秘书沟通协调的方法

第二节　秘书沟通协调的方法

案例导入

案例1

王主任的苦闷

芙蓉公司行政部王主任是一个严谨的人，他所领导的办公室人员各有任务：孙秘书担任文字工作；李秘书担任联络工作；沈秘书管理公章、介绍信和文书档案。办公室工作井井有条。但前不久，一份文件不翼而飞，几个人翻箱倒柜，折腾了半天也没找到。公司总经理知道这件事后，批评了王主任。为防止再出现差错，王主任把办公室里所有柜子的钥匙都自己保管。这样，他每天都要提前上班，最后一个离开。若有事离开几天，还要专门委托他人代管，给工作带来了极大的不便。王主任迟来一步，其他几人只好在门口恭候。久而久之，办公室办事拖拉起来，关系也不太和谐了。王主任十分苦闷，不知该如何改变这种局面。

案例思考

请为王主任找出解决苦闷的良方。

案例2

一个多变的通知

某总公司准备召开一次会议，为了给有关部门充分的时间安排好会议的相关工作，总公司决定由机关办公室先用电话通知，然后再发书面通知。结果，电话通知发出不久，总公司某领导即指示：这次会议很重要，还要让参会部门的负责人参加会议，以便更好地贯彻落实任务。于是，又发了补充通知。不久，总公司另一领导又指示：要增加另一项工作的负责人参加会议。如此一而再，再而三，三天内，先是会议的电话通知，通知了补充，补充了再补充，前后共发了三次。

案例思考

请你从沟通协调的角度说说怎样才能避免出现上述这种情况，从而使工作顺利进行？

案例3

某董事长复函

某董事长收到一封有长年商务往来的代理商寄来的无礼信函。于是，董事长把秘书叫来，要她速记下回信的大意：我们长久的生意往来，只能到此为止了。他要秘书依据上述内容，迅速给对方复函。秘书应采取何种态度呢？这里有四个参考答案。

（1）“是的，遵命！”立刻走出办公室，去打字、递送。

（2）认为这是董事长盛怒下所作的决定，对单位、董事长本身都没有好处，倒不如擅作主张，把这封信“压下来”，不必去打字，更谈不上投邮。

（3）“董事长，何必为了一时之气，得罪往来已久的代理商呢？请您三思啊！”

（4）发现董事长息怒后，将打好的信件送给他过目，并说：“您觉得这样可以寄出吗？”

案例思考

你认为哪一答案较为合适或另有见解？说出理由。

案例4

袁秘书的困扰

大新公司办公室新调来一位秘书小袁。一天，办公室主任交给她一项新任务，负责全公司的黑板报宣传工作，但是袁秘书不会编排版面，美术字也不过关。办公室主任又选派了同一办公室有美术功底的杨秘书负责版面编排工作，让袁秘书专门负责组稿、改稿等工作。杨秘书很有才干，他编排版面、写美术字、画画在公司是小有名气的，他根本就没把袁秘书放在眼里。碰到杨秘书工作忙起来，就把出黑板报的事儿抛到九霄云外去了，弄得主任常常催促袁秘书：“怎么黑板报又延期了？”袁秘书面对这种情况，有几种方案可选择。

（1）凭自己的关系，在公司内部另外找一个人来帮忙，按时把黑板报办好。

（2）把杨秘书不愿合作的事直接告诉办公室主任，并向主任表明责任不在自己，看主任怎样处理。

（3）再一次去催促杨秘书，并和他摊牌，告诉他：“如果这样下去，就当面到主任那里去解决。”

（4）过一天算一天，听之任之。

（5）抱着与人为善的态度，采取委婉的劝说方式，启发杨秘书与自己合作。

案例思考

上述哪一种方案较为合适？请说出理由。

知识指要

一、沟通协调的原则

沟通协调的方法是富有创造性的工作方式，是一门需要努力探索的学问。这就需要秘书在实际工作中不断探索，仔细揣摩。

（一）捕捉时机，灵活行事

在沟通协调工作中，善于捕捉有利时机，不论是对上沟通协调还是对下沟通协调，都是至关重要的。若时机掌握得好，沟通协调工作大都可以顺利进行，达到事半功倍的效果。比如对上沟通协调，领导人情绪好的时候是沟通协调的最佳时机；如果领导人的情绪不愉快，就不要硬进行沟通协调。在领导人情绪不愉快但事情却非常紧急不得不立即沟通协调时，最好由领导最信任最喜欢的人去做沟通协调工作。如果当事人愿意去做“负荆请罪”式的自责沟通协调，效果也许会好些。对下沟通协调的捕捉时机，就是“借东风”的顺水推舟。

