认知沟通与协调

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张经理的沟通经验

某公司张经理在实践中深深体会到，只有运用各种现代科学的管理手段，充分与员工沟通，才能调动员工的积极性，才能使企业充满活力，在竞争中立于不败之地。

首先，张经理直接与员工沟通，避免中间环节。他告诉员工自己的电子信箱，要求员工尤其是外地员工大胆反映实际问题，积极参与企业管理，多提建议和意见。经理本人则每天上班时先认真阅读来信，并进行处理。

其次，为了建立与员工的沟通体制，公司又建立了经理公开见面会制度，定期召开，也可因重大事情临时召开，参加会议的员工是员工代表、特邀代表和自愿参加的员工代表。每次会议前，员工代表都广泛征求群众意见，提交经理公开见面会上解答。1998年12月，调资晋级和分房两项工作刚开始时，员工中议论较多。公司及时召开了会议，厂长就调资和分房的原则、方法和步骤等做了解答，使部分员工的疑虑得以澄清和消除，保证了这两项工作的顺利进行。

10.1.1　沟通及其过程

没有人与人之间的沟通就不可能实行领导。事实上，领导者每天所做的大部分决策事务，都是围绕沟通这一核心问题展开的：与上司、下层、同僚、社会公众的交流无时不在。这里从管理学的角度，特别是从执行指导与领导工作职能的要求，阐述有关沟通联络的问题。

1.沟通的含义

沟通之于组织，就好比血液循环之于生命有机体。血液向有机体细胞提供氧气，没有氧气细胞就会机能失常乃至死亡；沟通则确保组织内的各部门、各个人获得工作所需的各种信息，并增加相互间的了解和合作。缺乏必要的沟通，组织内各部门、各个人的工作将会发生紊乱，进而导致整个组织运转发生故障。沟通在管理活动中占有非常重要的地位，尤其对于领导工作具有特别重要的意义。所有的领导者，无论身处何时何地，都要与他人沟通。美国管理学家阿法尔指出：领导者应该用70%的时间用于与他人沟通，这其中1/3的时间用于单个会谈。领导者不仅要充分地表达他们的观点，还要善于应付各种局面以将他们的观点付诸实施。领导，如同其他职业一样，不仅需要专业的知识和技能，而且越来越需要与他人沟通的能力，不能进行有效沟通的人，是不可能成为有效的领导者和管理者的。

那么，什么是沟通呢？沟通一词来源于拉丁语，原意是“分享”。在管理学中，沟通是沟通联络的简称，也就是信息交流。确切地说，沟通是指将某一信息传递给客体或对象，以期获得客体作出相应反应效果的过程。

任何沟通都是“双方”之间的一种交流和联络。根据沟通“双方”的性质不同，沟通可以表现为人与人之间的沟通（亦称人际沟通）、人与机器之间的沟通（如个人操作电子计算机）以及机器与机器之间的沟通（如两传真机之间的信息传递）。由于在管理过程中各种信息的交流、沟通都是相互关联、不可分开的，所以管理人员把各种信息的交流过程看成是一个整体，称为管理信息系统。这里主要阐述的是管理信息系统中人与人之间的交流与沟通，并把着重点放在组织内部的信息沟通上，这是指导与领导工作的重要组成部分。

2.沟通的特点

沟通具有以下特点。

（1）沟通是意义的传递与理解。

（2）沟通主要是通过语言或语言的文字形式来进行的，包括口头语言和书面语言，本地语言和异域语言，电子语言和其他信息符号。

（3）非语言的沟通（也称非言语沟通）与语言沟通密切相关。

（4）在人与人的沟通过程中，心理因素有着重要意义。

（5）在人与人的沟通过程中，会出现特殊的沟通障碍。

3.沟通与领导的关系

沟通是领导工作的一项重要职责。领导者在沟通中促进组织发展，使组织、群体的成员有更好的表现，同时自身也在沟通中完成角色任务。也就是说。领导与沟通是相辅相成的。如果一个组织停止了沟通，就像人停止了正常的血液循环一样，这个组织就意味着死亡。特别是随着时代的发展，人的意义增强，管理的人文意义越来越受重视，管理的重心越来越从传统的计划、组织、控制等方面，趋向于“意义的管理”，领导者必须担负起开展人际关系和建立有意义的人际关系的重要责任。要与下属、上司、外界建立有意义的关系，领导者就要沟通，就需要了解沟通的基本知识、掌握沟通的技巧，具备沟通的能力。

美国学者戴维·平卡斯和尼克·德波尼斯提出了一个公式：领导＝建立关系＝沟通

他们指出：领导与沟通都是建立关系，领导是建立承诺的关系，沟通是建立了解的关系，两者在现实过程中是相互联系和互动的。因为有了承诺，才有了解的必要和深入了解的可能；而只有深入地了解，彼此才会有真正的承诺。所以，领导和沟通是一体两面，不可分开，它们在建立“有意义的关系”这一点上相互统一。

