秘书沟通与协调概述

第一节　秘书沟通与协调概述

案例导入

案例1

阎秘书的“谎言”

飞燕实业总公司张总经理与王副总经理，因为工作上的分歧，产生了误解，最近隔阂越来越大，矛盾也在加剧。总经理办公室阎秘书想方设法在其间协调，但收效甚微，分歧和矛盾依然存在。双方都认为，是对方故意跟自己过不去。一天，张总经理因病住进了医院，阎秘书到医院看望，把带来的礼品放到床头，然后对总经理说：“我是代表王副总经理来的。听说总经理病了，王副总经理很关心，叫我同他一起来看望您，但来医院的路上被销售部经理找去，说有急事要处理。”张总经理听了很感动。又过了一段时间，王副总经理也生病住进了同一家医院，阎秘书又到医院看望，也买了礼品放到床头，然后对王副总经理说：“我是受张总委托来的，张总原定下班后与我一起来医院看望您，业务部经理有急事，把他给拉去了。张总要我转达他对您的问候。”

两人病愈出院后，相互配合工作的态度发生了根本好转。

案例思考

分析这个案例，有什么启发？

案例2

领导的争吵

振兴供销社业务员小刘一脚踏进办公室，上气不接下气地对唐主任说：“快去劝劝赖主任，他和陈厂长吵起来啦！”

赖主任是供销社主任，陈厂长是花溪酒厂厂长，两家企业常有业务往来。上次，因酒厂失约，给供销社经营造成了一些亏损，因此，赖主任很不满意。昨天，陈厂长来供销社推销香槟酒，赖主任不冷不热地说：“陈大厂长，还记得起我们这小小的供销社啊？”陈厂长自然知道这句话的含义，但想到目前产品积压，资金紧张，又不得不忍气吞声向对方求情。结果，双方不欢而散。

今天，陈厂长再次登门，在门市部找到了赖主任。赖主任指着货架上的花溪香槟酒没好气地说：“这就是你们厂生产的酒，我这里还有上百瓶存货呢！”陈厂长争辩道：“我给你那么多优惠，你还不领情，难道今后不打交道了吗？”

办公室唐主任和业务员小刘来到门市部时，只见两人都伸长脖颈，争得面红耳赤。唐主任知道再这样下去，两位领导都下不了台，对双方都没有好处。

刚才，陈厂长所说的优惠是指花溪酒厂以出厂价给东兴供销社五千瓶香槟酒，先付款20%，其余款项五个月以后一次付清。供销社管业务的戴副主任同业务员小刘详细算了一笔账，觉得这生意可做。

春节即将来临，香槟酒容易卖出。这是刚才小刘在路上告诉唐主任的。

这时，只见唐主任落落大方地走进人群，他先向陈厂长点头，以示对客人的尊重。然后，分别递给赖主任和陈厂长一支红塔山牌香烟，又给他们分别点上火。这些都是在悄无声息中进行的，然而，“此时无声胜有声”。赖主任见了红塔山，安静下来。然后，唐主任凑近赖主任耳语了几句，小刘便同赖主任离开了门市部。这时，唐主任又转过身来说：“陈厂长，怠慢了，去我办公室坐坐吧！”

一场风波终于平息了。

案例思考

请你思考唐主任是怎样化解两位领导之间的矛盾的？

案例3

秘书需有“过滤术”

一天，党委书记把工会秘书小张叫到办公室，问道：“工会部门怎么没把学习计划报上来？上次党委扩大会工会主席也没出席，这种拖拖拉拉的作风要改改。”小张心里明白，工会主席最近因为儿子出差，小孙子患病住院，没有参加上次会议，因而耽误了上报计划。在书记面前没有机会解释，只好回去向工会主席汇报：“党委书记批评您上次没有参加会议，计划没交，工作拖拉。”“我小孙子住院一个多星期了，哪有时间讨论计划啊。上次会议我不是向党办老李请了假吗？这个书记太官僚了！”

案例思考

作为秘书，应该怎样“上传下达”？

知识指要

一、沟通协调的含义

从字面上来说，沟通协调就是同心同力、配合适当的意思。

从管理学上来说，沟通协调就是沟通信息、通报情况、化解矛盾、解决问题。沟通协调就是管理者从系统出发，运用各种手段正确、妥善地处理各种关系，为实现系统目标而努力的一种管理职能。因此，沟通协调的过程就是化解矛盾、统一行动的管理过程；沟通协调的目的，就是使有关部门和人员的认识和行为朝着实现一个共同目标而求同存异，消除分歧，达到和谐，齐心协力，共同进步。

