沟通礼仪概述

任务1　沟通礼仪概述

学习目标

技能目标

熟知人际沟通的基本要素；

熟知人际沟通的形式；

熟知微笑训练方法。

能力目标

会用目光、微笑进行交流；

能进行自我介绍。

训练任务

按沟通礼仪规范进行训练，提高沟通能力。

礼仪训练

【活动1】

微　笑　训　练

活动目的：通过训练使学生掌握微笑技巧，并能在实践中运用

活动程序：

1.对着训练镜进行提嘴角练习。

2.嘴含筷子训练。

3.嘴含纸张训练。

4.学生2人一组，进行微笑训练。

5.护士接待患者时的微笑训练。

6.评价。

自我评价_______________________________________________________

教师点评_______________________________________________________

【提示】 “微笑是没有副作用的镇静剂”，面对医院里不同的患者，护士的微笑服务比语言的表述效果会更好。微笑的基本特征是笑不露齿，尤其是不露出牙根，嘴角的两端略提起；笑不出声，自觉控制发声器官，既不压抑喜悦，也不咧着嘴嘻嘻哈哈笑。

礼仪规范

人际沟通就是人与人之间通过语言、非语言和文字书写等方式，相互传递信息和交流情感的行为过程，是建立人际关系的基础。

一、人际沟通的基本要素

案例：患者赵小姐，因腹痛待查入院。病房护士小芳接到通知后，立刻做好了迎接准备。当她看到患者在其母亲的搀扶下走进病区时，立即微笑地迎上前去，说“你们好！”，然后轻轻地搀扶她走到病床边，让她躺下。小芳首先向患者及其母亲询问了病情相关的问题，患者及其母亲一一作了回答。接着小芳简要介绍了病区的环境、与患者相关的规则制度，最后小芳嘱咐患者要积极配合医生护士治疗、遵守医院的规章制度、安心治病，并祝患者早日康复。患者及其母亲认真地听着，不时地点头，当小芳告别时，她们真诚地向小芳致谢。

从以上的沟通实例中，我们可以分析出人际沟通所包含的基本要素有：

引发沟通的客观事物（护士小芳接待赵小姐入院）；

信息发出者（小芳为主，赵小姐及其母亲为辅）；

信息及其载体（病情相关的问题、病区的环境、与患者相关的规则制度等）；

沟通渠道和环境（在病房内通过视觉、听觉等渠道）；

信息接受者（赵小姐及其母亲为主，小芳为辅）；

效果与反馈（不时地点头、真诚地致谢）。

沟通是不断交换信息的过程，信息是沟通的核心。双方为了理解彼此的观点，需要不断发表自己的意见，不断接受对方的意见，再修改自己的意见，形成了沟通的双向往返回路。

二、人际沟通的形式

（一）语言沟通

语言沟通是通过语言、文字或符号进行的沟通。可分为有声语言沟通和无声语言沟通两类。前者包括两人或几人间的交谈、做报告及演讲等。后者指书面语言和聋哑人的手语等。其特点是表达最准确、最直接、最有效。没有语言障碍的人们通常选用这种沟通方式，如护患之间的沟通，所以语言沟通应用最广泛、最普遍。

1.基本要求

语言选择根据患者的语言习惯，护士应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对护士的良好印象，提高患者对护士的满意度与信任度。

2.语言沟通技巧

护士在与患者交谈，尤其是首次交谈中，必须主动进行自我介绍，根据患者的年龄、职务等选择合适的称呼，切忌用床号代替。

对有些患者，说话要选择适当的环境和适当的时间，在患者认为最合适的环境中说话，会取得较好的效果。

护士要根据患者的病情决定谈话时间的长短，并在交流过程中注意观察患者的面部表情、姿势和体语。

护士应使用恰当的语言与患者交谈，避免使用患者不熟悉的医学术语。既要使语言通俗易懂、简洁明快，还要注意语言的规范性和科学性。

护士在与患者交谈时要注意谈话的内容，说话要有分寸，有感染力，尊重患者的内心感受。要掌握谈话技巧，启发、引导患者谈出有价值的问题。任何时候都要避免向患者直来直去地提问题。

与患者谈话固然有一定的目的性，但绝不能急于求成。认识和了解是一个长期的过程，因此在开始谈话时，要使患者情绪放松。开放式的谈话可以使你在患者未觉察的情况下获取很多的材料，如患者的性格、谈吐、文化程度、社会地位、家庭、人际关系以及他对事物的认识、反应，对所患疾病的认识、态度，并可从他谈话的语气中发现他所存在的困难、忧虑、希望和要求。