4.沟通的过程

沟通过程是指信息的发送者（信息源）与接受者之间传递信息的过程。如图10-1所示，沟通过程主要涉及下列八种要素：发送者、信息、编码、渠道、译码、接受者、反馈、干扰。

（1）发送信息者。沟通的主体，它是信息的来源，经由将思想或意图加以编码而成。

图10-1　沟通过程

（2）信息。是指经过编码，进入沟通渠道的有用信息，信息往往受到编码的选择与处理程序的影响，因此也可能受到扭曲。

（3）编码。将思想、观念、想法、情感等信息内容编制成语言或非语言符号。被编码的信息受到以下四个因素的影响：技巧、态度、知识和社会文化系统。

（4）渠道。它是信息的载体，传送信息的中介，发送者有权选择它。一般常用的信息渠道有口头与书面两种。

（5）译码。接受者在接受信息前，必须将编码的信息解译到使接受者能够了解的程度，此一过程即为密码的译解。

（6）接受者。信息到达的客体，是指接受信息的人。

（7）干扰。在沟通的整个过程中，都会受到噪声的影响，这里的噪声指的是信息传递过程中的干扰因素。沟通的每一要素出现的干扰现象都会影响信息的传送效果。

（8）反馈。反馈是检验信息传送的程度，由反馈可以决定信息是否已经完全为接受者所了解。简言之，反馈就是接受信息者将收到的信息处理后，又传送给信息发送者。

沟通过程的每一要素都很重要，只要有一个要素出现问题，沟通信息的效果就会受到影响。现实中常常会因沟通要素的质量不高、沟通工具的运用不当、沟通方式的选择不当、沟通渠道和网络的状况不良而影响沟通的效果。

5.沟通的目的和作用

（1）沟通的目的。在一个群体或组织中，信息沟通的主要目的有：控制、指导、激励、决策、反馈和评价、信息交流和社会需要。控制，指沟通的目的在于协调和统一全体组织成员的活动，这主要是通过正式的沟通渠道进行。指导，指沟通的目的在于让人们知道他们必须做什么和如何做。在出现问题或成员调到新的岗位时，需要进行指导。激励，是指管理者运用沟通来影响下属的思想、情感、态度和行为，鼓励并激发他们为实现组织的目标积极地、创造性地工作。决策，是指遇到不易解决的问题时，管理者和下属共同讨论解决问题的对策。反馈和评价，指沟通的目的在于让组织成员知道他们的工作结果，从而使其对自己的工作行为进行自我调节。通常，反馈和评价是同指导、激励一起进行的。信息交流是沟通的最基本的目的。实际上，所有其他的目的都是这一目的的特殊表现，所有的沟通都是某种信息交流的过程。社会需要，是指沟通的目的在于每一个组织中的成员进行情感性的而非任务性的相互交流的需要。例如，在工作闲暇时间里，人们很想谈谈足球、天气、物价等等个人感兴趣的问题。虽然这种沟通不直接影响组织的绩效，但它影响成员之间的情感关系。这种沟通经常包括报酬、待遇、领导等方面的内容。显然，这些讨论与组织和工作有很密切的关系，并可能产生一些间接的影响。

（2）沟通的作用。沟通可以使组织成员认清形势；沟通可以使决策更加合理、有效；沟通有利于稳定员工的思想情绪，统一组织行动。

10.1.2　协调及管理的协调职能

1.协调的涵义

协调是指领导者运用自己的权力，威信以及各种方法，技巧，使领导活动中的各种资源各种关系，各种层次，各个环节，各个因素整合起来，行动一致，形成组织活力，社会合力，达到组织目标，取得组织绩效的活动过程。善于协调还是不善于协调往往会使同样的权力产生不同的权力效益。

协调能力包括人际关系协调能力和工作协调能力两个方面。

企业经营管理者的协调能力主要由这样几方面构成。

（1）有效的人际沟通能力。是指企业经营管理者通过各种语言或其他媒介向他人传达某种信息，以有效地使他人获得理解，促进经营管理活动顺利地进行。企业经营管理者在经营管理活动中必须及时向下属、同层次人员、上级或其他人员传达信息。要使对方理解其信息，促进双方的协调就必须进行有效沟通。

（2）高超的员工激励能力。企业经营管理者要善于利用各种手段激励员工，以激发员工的积极性、主动性和创造性。对此，企业经营管理者必须把握以下几个方面：一是企业经营管理者对其下属的不同需要和价值取向必须具有敏感性；二是企业经营管理者必须努力增加下属员工“努力工作可以产生好绩效”的期望；三是企业经营管理者必须保证下属员工感到组织的公平对待；四是企业经营管理者要善于鼓励下属员工设立具体的有挑战性的现实合理的绩效目标。

（3）良好的人际交往能力。是指企业经营管理者在人际交往中以各种技能来建立良好的人际关系，即“为我所用”的能力。譬如如何与下属或上司建立良好的同事关系等。

企业经营管理者的人际交往能力是有效经营管理的前提条件。作为人际交往能力的重要部分，积极倾听、有效反馈、训导、解决冲突和谈判都是企业经营管理者所应具备的技能。

2.管理的协调职能

（1）协调奋斗目标：不同部门、单位、人员的工作目标出现矛盾冲突，必然导致行动的差异和组织活动的不协调。因此，协调好不同部门、单位和人员之间的工作目标，就成了协调工作的重要内容。

