客户的需求就是市场的走向

为了适应时代的迅速发展，满足业主的个性化需求，万科提出了“优质客户服务理念”，从售前、售中、售后的全方位、全过程为客户提供最优质的服务。基于对客户需求的分析把握，万科编制了万科材料部品性能标准、工艺验收标准。万科在国家规范及标准基础之上提出了更详细、更人性化的质量要求，理解客户需求、加强过程控制、关注细部质量成为万科工程质量标准的内涵。

2005年，万科全力推进2004年已确定的“客户细分”战略，通过对各大城市、1529位消费客户进行的全面回访及分析研究，将与购房行为最相关的三个指标——家庭收入、生命周期和房屋价值作为细分指标，针对注重自我享受职业新锐家庭、关心健康的幸福万年家庭、注重家庭兴旺的望子成龙家庭、彰显地位的成功家庭等重点细分市场，建立产品品牌体系，形成了社会新锐、望子成龙、健康养老、富贵之家、务实之家这五大客户细分类型，并依据客户细分和价值定位逐步升级万科产品服务体系和提升竞争能力。

万科的研究也考虑到，随着家庭结构的不断变化，65%的人群认为，住房的功能性比面积更重要。如两个年轻人婚后住两室一厅，几年后有了孩子，需要多一间保姆房。在万科看来，消费者的有效需求才是一个市场存在的理由。

万科掌握了一组值得关注的数字：中国目前尚有52万出国留学者，其中80%表示希望学成后回国发展。此外，2009年全国高校应届毕业生可能超过600万人。根据中国人才热线的调查，其中91%的毕业生选择到深圳、江苏、浙江、广州、上海、北京等省、直辖市求职。仅仅是这部分人员，就会产生每年超过200万的新增高学历家庭和超过l.5亿平方米的住宅需求，其中大部分需要通过商品住宅市场来满足。

万科从2007年开始全国性地推出“青年置业计划”，主要推出总价较低的住宅，目标消费群是青年人之中的首次置业者。万科认为，“80后”将成为中国购房的一个主力军，这群人将来还要生子，也要养老。当他们成为企事业单位的中坚力量时，他们的消费能力就一定会支撑他们进行住房升级。如果抓住了这群人，就抓住了一个腾飞的机会。

现在，万科还希望通过研究定型产品，与正在推行的装修房策略结合起来，以产生放大效果。深圳“万科产品体验馆”，展示着其住宅功能、客户服务等方面的研究和运用成果，比如有专门为老年人设计的厨房、为行动不便人士设计的卫生间。

王石曾说：“现在万科开始改变了，万科的定位是客户的终身锁定。从他大学毕业刚刚进入职场时的小户型公寓，到他娶妻生子的三居室，再到他事业有成时身份象征的独立别墅，一直到他退休后入住的老年住宅，万科都要做。万科已经不再将自己定位于只做城乡结合部中高档房的公司了，而是为客户提供终身所需要的住房产品。”

万科始终致力于为客户提供更为完善的产品和更为周到的服务。从这一角度出发，万科在实践中学会了聆听客户的声音，充分关注每一个细节，全面了解客户的需求，了解客户最关心的产品和服务的要素，力求从客户的需求出发，有针对性地改进万科的产品、服务，持续提供超越客户期望的产品和服务，努力实现客户利益的最大化。

万科认为，作为城市精英，他们有着明晰的选择方向，希望在享受便利服务的同时，更体现自我个性与价值。于是，万科根据精英的个人意愿，对精装产品提供个性化装修服务。万科洋浦花园推出的“菁英置业计划”为个性独特的“菁英”群，提供地板、厨卫吊顶以及橱柜等装饰材料。

“菁英置业计划”是万科一个全方位的置业方案，包含特别为精英设计的“菜单式装修服务”。万科从精英客户群的需求出发，倾力打造“菁英置业计划”，助菁英族群提前实现置业梦想，从容享受万科提供的优越生活。

客户的需求就是市场的走向，只有关注客户的需求，才能抓住市场的走向，进而生产出让客户喜欢、让市场认可的产品。