秘书在机关中处于承上启下的中枢位置，负有辅助领导管理的职责。因此，秘书的沟通协调工作就是秘书在自己职能范围内调节各级组织、各类人员、各项工作之间的关系，使公务活动趋向同步化、和谐化、秩序化和科学化，以实现组织的整体目标的过程。

二、沟通协调的作用

（一）沟通协调是管理的一项重要职能

任何管理都具有计划、组织、指挥、沟通、控制五种基本职能，其中沟通贯穿于计划、组织、指挥和控制的全过程。沟通协调通过对组成管理系统的人、物、时间、信息等各要素之间或组织之间行为的调节，使之和谐统一、步调一致、齐心协力。沟通协调是管理过程中不可缺少的。马克思在《资本论》中曾经指出：“一切规模较大的直接社会劳动或共同劳动，都或多或少地需要指挥，以沟通协调个人的活动”；“一个单独的提琴手是自己指挥自己，一个乐队就需要一个指挥”。由此可见，任何有序的工作过程都需要沟通协调组织行动的手段———管理。管理的本质就是沟通协调，沟通协调的过程就是管理的过程。在社会化大生产条件下，社会分工越来越细，生产规模越来越大，组织管理工作越来越复杂，对沟通协调的要求越来越高、越来越严，沟通协调的作用就显得越来越重要。

（二）沟通协调是促进组织系统正常运转、提高工作效率的重要手段

领导工作效率的高低，主要取决于以下两个方面的因素。

第一，信息渠道是否畅通。秘书部门的沟通协调功能，是信息畅通的可靠保证。可见，秘书部门只有时时、事事、处处注意沟通上下、联系左右，才能保证信息畅通无阻，使整个组织系统正常运转，指挥顺畅高效。

第二，整个机关系统是否和谐一致，齐心协力。秘书部门的沟通协调功能，多数情况下体现在解决扯皮、理顺关系、增强合力方面。秘书部门的沟通协调工作的好坏直接关系到工作效率的高低。沟通协调工作做好了，可以及时解决工作中的矛盾和防止扯皮现象，这是提高工作效率的重要手段。

（三）沟通协调是秘书工作的一项基本职能

沟通协调是公共关系和领导艺术相结合的综合性管理方法，其原则属于公共关系和管理科学的范畴。沟通协调与管理密切相关。秘书部门作为领导的参谋和助手，始终是承上启下、联系左右、沟通内外的协调中心。这个位置的特殊性决定了沟通协调是秘书部门的一项基本职能。从秘书工作的内容来看，秘书的任务就是为领导服务，为本部门和其他部门服务，为基层群众服务。服务的内容之一就是经常直接处理一些沟通协调工作，或者经领导授意去沟通协调解决各种问题，即沟通协调上下、左右的关系，使之步调一致，保证上级领导的意见、决策得以顺利贯彻执行。所以说，沟通协调是秘书工作部门的一项基本职能。

（四）沟通协调推动秘书工作向深度和广度发展

以往常常忽视秘书的沟通协调作用，其原因主要有三个：一是沟通协调不像其他秘书工作那样看得见、摸得着，它是一种比较隐蔽且成果难以量化的工作；二是秘书人员在传统观念和习惯方式束缚下，参谋意识淡薄，缺乏主动服务的思想，有些工作不拔不动，秘书部门只是起到一种“中转站”和“收发室”的作用；三是从上到下都没把沟通协调工作明确列入秘书工作领域，更谈不上搞好协调工作。中国的政治和经济发生了巨大的变化，其主要标志是党务、政务活动的法制化、程序化，领导决策的民主化、科学化，办事制度的规范化和办事结果的公开化。这些变化冲击着直接为领导服务的秘书部门过时的工作制度和工作方式，激励秘书部门竞相采用先进的管理方法和科学技术，推动秘书人员迅速从封闭的思维方式向开放的思维方式转变。在这种情况下，高层次、高水平的秘书工作越来越显示出沟通协调工作的重要性，大量的沟通协调工作摆在了秘书人员面前。反过来，沟通协调工作又促使秘书人员去处理许多过去不曾想过和从未接触过的新问题，增长了他们的才干，带动秘书工作向深度和广度发展。

