沟通协调能力

从我们踏上求职的征途开始，就注定了我们要走进一个合作共生、合作共赢的时代。如果有人想单凭一己之力去获得成功的话，那几乎是这个时代的一个神话。就职业人而言，一个优秀的人才，不仅要有较强的专业技术知识与技能，更需要具备良好的沟通协调能力。良好的沟通协调能力，是组织选人、用人的一项关键性参考指标。因为工作中每个人都需要和各种各样的人打交道，而这些人的身份、地位、心理需求、工作性质都不尽相同，能否与他们友好相处、相互配合、协调一致，能否使上下级相互沟通、同级相互信任、大家齐心协力，直接关系到工作和事业成败兴衰。

一、沟通和协调的内涵

沟通就像影子一样，时刻陪伴在我们左右，无时不在发挥着作用。在单位跟同事打招呼是沟通，跟朋友、客户互致电话、邮件也是沟通，上下级之间、同级之间、部门之间、单位之间同样都离不开沟通。尤其在我们求职过程中，面试更是一种直接的沟通方式。沟通的方式和手段多种多样，除了面对面的交谈外，一封信、一次演讲，甚至一个眼神、一个动作都可以进行沟通。其实，沟通就是将事实、意见、建议、意图传递给他人的过程。不论是陈述事实，还是表达意见，都是向接受方传递信息，并且让对方理解这种信息，以此来影响对方的思考。由此可以看出，沟通的要点是思考的互动，是意见的交流，是人与人之间、组织与组织之间的信息交流。

沟通过程除了信息交流以外，还包括思想交流、情感交流、观点交流和态度交流。沟通更强调双向性、交互性。如果沟通的信息或想法，没有被有效地传递给接受者，则意味着沟通没有发生；如果只是实现了传递，而接受者没有理解或理解有误，说明沟通没有成功。因此，如果我们想进行有效的沟通，那么信息不仅要被传递出去，还需要能够被接受方理解。完美的沟通，应是经过传递之后被接受者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致。

【案例】张娴是某公司浦东区营业部办公室主任助理，但她生性腼腆，很多事情能不开口的就不开口，一般是发电子邮件了事。有一次在下班前，她通过电子邮件通知各部门第二天上午9点在浦西本部的会议改期。第二天当几个部门经理兴冲冲地从浦东赶到浦西时，却被告知会议改期了。几个人非常生气地回到营业部，质问办公室。张娴小声说：“昨天我通知了呀！”主任生气地问：“你是怎么通知的？”“通过电子邮件。”张娴说。“我们几个昨天都在客户那里，根本就没在办公室，哪里就晓得了？”几个经理仍旧气愤难平。主任只好不断地给几个人赔不是，事后则狠狠地批评了张娴。

分析：本例中的张娴之所以出现这样的工作失误，根本原因就在于她没有意识到沟通的双向性，误认为单方的信息传递便完成了沟通的全过程。如果她在邮箱中设置自动回复功能，或者要求接到通知后回复；对于没有及时回复的，另行电话通知，这样的问题就不会出现了。

二、沟通协调的作用

（一）沟通协调是合作的基础

每个人的观点、立场难免有不能共通之处，如果不能弥合，合作必然成为天方夜谭。而沟通协调的意义在于使两方通达，进而目标导向一致，这是合作的坚实基础。合作不是靠命令来实现的。人们在完成合作任务时，如果仅仅是因为害怕，或者是出于经济上的危机感，被动地去做事，那么，这样的合作在很多方面是不能令人满意的，也是特别容易被击溃的。

（二）沟通协调是黏合剂

在我们的生活中，沟通无处不在，已经成为构建和谐人际关系、实现工作和生活目标的重要工具之一。从某种意义上讲，沟通已经不是简单的口才问题，也不仅仅是一种职业技能，而是一种生存方式。

沟通中，“沟”是手段，“通”是目的；沟通协调中，“沟通”是手段，“协调”是目的。让我们的专业能力被了解，让我们的工作绩效被看见，这是沟通在现代职场中的积极意义。通过沟通协调同事关系、客户关系、公关关系，能够很好地把我们跟上司、同事、客户、大众黏合在一起，让我们在和谐的环境中全力工作，做出骄人业绩。