（二）冷静谦和，耐心细致

沟通协调是代表领导机关进行的，沟通协调者必须冷静谦和，耐心细致，具有良好的态度。如果领导发脾气，秘书要沉着冷静，不可轻易动怒，更不能因此甩手不干。在对下沟通协调时，不能摆出“法官”的架子，而应该进行耐心细致的说服教育工作；如果对方发火甚至动怒，要动之以情，晓之以理，明之以事，切不可盛气凌人，强行压制。总之，秘书人员必须宽容大度。

（三）均衡劝慰，注重团结

沟通协调的目的是要理顺关系，消除分歧。秘书进行领导之间的沟通协调工作时，遇到某些分歧，不能一边倒，要以团结为重，在沟通协调中双向劝慰，以弥合缝隙。

（四）注重人缘与情感的作用

在人际交往中有一条规律：只有尊重别人，才能得到别人的尊重；只有给别人友谊，才能得到友谊。友好的情感、诚挚的态度是搞好秘书工作的必要条件。因此，秘书要重视发挥人缘和情感的作用，要建立正常良好的人际关系和工作关系。

（五）掌握高超的语言艺术和高度的应变能力

在沟通协调中，语言艺术往往是应变能力的反映。会说话的人一句话叫人笑，不会说话的人一句话叫人跳；会说话的人一句话可以办成一件大事，不会说话的人一句话就会把事情弄砸。进行沟通协调时，秘书人员要遵循这样一条规律：对下级和平级的沟通协调，其语言基调是磋商，是谦虚；对上级沟通协调，其语言基调则多用请示、探询的口气。

总而言之，沟通协调是一门学问。各级领导层主要任务的实质在一定意义上就是进行沟通协调。秘书部门的沟通协调工作，是在领导总沟通协调任务下授权、委托进行的一部分工作。沟通协调工作的范围之广、要求之高、发展之快、影响之大，都是人们始料不及的，它已无处不在、无时不有了。要搞好各种沟通协调，就要从总体考虑，就要在沟通协调的服务和联系上下工夫，抓工作计划，抓制度建设，抓横向联系。

二、沟通协调的方法

如何运用沟通协调的方法，关系到沟通协调的结果，如同医生看病一样，只有对症下药才能药到病除。

（一）及时明确需要沟通协调的对象

秘书沟通协调的对象往往变化很大。有些相对固定，比如自己的同事、上级，经常发生业务往来的部门；有些则是随机的，比如未预约的来访者、投诉者，有合作兴趣的探询者等。及时了解这些沟通协调对象的基本情况，会使沟通协调顺利且易于成功。这里有两个方法是不可忽视的。

1．熟练制作和使用必要的沟通协调记录工具

一份详细的来访人员登记表，能够帮助了解对方的基本信息；一份周详的预约来访登记簿，会提示对方的来访意见；一张对方递交来的名片，会让我们对其身份、地位、业务范围有所了解。因此，秘书应该并可以根据工作经验与体会修正完善这些记录工具，使之更加适用于沟通协调。

2．适当询问会使已有的信息更具有针对性

例如：在了解对方访问领导的意见后，如果再询问一下他可能要占用的时间长度，则可以比较好地选用领导的不同工作时段来安排会晤；在应要求进行会议室预约登记后，再询问一下是否有其他需要帮助的，会使对方倍感周到和亲切，更愿意配合自己的工作。

（二）了解沟通协调对象的行为习惯和工作风格

秘书所面对的沟通协调对象的行为习惯与工作风格各有特点，熟知并主动了解这些特点会让沟通协调事半功倍。

1．了解领导的行为习惯和工作风格

领导既希望秘书能及时请示汇报，又不愿意占用自己太多的时间，所以准确、简洁、有条理的表述无疑会受到赞赏。在珍贵的午休时间接到电话会令人生厌，而要领导在会议中接听电话或答复事情，则最好先用短信或纸条沟通协调，征询后行事。不了解领导的行为习惯和工作风格而贸然沟通协调，不仅不会成功还会导致不快。

2．了解同事的行为习惯和工作风格

同事的行为习惯和工作风格往往与各个部门的工作制度和要求紧密相连，熟知这些习惯和风格就形成了进一步沟通协调的基础。比如，公司财务部门的工作要求严谨细致，下班前的业务截止时间要早于其他部门，要求对方推迟，会使对方为难；营销部门和广告部门的人员流动性大，秘书在沟通协调中就不要轻易打探对方是从何而来，又向何处去，以免产生尴尬。