三、沟通协调的范围

秘书部门的沟通协调工作涉及的范围非常广泛。按沟通协调的关系划分，沟通协调的范围有以下几个方面。

（一）按对象来划分

1．沟通协调领导成员之间的关系

秘书参与沟通协调领导成员之间的关系，侧重于沟通协调某些领导成员偏离上级的路线、方针、政策和脱离实际地认识问题，以及影响损害领导成员团结的矛盾问题。

领导成员之间的关系存在不和，一般是由两种情况引起的：一是个人看问题的观点和角度不同；二是彼此之间的信息传递不充分。对于领导成员之间的矛盾、隔阂或误会，领导成员的上级一般也会进行沟通协调，但这不能取代秘书的沟通协调作用。领导成员的上级对他们进行的沟通协调，往往注重大的方面、大的问题，而对小的方面、小的问题容易疏忽和遗漏，而小的方面和小的问题同大的方面和大的问题密切相关，并可在一定的条件下演变成大的方面和大的问题。由于秘书贴近领导，每天给领导成员提供服务，可以凭借直观判断和经验及时发现他们之间的矛盾，并利用自己的特殊身份及时而又灵活地进行沟通协调。因此，秘书参与沟通协调，可以拾遗补缺，弥补领导成员的上级在沟通协调方面的不足。

沟通协调领导成员之间的关系，关键是要化解矛盾、解决问题。基层秘书经常同时服务于几个领导，在领导之间有分歧意见时，要尽量避免将本来简单的问题变得复杂起来。

2．沟通协调领导与被领导的关系

这里的领导与被领导之间的关系，是指本单位与上级机关、本单位与下属基层单位或部门之间的关系，即有各种隶属关系的上下级管理层间的沟通协调，也称为纵向沟通协调。

领导与被领导的关系存在不和谐的原因，往往与彼此之间所处的地位、分析问题的角度不同有关。从领导者的角度来说，可能是滥用职权，超越了下级的接受范围，引起下级的不服，或者对下级不够爱护和关怀；从下级的角度来说，可能是对领导者不够尊重和支持，过多地考虑眼前利益和个人利益。尤其是牵涉诸如工资、奖金、住房、职称等切身利益时，与领导者的隔阂和冲突就会特别明显。此外，在体制改革中出现的机构调整，人事安排，权力下放，权、责、利的重新划分等问题，也会引起种种冲突，造成相互之间的矛盾。由于每一层次所处的地位不同，因而采取的方式也有所区别。下级机关相比上级机关来说，处于被动沟通协调的地位，秘书部门要认真贯彻上级的指示，努力适应上级机关的要求，多请示、多汇报，始终围绕上级的中心工作，把上级指示与本单位的实际结合起来，创造性地开展工作。相比基层单位来说，上级机关则处于主动沟通协调的地位，秘书部门要在同级党政组织的领导下，积极主动地搞好沟通协调工作，运用各种沟通协调手段理顺关系，疏通渠道，使工作像一盘好棋一样活起来。

3．沟通协调本单位内部各部门之间的关系

这是同一系统内部子系统之间的沟通协调。只有各子系统沟通协调有序，整个大系统才能发挥出最佳的功能，最大限度地提高工作效率。因此，单位内部的沟通协调是秘书部门沟通协调工作的重点。秘书部门要搞好机关内部的沟通协调工作，使各职能部门紧紧围绕党委中心工作和领导意见协调一致地开展工作，促进整个机关的沟通协调工作有序地运转。

4．沟通协调本单位与外单位之间的关系

这种沟通协调称为横向沟通协调，指不存在隶属关系的本系统与其他系统之间的关系的沟通协调，包括本单位与兄弟单位之间、本单位与友邻单位之间、本单位与协作单位之间的沟通协调等。这些单位有时看起来与本部门本单位的工作并不直接发生关系，但事实并非如此。当今生产的社会化程度越来越高，除极少数诸如情报结构和具有保密性质的科研等特殊的单位外，任何一个单位都要或多或少地与外单位发生联系。因此，秘书部门应当重视沟通协调本单位与外单位的关系，以便在一些重要的问题上协调一致。

（二）按内容来划分

从内容上来说，凡未解决的事项都属于沟通协调的范围。这些内容大致包括公务活动的沟通协调、决策前事项和决策后事项的沟通协调及计划的沟通协调。这里只介绍计划沟通协调。

这里讲的计划，不是指专门的计划部门的计划，而是指一般的工作计划。各个单位不论大小，都要制订计划。而各部门在制订计划时，往往从本部门的利益出发，都希望自己的工作能够受到重视。然而，尽管各单位的计划从本单位的角度来说都很重要，但从整体上来说，总要有轻重缓急之分。领导机关需要衡量全局，沟通协调其中的各种关系。因此，在各部门初步拟订工作计划之后送领导审定之前，秘书应会同有关部门，对其中需要作沟通协调的问题，准备好沟通协调意见，提供给领导审定。