（三）沟通协调引领成功

我们先来看一下，如果不能很好地沟通协调会产生什么后果。在组织中，与同事不能很好地沟通协调，容易引起误解，让自己成为职场“孤鸟”，上司也可能因此而对你的工作能力表示怀疑；与客户沟通协调不力，可能会影响业务，甚至会失去客户；处于职业生涯上升期的你，如果由于沟通协调不到位造成了人际关系紧张，就有可能失去晋升的机会；对于中高层管理者而言，沟通不畅会使组织的宗旨无法有效向下级传达，跨部门的协调不理想可能会影响整个组织的业绩无法实现……

沟通协调能力是职业人成功必不可少的重要能力之一。在运动场上，经常可见由个人技术顶尖的球员所组成的“明星队”，赢不了一支训练有素的二流球队。关键原因就是二流球队的球员之间有长期而充分的沟通，配合默契而协调，漂亮的组合进攻与防守，加上恰到好处的“补位”，这些都是临时组建的“明星队”所不具备的。职场与运动场一样，沟通协调做得好，“二流”人才也能做出一流业绩，因为沟通可以使更多的人了解自己，协调可以将更多的人团结起来。

【案例】王朵是一家食品公司的销售经理，她在和老板沟通工作时，每逢谈到竞争对手增多、自己公司食品单一、味道偏淡等问题时，老板总是一句话也听不进去。老板只关注业绩，业绩完成得好，老板就高兴；业绩不佳，老板就吹胡子瞪眼。对于老板的做事方式，王朵在抱怨中感到无奈，但她懂得适者生存的道理，也渐渐理解了为什么老板对自己的建议那么不用心去听，那是因为自己刚进入这个公司，老板还不信任她。

为了与老板更好地沟通，以便达成协调一致，王朵决定改变自己的工作作风：不再屡次迟到，而是早去晚归；放下架子，亲自走访市场。同时也采取了能够让老板亲自体验到的行之有效的方略：一是自掏腰包把竞争对手的产品买下来并交给老板，让老板亲自品尝；二是把竞争对手的产品价格及变化调整情况以邮件的方式发给老板；三是把竞争对手的促销时间、促销方式、促销效果制成表格呈给老板；四是把自己公司的产品和竞争对手的产品作比较，并找出双方产品的优劣所在；五是在适当的时候给老板一套全面、实用的销售方案；六是在公司的会议上，改变了以往张口就夸奖竞争对手的习惯，开始先汇报销售较好的几类产品和地区，随后找出销售最差的地区，在检讨自己所做的工作不够完善后，再分析客观情况。

一个月后，王朵惊喜地发现：老板看到业绩不好时，不再像以前那样暴躁听不进建议了，而是开始聆听并主动询问下属的报告和分析情况，并在几次决策上也不再刚愎自用，采纳了王朵等几个下属的建议。