与客户的沟通协调更应该因人而异，要在及时的询问、观察中做出正确的判断，而不要把自己的习惯强加于来访者身上。所谓“门难进、脸难看、事难办”是对不成功沟通协调的真实写照。

（三）正确选择沟通协调渠道

运用正确的沟通协调渠道进行沟通协调，会大大提高沟通协调的效率。秘书常使用的沟通协调渠道有面谈沟通协调、书面沟通协调、会议沟通协调、演讲沟通协调、电子媒介沟通协调等。正确选择沟通协调渠道就要了解这些渠道的特点。

1．面谈沟通协调的特点

面谈沟通协调是一对一的互动性沟通协调。这种沟通协调所获得的信息及其反馈比其他形式要多、要快。面谈沟通协调要求参与者能及时反应，不出差错，因此沟通协调前充分的准备与规划必不可少。同时，因为对话者的观察比较直接，所以掌握一定的体态语言常识就非常必要。表述要求言简意赅，主题明确，有理有节，礼貌而不拘谨。

2．书面沟通协调的特点

书面沟通协调必须借助于文字，因此对文字水平有较高的要求。它弥补了面谈沟通协调的空间限制，使双方的交流有据可查，使表述增加了理性的内容。传达负面和消极的信息比较灵活，有斟酌余地而不会面临直接的尴尬状况。

3．会议沟通协调的特点

秘书通常自己不主持会议，但在会议前后的服务中承担沟通协调的重要作用。这些沟通协调工作的特点具有流程性（设计会议议程），信息内容的设计具有衔接性（会议的文件、信息）；秘书面对的沟通协调对象有群体性；信息影响又具有传播的延展性。因此，周到的会议沟通协调工作会让与会者有宾至如归的感觉，而细小的失误也会使会务的管理者陷入应对众多的质疑之中。

4．演讲沟通协调的特点

演讲是在公共场合经常使用的效果显著的沟通协调方式。它的特点是：具有鼓舞性和煽动性；激情的演讲者具有的感染力能在短时间内凝聚听众的思绪，产生从众效应；但比面谈沟通协调缺乏亲切感和个体的针对性交流。

秘书进行演讲的机会不是很多，但独立地在众人面前表述自己的立场则可以参照演讲沟通协调的规则处理。

5．电子媒介沟通协调的特点

在信息社会中，电子媒介沟通协调工具的出现大大缩短了人与人之间的距离感。沟通协调变得更为简单、直接、平等。电话、可视电话、传真、电子邮件等，大体上都具有便捷、快速，成本相对低廉，内容丰富的特点。即使是在同一个办公室，很多公司的秘书也习惯于使用电子媒介与工作对象交谈，因为这更具及时性、私密性和非干扰性。

三、必要的沟通协调技巧

（一）面谈沟通协调的技巧

礼貌地致意，尽量快速记住对方的姓名和职务称呼；尽量使用对方熟悉和能了解的语言；除非必要，不可轻易打断对方的讲话，应表现出积极的倾听和回应；避免自己唱独角戏；谨慎地使用幽默，不要出现拿自己开心的现象；不要针锋相对、直接地反驳对方；不要谈没有准备的话题；不要突然改变话题并做过多的解释；适时终止交谈。

（二）书面沟通协调的技巧

注意平时的素材积累，力求在最小的空间、最短的时间内表述最多的信息；利用信息组织蓝图形成视觉观点表述；把5 0%的时间花在写作的准备上；即使是消极的信息也要有个委婉的开头；消极信息最好放在文章中间，让接受者有所准备；用激发阅读兴趣的短语引导读者进入你的说服领域；记住有效的建议都是需要策划的，而技术、管理和成本的表述构成了这份建议被接纳的稳定性。认真地校审文稿是秘书书面沟通协调至关重要的环节。

（三）会议沟通协调的技巧

秘书准备会议应该有不少于两套方案备选；各种沟通协调性文件的关键词语要反复核对无误并提前发出；及时向会议主办机构反馈信息；对特邀与会者要亲自联系、确认参会意向；让与会者知晓会议规则以提高会议效率；会议结束后不要忘记感谢与会者的参与。

（四）演讲沟通协调的技巧

尽量把自己熟悉的话题和听众关心的问题结合起来，使其产生影响力；充分调整好自己的心绪，直到极为自信；题目不可过长，但要醒目鲜明，有震撼效果；引用的资料要翔实、新颖、针对性强；选择在不同的开场使用与主题紧密相连的形式（直白型、故事型、举例型、幽默型、提问型、引用型、悬念型）。使用悬念不可时间过长；全部过程语音清晰，有一定的肢体语言辅助表达内容；结束语要干净利落，不拖泥带水。