1．沟通协调的方式

沟通协调的方式多种多样，它因人而异、因事而异、因时而异、因地而异。常见的沟通协调方式如下。

1）“通气”工作

“通气”工作即平常说的情况沟通协调，它通常是把情况及时主动地向有关部门及人员通报，以帮助它们熟悉情况、统一认识。秘书进行情况沟通协调时，一般不需要领导授权，当出现新情况、新动态、新事物、新信息时，即可以进行情况反馈，但要注意限制一定的范围和时间。

2）文件会签

文件会签是一种通过制发文件的形式达到化解矛盾的沟通协调方式。秘书在遇到系统内部扯皮或涉及外部关系等事项时，可采用文件会签的形式对有关问题予以明确，责请各方遵照执行。

2．会议沟通协调

会议沟通协调是一种通过召开会议的形式达到化解矛盾的沟通协调方式：或者是专题沟通协调会议，就某一方面的问题进行专门沟通；或者是非专题沟通协调会议，在会议上通过的决议、决定常会对某些方面的工作予以明确的安排，这在客观上起到了沟通协调的作用。当有些矛盾因为缺乏意见交流而造成或陷入是非不明时，就可以召开会议进行沟通协调。

3．现场沟通协调

现场沟通协调是一种通过现场拍板的形式化解矛盾的沟通协调方式。当一些矛盾依靠文件或会议沟通协调无济于事时，就可以将矛盾双方召集到事发现场认识问题和解决矛盾。这种沟通协调方式难度较大，花费人力、物力较多，要细心准备，精心组织。

4．面商沟通协调

面商沟通协调是一种通过逐个听取意见、商讨解决问题方法，再予以裁定，从而化解矛盾的沟通协调方式。当有些矛盾涉及单位或人员较少、不宜采取文件或会议沟通协调方式时，就可以采取此种方式。这种方式的工作量大，一些单位或个人需要反复磋商才能统一认识。

5．信息沟通协调

信息沟通协调是一种通过信息交流的形式达到化解矛盾的沟通协调方式。秘书从收集的文件、简报、资料和消息中常可获取大量的信息，这些信息可为领导决策提供依据，可使有关部门了解情况，从而彼此协调配合搞好工作。

6．心理沟通协调

心理沟通协调是一种把管理心理学引入沟通协调工作，用以化解矛盾的沟通协调方式。这是沟通协调工作的新课题。秘书要加强有关心理学方面的研究，学会运用心理学知识做好沟通协调工作。

四、与客户沟通协调

秘书经常与客户打交道。这里所说的客户是广义的客户，是由接受和可能接受秘书服务的内外人士组成的。秘书要会区分和确认不同的客户及其需求，要及时发现客户的需要，掌握与不同客户沟通协调的技巧和正确地沟通协调的原则。

（一）区别对待客户

（1）区分首次来访还是多次来访的客户，区分同行客户还是跨行客户，区分长期客户还是临时客户，区分老客户还是新客户。针对不同客户进行有效的沟通协调。例如：“很高兴您选择了我们公司，我们是不会让您失望的！”（对首次来访的客户）“您的每次到来都让我们很高兴！”“我们一直对您的关照心存感激！”（对长期交往的客户）。

（2）区分内部客户、外部客户。秘书应该把单位中每个需要服务的人和部门看成是自己的客户，这会使尊重和平等服务贯穿始终，使“润滑剂”的作用充分发挥。对待外部客户，秘书不仅要提供有效的沟通协调服务，还必须明白自己的服务就是一个展示本单位形象的窗口。

（二）发现客户需求

1．不同的客户需求

秘书需要了解的不同的客户需求包括详细了解客户的公司、产品及其服务情况，以及了解客户的需求何时能得到满足等。

2．了解客户需求的方法

（1）访谈：包括直接询问、电话访问、客户座谈、走访客户。

（2）制作不同内容的调查问卷。

（3）进行客户资料查询。

（4）在直接沟通协调中倾听反馈。

3．与客户沟通协调的技巧要求

（1）礼貌的致意：包括微笑致意、起立致意、举手致意、点头致意、欠身致意及脱帽致意。

（2）得体的介绍：包括自我介绍、介绍他人和集体介绍。

（3）握手沟通协调：包括了解握手的含义、握手的顺序、握手的姿势要求、握手的禁忌、握手时可使用的语言。

（4）诚恳热情的沟通协调语言：包括适度的用词、语气、语速，真诚的态度。

（5）正确使用开放友好的身体语言，即利用手势、动作、体态配合要表达的内容。