分析：面对沟通协调问题，王朵采取了积极的行动，通过改变工作作风以适应倾听者，而不是让老板适应自己的工作风格，最后达到与老板协调一致。

三、练就沟通高手

沟通不是一门学问，也不是一种知识，更大意义上应该是一种习惯，没有勤学苦练就无法成为沟通的高手。

（一）谈话有技巧

语言是沟通的桥梁，语言表达的逻辑性、准确性和可理解性在很大程度上决定着沟通的有效性。因此，平时有意识地锻炼自己谈话的技巧，假以时日，沟通能力肯定会有所提高。

●谈话时看着对方。与人谈话时，尤其是想让对方了解自己的谈话内容，看着对方的眼睛，会让对方感受到你的魅力与自信，也能增强说服力。

●适当运用敬语。在人际关系中，最能表现人们心理的语言是敬语，它是心灵交流的润滑剂。要保持良好的谈话氛围，维系良好的人际关系，敬语扮演着极为重要的角色。

●掌握说话的节奏。语速是语气的特征之一，谈话气氛紧张时，过快的语速会令气氛更加紧张，也有咄咄逼人之感。语速过慢则显得犹豫、不自信。

●语调宜低稳。与他人交谈时，切忌操之过急，为了表达自己的意见而打断对方的谈话，或者急于表达意见，不知不觉中提高音调，其效果只会适得其反。

●掌握“三个适当”，即谈话一定要选择适当的场合、适当的时机以及适当的人，这样才能达到事半功倍的效果。

●不使用质问语气。质问的语气，极易导致双方的不快，引起争论，使谈话升级为争吵，不仅达不到沟通的效果，反而伤害人际关系。

●机智、委婉地表达观点。如果你与对方的意见相左，特别是需要说服对方接受自己的观点时，最好不要直接攻击别人的错误，而应在分析的基础上，机智且委婉地表达自己的观点。

（二）沟通有方法

沟通中如何让自己被人认识、被人理解、被人接受，以及如何让自己认识、理解、接受他人，这就需要掌握良好的沟通方法。

1.从共同点入手

沟通前，了解对方的爱好、脾性，沟通中， 随时观察对方的反应，抓住双方的共同点，一步步展开，这样即使最后表达了相反的观点，对方也容易接受。

2.善于倾听

每个人都喜欢自己的话有人听，特别是认真、仔细、耐心地倾听。沟通中让对方畅所欲言，并适当回应，以表示关心与重视，就能赢得对方的好感与善意的回报。

当然倾听也需要技巧。比如与人谈话时要注视对方，表现出全神贯注的神情，不可左顾右盼，当然死死盯住对方也不可取。无论对方谈话内容如何，都不能拉长脸，或露出鄙夷的神态。身体要向对方微倾，适当地运用一些表示恳切的小动作，如点头、微笑、轻声附和。要让对方把话说完，能听到最后的人才是会听的人，不要匆忙打断对方的谈话。

3.响应附和别人的话题

沟通中，听者可不时插上一些附和的话，表示对其所言赞同，此即附和语。附和语主要有两种：一是重述对方所言；二是为所言帮腔，其中往往还夹杂着某种赞同的意思。当然，响应与附和也要注意表里如一。

4.多加赞美

在沟通过程中，善用真诚且适度的赞美，有化腐朽为神奇的力量，能有效增强沟通效果。

（三）有效沟通的行为法则

要想把信息从沟通链条上毫无障碍地传送给接收信息方，还需要注意以下这些行为法则：

1.自信的态度

一般来说，取得成功的人，通常都有自己的想法和作风，他们对自己了解得相当清楚，并且肯定自己，他们的共同点就是自信。充满自信的人常常是最会沟通的人，也最能把自己想要传达的信息清晰地毫无障碍地传送给接收方。

2.体谅他人的行为

这其中包含体谅对方和表达自我两个方面。体谅让我们设身处地为别人着想，并且体会对方的感受和需要。由于我们的尊重和了解，对方也相对体谅到我们的立场与想法，因而作出积极而合适的回应。

3.适当地提示对方

产生矛盾与误会的原因，如果出自对方的健忘，我们的提示正可以使对方信守承诺；反之，若是对方有意食言，提示就代表我们并未忘记他的承诺，并且希望对方信守诺言。

4.有效地直接告诉对方

一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经验时表示：以“我觉得”和“我希望”这样的话作为起始语，沟通结果常会令人极为满意。但是直言不讳的沟通方式要切记三不谈：时间不恰当不谈；气氛不恰当不谈；对象不恰当不谈。

5.善用询问与倾听

询问与倾听，可以控制自己的情绪，让自己不致为了维护权利而侵犯他人。尤其是对方退缩、沉默时，可用询问引出对方真正的想法，并且运用积极倾听的方式，来诱导对方充分发表意见，进而实现有效沟通。沟通高手，绝对不是只会自己侃侃而谈，更应该是善于询问和积极倾听的人。

（四）沟通有禁忌

有些语言、态度和习惯会影响沟通效果。主要禁忌有以下几个方面：

●不良的口头禅，如“你不懂”“你有问题”等类似的话。

●用过多的专业术语或夹杂英文。

●只顾表达自己的看法，不顾对方的观点和感受。

●用威胁的语句。比如“你最好这样……否则……”或者“我只给你两种选择……”等等。

●忽略自己不了解的信息。

●被他人的第一印象或身份、地位所左右。

●过度以自我为中心。

●经常打断别人的谈话。

●不良的肢体语言。比如梳理头发、掏耳朵、挖鼻孔等小动作。

总之，对于在校大学生来说，应多参加一些学校、院系、学生会、社团组织的社会实践、志愿服务等集体活动，在活动中锻炼沟通技巧，提高自己的沟通协调能力。