（五）电子媒介沟通协调的技巧

诸多的电子媒介沟通协调工具在为沟通协调带来便捷的同时，也出现了自己特有的挑战：只有具有一定的文化水平和再学习能力的人，才能应用自如并充分享受使用的乐趣。秘书在使用中应该了解一些特殊的、已被公众经常使用的便捷文字符号和搜索引擎；了解快捷的功能；了解网络软、硬件的基本常识；网络文件编辑的基本技术及不同工具之间的可替代功能。所不同的是，秘书在利用这些工具沟通协调时，不应因为使用的载体不同而忽略秘书工作职责；涉及商业秘密的信息和特定仪式的要求不宜利用网络沟通协调。同时还要注意公司和个人的私密信息不能随意在网上传播。

（六）其他沟通协调技巧

1．说服的技巧

秘书在沟通协调的工作中经常会处于说服的角色之中，说服工作中的沟通协调也是有讲究的，基本要求是要耐心。在耐心的基础上应该遵循以下四个步骤。

（1）进行说服前要仔细揣摩对方的需要和目的。具体过程：巧妙的提问引导对方去发现问题的症结—使问题清晰化—使对方明白距离目标或需要的差距。

（2）提出并帮助对方选择解决的办法。和被说服者一同分析多种解决办法的利弊—在分析中建立相互信任与尊重的关系—让对方明白事关自身的利益。

（3）为需要说服者构建一个实施方案。清理实现其价值的最优事项—说明实施的步骤及每个步骤的影响—使你的观点与对方的意愿相吻合。

（4）帮助对方反复衡量每个环节的付出、收获。在经常的接触中了解对方真实需求的基础上，实现说服目的。

2．建议的技巧

建言献策是秘书沟通协调工作的重要部分。建议被采纳不仅仅是因为内容好，还需要有好的表达方式和修养才易于受到重视，因此秘书要掌握适度的建言技巧。建言技巧主要有：不争抢话头，耐心倾听，见隙发话，使用较为中性的语言（比如“我个人认为……”，“这可能是一个不够成熟的想法……”，“有可能的话……”）；不随便在自己的建议中否定他人的意见，尊重为先；把握好表述的分寸，定准内容基调，言语谦逊；不可话中有话，含沙射影；以宽容的心态听取别人对自己的建议和评论。

四、避免沟通协调的障碍

秘书要主动识别、消除沟通协调中的障碍，使沟通协调顺利成功地进行。这些障碍主要有如下几种。

（1）地位与职务障碍。秘书不能因对方的职务、地位不同而区别对待地发出信息。

（2）语义障碍。人们在不同的情况中使用同一个词汇或在相同情形下使用不同的词汇有时意义不同，如“下课”一词，在学校是指讲授的课程结束，在足球管理中则意味着教练的更换。生僻的术语也会让人不知所云。