与患者谈话时要力求了解患者的需要，了解他关心的是什么问题，此外，很多患者对自己所患疾病的相关知识非常关心，护士应根据患者的需要介绍有关的知识，会使患者感到你说的正是他关心的问题或需要的知识。这样的谈话便有的放矢，与患者心理上会缩短距离，增进感情。

与患者说话要平易近人，不要自以为是，要以平等的态度尊重你的听者，而不是以教育的口吻，以教育者自居，凌驾于患者之上，要使患者感到你就是他们中的一员，既真挚又亲切。

护士在与患者交谈时，要使用安慰性、鼓励性、积极暗示性语言，避免使用直接刺激性、消极暗示性等伤害性语言，同时要注意与非语言交流方式相配合。

（二）非语言沟通

非语言沟通是一种不使用词语，而在沟通中借助动作、手势、眼神、表情等来表达思想、感情、观点及用意的表达方式。可分为表情体态（如面部表情、姿势、仪态和服饰等）、人体触摸（如握手、拥抱、抚摸等）、空间距离及环境信息。语言沟通分为口头信息沟通和书面信息沟通。非语言沟通包括副语言沟通（如声调、音量、速度、节奏、哭、笑、感叹声等）、身体语言沟通（如眼神、面部表情、身体姿势、动作、仪表、仪容等）、环境沟通（如环境的布置）、时间和距离等。

1.微笑礼仪

“微笑是没有副作用的镇静剂。”面对医院里不同的患者，护士的微笑服务比语言的表述效果会更好。微笑看似简单，但要把握适当也不容易，微笑可以训练养成，但首先要端正自己的态度，要在内心世界对患者充满同情心，其次是要进行自我训练，掌握微笑的技巧。

（1）微笑的含义

微笑是通过略带笑容、不发出声音的笑来传递信息的体态语言。是一种良性的脸部表情，反映出一个人的内心世界，是自信的标志、礼貌的象征、情感的体现。

（2）微笑的功能

①能够传情达意。如果微笑着接受批评，表示你承认错误但又不诚惶诚恐；微笑着接受荣誉，显示你充满喜悦但又不是得意忘形。在护理工作中，护士应怀着真诚的情感，把关心式、友善式的微笑带给患者。

②改善交往环境。交际环境的好坏影响着交际的成功与否，交际环境的一个重要方面是人际关系。人与人相处即使平时关系很好，也可能会因某种原因而导致紧张、相互排斥甚至敌视对方，碰到这种状况，一方或者双方应主动地用微笑并配合有声语言有效地化解矛盾，从而改善人际关系。

③优化个人形象。微笑，是心理健康、精神愉快的标志，微笑可以美化人的外在形象，陶冶人的内心世界。发自内心的微笑是一个人美好心灵的外在表现。

在护患交往中，微笑体现了护士对患者的尊重和体谅。假如护士对患者的态度冷若冰霜或麻木不仁、毫无表情，就会给患者心理上带来更大的压力，甚至产生放弃治疗的心理和抵触行为，延误治疗时机。护士若把微笑带给每一个患者，就如同带去了温馨、友爱、谦恭、和蔼等人间美好情感，是患者不可缺少的精神支持。不仅树立了护士良好的形象，而且为医院带来良好声誉，其作用是无法估量的。

（3）微笑训练

眼睛笑容包括眼型笑和眼神笑。用一张厚纸遮挡眼睛下面，对着镜子，心里想着高兴的事，双唇闭合，鼓起面颊，嘴角两端做出微笑的口型，这时，一个自然的微笑在镜子里显现出来。然后，再放松面孔，眼睛恢复原样，但目光仍旧脉脉含笑，这是就是眼睛笑容法。