（2）协调工作计划：计划不周或主客观情况的重大变化，是导致计划执行受阻和工作出现脱节的重要原因。因此，根据实际情况特别是重大情况变化，调整工作计划和资源分配，是协调工作的重要内容。

（3）协调职权关系：各部门、单位、职位之间职权划分不清，任务分配不明，是造成工作中推诿扯皮、矛盾冲突的重要原因。因此，协调各层级、各部门、各职位之间的职权关系，消除相互之间的矛盾冲突，也是协调工作的重要内容。

（4）协调政策措施：政策措施不统一，互相打架，是造成组织活动不协调的重要原因，消除政策措施方面的矛盾和冲突，也是协调工作的重要内容。

（5）协调思想认识：在组织管理过程中，不同部门、单位、人员对同一问题认识不一致，观点、意见不相同，往往导致行动上的差异和整个组织活动的不协调。因此，协调不同部门、单位、人员的思想认识，统一大家对某个问题的基本看法，成了协调组织活动的前提条件和协调工作的重要内容。

3.协调的类型

（1）从协调的对象上看，可以将协调划分为对事的协调与对人的协调。

（2）从协调的范围看，协调有内部协调与外部协调之分。

（3）从协调的内容上看，协调有认识性协调与利益性协调之分。组织中各个具体的执行主体，由于各自的知识水平、能力结构、心理素质、价值观念等的不同，对于同一目标，可能产生不同角度、不同程度的理解，并通过一定的态度、情绪、作用反映出来。有时，这种不同认识会直接影响到组织行为的和谐齐整，需要进行协调。认识性协调的成效主要取决于合情合理的、耐心细致的思想教育和循循善诱的工作方法。

行为能产生一定的行为后果，总会以直接或间接的方式涉及执行主体的物质利益需求，充分调动执行主体的工作积极性，提高工作效率，是协调的根本目的。所以，必须正确处理组织与个人利益的关系、长远利益与眼前利益的关系、全局利益与局部利益的关系。

（4）从协调的性质上看，可以将协调分为促进式协调与纠偏式协调。在组织中，由于某些部门或个人成绩突出，使得各部门在工作进展上拉开差距，这种不平衡是新生事物的必然表现，代表着事物向前发展的方向。这时，领导的协调就必须旗帜鲜明地支持先进，积极地采取各种方式、各种手段来鞭策后进，通过积极的促进来达到新的平衡，但不能为了强调平衡而因循守旧。在工作过程中，某些部门或个人从局部的利益出发来考虑问题、处理问题，违反组织规范，破坏整体利益，给全局工作造成损失。对此，领导的协调就必须做到是非分明，认真负责，果断勇敢，彻底消除这些破坏性的消极因素，通过严肃的纠偏来维护正常的秩序，决不能无原则地调和矛盾，姑息迁就。

（5）从协调的方式上看，可以将协调分为合作式协调与应变式协调。每个组织都有若干个职能部门，每个职能部门都有明确的岗位职责，但这种职能分工并非画地为牢，各个机构并非各自为政，而是形成一个有机整体，各职能部门服从于整体的目标。因此，不仅需要纵向层级的树型沟通，而且讲求横向的、彼此贯通的辐射沟通。它们需要多个部门的齐抓共管，共同合作，需要有机地进行协调。

在组织具体的决策过程中，有可能某些决策先天不足，但在决策范围内又无法验证自身缺陷，一旦付诸实践，就显现出不合理；亦有一些决策原本是正确的，但由于实践的诸要素发生了变化，为了适应变化，决策必须相应地进行调整修正，这就需要进行应变性协调。

（6）从协调的途径来看，可以将协调分为会议协调与非会议协调。会议协调是经常使用的一种协调方式，可以具体通过座谈会、讨论会、汇报会等形式进行。会议性的协调都是正式的，而非会议性的协调既可以是正式的，也可以是非正式的。非会议性的协调方式很多，可以因人因事制宜进行。非会议性协调可以通过人员的个别交谈、内部媒体或网络媒介进行，也可以通过由有关人员在签呈文件上共同签字以表了解的方式进行。

4.沟通与协调的关系

（1）沟通是达到协调管理的一个工具、桥梁、方法。具体地讲，沟通是人和人之间传达思想转移信息的过程。一个人通过沟通来获得他人思想、感情、见解、价值观，人们通过这种思想的桥梁，可以彼此分享感情和知识，达到增进了解、消除误会的目的。

（2）协调沟通在现代管理当中都占有非常重要的地位和作用。在管理中所进行的大量工作或者70%的工作是在进行协调沟通，比如谈判，比如座谈，比如面试，比如发E-mail，比如发传真，比如发文件，或者对下属进行批评表扬，通过沟通来达到协调，来达到管理的目的；凡是在管理中出现问题、矛盾或不协调，70%是由于沟通不畅而引起的。