（3）感觉失真。完全站在自己的角度无法准确地感知别人的要求，产生感觉失真。比如，对方善意的谎言往往会使人感觉失真。主观偏见也同样会使感觉失真，妨碍交流。

（4）文化背景、思维习惯、生活方式、价值观念不同，往往会带来一系列的认识不同，对同样的信息产生不同的反应，从而构成沟通协调的障碍。

（5）混乱的环境会让人产生待人接物不必太认真的感觉。

（6）信息渠道选择不当：电子邮件可以说明的问题，却一定要发传真；电话能说清楚的问题，却一定要面谈才行。这都会使人产生不被信任的感觉。

（7）信息发出后长时间里没有反馈，这种情况会让人感到不被重视或信息被忽视。

研讨与实践

一、思考题

1．选择题。

（1）秘书部门的沟通协调工作从对象方面来说，包括（　　）。

A．沟通协调本单位内部各部门之间的关系

B．沟通协调本单位与外单位之间的关系

C．沟通协调领导与被领导的关系

D．沟通协调领导成员之间的关系

（2）下列选项中，属于沟通协调的原则是（　　）。

A．调查研究原则　　B．分层负责原则

C．从属原则　　　　D．局部服从整体的原则

2．判断题。

（1）秘书人员只是领导者的助手，沟通协调领导者之间的关系是上级领导的事情，秘书人员不便沟通协调。（　　）

（2）秘书人员沟通协调可以和谐人际关系。（　　）

3．讨论题。

（1）举例说明坚持原则性并不排除沟通协调的灵活性。

（2）什么是沟通协调艺术？如何运用沟通协调艺术处理好人际关系？

二、实训题

（一）能力目标

本项实训训练，训练学生能够协调处理人际关系，掌握沟通的方法和技巧，并正确运用解决冲突的方法处理冲突。

（二）知识目标

1．沟通的方法和技巧

2．团队沟通

（三）实训内容

1．任务背景

中国A公司行政部秘书小李报销去年的打印费用，把报销单交办公室主任签批报销时，恰好被分管财务的办公室副主任看到，于是他责问说：“我在单位，为何去找主任报批？”在场的财务处长也认为小李不对。原来，主任曾对小李说过他分管行政部，今后需要添置设备、购买物品等，可以向他请示并签批。小李是按照主任的指示去做的。

2．实训工作任务

任务：小李应该如何处理这件事？

（四）实训要求

（1）分小组进行，每组4人。

（2）分角色扮演，4位同学分别扮演其中的主任、副主任、财务处长及秘书。

（五）实训步骤

步骤1：正确分析目前状况。

步骤2：选择正确的沟通方法和技巧。

（六）实训评分标准

秘书沟通与协调实训评分标准如表3－1所示。

表3－1　秘书沟通与协调实训评分标准

三、案例题

案例1

梁秘书怎么办？

某市糖果糕点公司下属的兴荣食品厂，这几天围绕着职工付金厚与秘书梁牧“谁的合理化建议在前”争议不休。付金厚四处说梁秘书利用职权侵害了他的利益，非要搞个水落石出。梁秘书却泰然处之，平平静静，和往常一样，一副什么事也没发生的样子。原来，付金厚去医院看望一位生病住院的长辈时，买了一盒沿海某厂生产的糕点。他不知长辈得的是糖尿病，不能吃甜食品。付金厚在医院里了解到，很多病人都希望能买到椒盐无糖饼干，可市场上根本买不到。

付金厚连跑了几家医院，向病人和医生作了些调查后，马上向厂长建议生产一批不含糖又极易消化的椒盐糕点，投放市场试销。与此同时，厂长也收到了一份梁秘书做市场调查后写成的内容与付金厚意见相同的调查报告。调查期间梁秘书向一千多名不同的糖果糕点消费者发出了一份调查问卷。收到的几百份问卷表明：老人和病人不喜欢吃奶油糕点。他估算了一下本市数百万居民中，老年人有几十万，加上病人，如果每月有一半的人消费一千克这样的糕点，数量也相当可观。

厂长开会研究后，决定批量生产椒盐饼干、糕点。这些饼干、糕点投放市场后一抢而光。以后，他们根据市场不同消费者的口味需求，研制出不同风味的糕点、糖果。兴荣食品厂一举扭亏为盈。按原来公布的奖励办法，此次应向提出合理化建议者发放5 000元奖金。该合理化建议的5 000元奖金究竟应该发给谁呢？

梁秘书对待这件事的办法如下：

（1）白纸黑字，梁秘书要与付金厚争个明白；

（2）梁秘书与付金厚平分奖金；

（3）梁秘书让厂长做出决定；

（4）梁秘书“有理也让人”，将全部奖金让给付金厚。

案例问题

请帮助梁秘书选择对待这件事的办法。

案例2

机灵的船长

一艘载有不同国籍游客的游船在海面上航行。突然发生油箱泄漏，船很快就要沉没。船长想要发布命令，要大家穿上救生衣逃生，但是船长很敏感地意识到，如果在甲板上宣布的话，一定会引起极大的恐慌，而且可能没人愿意带头跳海。于是船长灵机一动，将不同国别的游客分别召集至不同的船舱部位，然后，船长依次发布命令。

在法国游客面前，船长说：“大家需要跳海逃生，能在无边的海上畅游一番是多么浪漫啊！”扑通扑通，法国游客纷纷跳下了海。

在德国游客面前，船长说：“我现在以船长的名义命令你们，立即跳海逃生，否则以军法论处！”德国游客也跳下了海。

在中国人面前，船长说：“你们家里还有父母和妻儿在等着你们照顾，快点逃生吧！”中国游客也跳下了海。

在日本人面前，船长说：“天皇病逝了，你们赶快游回去凭吊吧！”日本人纷纷跳下了海。

在英国人面前，船长说：“你们看，那么多妇女儿童都落水啦，可敬的绅士们，快点去救救他们吧！”英国人也立即跳了下去。

故事虽有不合逻辑之处，但清晰地向我们表达了一种可以沿用的协调模式，即所谓“变色龙”模式。

案例问题

试从协调工作的原则、艺术角度评析船长的做法。