微笑基本法：基本特征是笑不露齿，尤其是不露出牙根，嘴角的两端略提起；笑不出声，自觉控制发声器官，既不压抑喜悦，也不咧着嘴嘻嘻哈哈笑。具体方法有：

①先放松自己的面部肌肉，然后使自己微笑的嘴角微微向上翘起，让嘴巴成为弧型，口里念“一”字音，轻轻一笑。

②除了要注意口型之外，还需要眉、眼、面部肌肉与口型有机配合。

③调动情感，回忆有趣的事情，联想使你高兴的过去，调动内心感受，有感而发。

④可以在同学面前练习，克服胆怯心理，要求自然大方，讲一些话，面部始终保持微笑，请同学点评，然后改进。

⑤加强豁达乐观的性格的训练，培养丰富的学识，增加内涵，提高素养，练就一套自信而灿烂的微笑，树立自身的良好形象。

（4）护士微笑时应该注意的问题

①表里如一、声情并茂。做到笑容与内心情感统一，笑容与言行举止统一。不能脸上挂着微笑，却言行粗鲁；也不能举止优雅，却面无笑意。

②气质优雅、文明礼貌。笑容体现形象，笑容展示修养。切忌粗俗、放肆地笑，它会破坏护士的形象。

③微笑和谐、恰到好处。刻苦训练微笑，力求五官与表情协调，随着表情的变化而变化。微笑时掌握分寸，笑得自然好看。切忌笑得做作、失真，应该追求真实、完美的微笑。

④微笑也应注意场合。如当一个患者不幸被确诊癌症，他的家属来了解病情，问你：“护士，我爸爸得的是什么病？”如果你微笑着告诉他：“你爸爸患的是癌症，还有半年可以活。”患者家属肯定会认为你幸灾乐祸，而对你产生强烈的不满，一旦有诱因就会导致医疗纠纷。

2.目光礼仪

目光是人在交往时，一种深情的、含蓄的无声语言，往往可以表达有声语言难以表现的意义和情感。“眼睛是心灵的窗口”，它在很大程度上能如实反映一个人的内心世界。目光应坦然、亲切、和蔼、有神。人感觉的印象的77%来自眼睛，14%来自耳朵，视觉印象在头脑中保持时间超过其他器官。可见，目光是传递信息十分有效的途径和方式。具体作用表现在以下几个方面。

（1）目光所表达的极为微妙、细致的内涵，有时连语言都无法替代

护士的目光需要根据患者的实际状况灵活应用。如对于新入院的患者来说，护士投以温和的目光对患者是一种接纳和安慰；对于危重患者来说，护士投以镇定的目光，患者会感到安全。

（2）眼睛犹如一面聚焦镜，凝聚着一个人的神韵和气质

护士巡视病房，不便使用语言与每个患者打招呼时，就可以用亲切的目光环视病房，向每个患者致意，通过亲切的目光传达护士对患者的尊重和关心。

（3）护患交往时，目光的交流总是处于重要的地位

目光不仅能表达护患关系的亲疏程度，也能表达护患关系中支配与被支配的地位关系。如护患交流时，护士用专注的眼神注视患者，会使患者感觉你是一个认真倾听的人，对他所说的话很重视；输液时、手术前给予鼓励的目光，使患者有勇气克服恐惧。

（4）护士在目光交流中要避免的10种眼神

①目光飘忽不定；

②斜视；

③视而不见；

④目不转睛地盯着看；

⑤眯着眼睛注视人；

⑥眼睛始终不看患者；

⑦交流时目光躲闪、不敢正视对方；

⑧目光移来移去，上下左右反复打量；

⑨用好奇的目光看患者；

⑩目光一直停在患者面部某个部位。这些眼神是对患者的不尊重，也不利于护患沟通，甚至有时会使患者误解而发生护患纠纷。

3.空间距离

空间距离是指人们身体之间所保持的间隔。护士与患者的交往保持一定的间隔，可以保护患者的隐私权和安全感。美国学者爱德华·霍尔将人际距离分为以下4种。

（1）亲密距离

亲密距离为0～0.5m以内。

一般只有感情亲近的人才允许进入该距离。如父母亲与儿女、夫妻、情人、知心朋友间常采用这种距离。如果不是亲密关系的人进入了亲密距离内，就造成空间侵犯，常引起对方的反感和不安。

（2）个人距离

个人距离为0.5～1.2m。

一般要比较亲近的人才能进入这一空间，适用于亲朋好友间的非正式交谈。这个距离近到足以看清对方的反应，远到可以不侵犯亲密距离。护患交谈常采用这个距离。

（3）社交距离

社交距离为1.3～4m。

正式社交场合和公务活动中常用的距离。选用这种距离时，相互间的影响都会变得比较正规。

（4）公众距离

公众距离为4m以外。

在较大的公共场合所保持的距离，通常被用在上课、演讲时。在这种距离上的沟通更正式，相互间影响的机会更少。这种距离不适合个人交谈。

作为护士，在进行公众健康教育或给实习生讲课时，常采用公众距离，此时应声音响亮、姿势手势可适度夸张。在与患者或同事进行一般交谈时，常采用社交距离，此时音量要适中，但也必须根据具体情况做调整，如对方是老年人且听力减退时，则需要提高音量。在与一些特别需要关照、抚慰的患者交往时，我们可采用个人距离，以传达“我很关注你”、“我可以帮助你”的信息，但要得体和恰到好处，并被患者所接受。在进行某些护理操作时，护士必须进入患者的亲密距离，此时应该向患者做出解释和说明，使患者有所准备并给予配合，以免造成患者的紧张、不安和拒绝。

