。该方法不仅能在产品生产过程中有效检测产品的质量状况,并能及时采取相应措施消除过程中导致问题与缺陷的根源,防止问题的发生或再发生,使质量管理成为一种贯穿于产品生产全过程的系统性管理和控制方法,是对质量检验模式的重大突破,也是质量管理发展的一次飞跃。

该阶段质量管理的文化理念为:质量是生产出来的,而不是检验出来的,质量理念从被动检验上升为前置性控制,质量管理从事后控制的单一节点转化为一个管理过程,质量管理理念的内涵和外沿被大大拓展,质量管理的视角涵盖了整个生产过程,质量管理水平提升到新的高度。由于数理技术的使用,质量管理变得更加严谨、科学并更具体系化,质量管理在组织中的职能地位大大提升。该阶段也出现了理念上的误区,如过分强调和依赖数理统计方法,忽视组织管理和人的能动作用,甚至存在“质量管理就是数理统计方法”、“质量管理就是少数数学家和学者的事情”等偏颇;当然,该时期质量管理理念的基点还是生产主导,质量的视角还是局限于生产运行系统。

3.全面质量管理阶段

20世纪60年代,质量管理发展到全面质量管理阶段。全面质量管理是指在全面社会的推动下,企业中所有部门,所有组织、所有人员都以产品质量为核心,把专业技术、管理技术、数理统计技术集合在一起,建立起一套科学严密高效的质量保证体系,控制生产过程中影响质量的因素,以优质的工作,最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。全面质量管理的关键在于“全面”:不仅包括产品质量、过程质量和工作质量管理,还包括产品质量产生、形成和实现的全过程的质量管理;不仅包括企业中全体人员参与的全员质量管理,也包括通过质量立法、认证、监督等工作构建的全社会推动与参与的质量管理。

全面质量管理的文化理念演化成:质量不是由某一环节决定的,而是“全面”决定的,既包括设计、生产和销售全过程,也包括生产运行及其相关的各子系统,还包括全体人员甚至社会环境。所有因素综合决定质量结果,质量管理必须是全面的、全过程的、全员的,甚至是系统的。系统的思想是全面质量管理理念的突出特点:质量管理的视野拓展到了企业运行的各个环节乃至社会背景,质量管理维度也从操作面拓展到文化和制度层面,质量控制点前移到设计思想和设计过程,后延到售后服务和顾客反馈。质量管理一改一蹴而就的静态思想,成为持续性改善的动态过程。顾客需求是全面质量理念的基点,市场导向拉动着整个质量管理体系与技术水平的提升,全面质量管理理念蕴含了“系统性”、“动态性”、“柔性”和“自组织性”等新的组织文化元素。