知识拓展

一、介绍礼仪

介绍是人与人进行相互沟通的出发点，最突出的作用，就是缩短人与人之间的距离。护士在工作和社交场所，如能正确地使用介绍礼仪，可以消除护患之间的隔阂，建立良好的护患关系。

1.自我介绍

患者入院后，护士与患者初次见面，护士应主动做自我介绍，以取得患者信任、消除患者疑虑，为建立良好的护患关系做好铺垫。自我介绍的方法很简单的，主动地把自己的姓名、职业、职务（职称）告诉对方。自我介绍时应做到表述清晰；音亮适中；举止得体；注意开头结尾的礼貌礼节；注意面部表情；注意个人的仪表仪容仪态。

比如，新患者入院，在接待时，你可以直截了当地作自我介绍：“我叫张芳，您可以叫我小张或小芳。我是您的责任护士，在您住院期间由我负责您的护理工作，您有什么需要请及时告诉我，我会尽量帮您解决。”

2.他人介绍

当你为别人作介绍时，要注意他们之间有没有认识的愿望，或有什么不愉快的；介绍时，应先向双方打招呼，使双方有思想准备；在作介绍时应有礼貌地平举右手掌示意，且眼神要随手势指向被介绍的对象，忌用单个手指指；介绍要注意先后顺序，语言要清晰明了，以使双方记清对方姓名；介绍的内容一般主要介绍姓名、就职单位、职位等。

护士带新患者进病房时，可以对老病友说：“大家好！请允许我向大家介绍一下，这位是新来的×××，请大家多多关照。”转身对新病友说：“×××，他们是前些天住进来的，他们刚来时也和你一样，现在病情已有好转，你可以和他们多交流，对你会有帮助的。你先休息一下，我一会再来。”

二、电话礼仪

在日常社会交往中，人们普遍使用电话来进行沟通，联络情感。在通电话中可以反映出通话人的素质与修养。

（一）打电话礼仪

对患者的病情进行回访，通常采用打电话的方式。在打回访电话时应注意：

1.打电话前做好相应的准备工作

首先确认所拨打的电话号码、患者姓名；其次需简要记一下问题的要点和次序，准备好必要的资料；最后备好记录用的纸笔，尽量避免打完电话后发觉遗漏了问题又去麻烦患者。

2.选择适合的通话时间

如果患者在家休养，通话时间应选择在日常上班时间，如上午8点至11点，下午2点至5点；如患者白天工作，通话时间应选择在晚上7点至9点。早上7点以前或晚上10点以后，用餐或午睡时刻打电话，是一件不礼貌的事。总之，电话回访应考虑患者的时间，以不影响患者休息和工作为前提。

（二）接听电话礼仪

及时接听电话。电话铃响后，一般在三声铃响前必须接起，如果一时腾不出手来，让电话铃响了四声以上，接起电话就应向对方致歉：“对不起，让您久等了。”

接起电话首先要问候对方，自报家门，然后礼貌问询。接电话最忌讳的就是一拿起电话“喂！喂！”地直叫，或是“喂，找谁？”

详细记录通话内容。对预约就诊电话，应详细记录。

通话过程中注意礼貌用语，交谈时注意力要集中，要善于倾听，让对方感到你是在认真地听着，以示尊重。

接到打错的电话。不能简单地说“你打错了”马上就挂断电话，可以说“对不起，您打错了，这里是××医院××病区……”或“这里是××医院××病区，您可能打错了，请再查一下电话号码，好吗？”

结束通话时，应该让对方先挂电话，然后自己再轻轻挂断电话。

（三）使用手机礼仪

在正式场合，不宜当众使用手机，以免影响大家，若确实需要使用手机时，应暂时告退，找一个僻静地方通话，在公共场合使用手机，应侧背过身去轻声讲话，不能旁若无人地大声讲话。

在特殊场合，如飞机上、加油站、在开车、开会、动手术、讲课、表演、会谈时，你就必须关机。这是为自己也为别人的安全着想，也是礼仪的起码要求。

护士在上班时间应将手机关机或改为振动，不要当着患者的面接听或拨打手机。在ICU、CCU、MRI检查室、抢救室等场所必须关掉手机。不得将手机带入医院的无菌操作环境中如手术室、无菌层流室、治疗室等场所。

【思考和训练】

1.护士的语言交流有哪些礼仪规范？

2.护士使用微笑语时应注意什么？

3.护士自我介绍的方法和礼仪有哪些？

（贾宝芳　应丽华）