工作满意度对员工绩效的影响

六、工作满意度

工作满意度是组织成员对自己工作（或职务）的态度，换言之，这是人们对自己工作的感情反应。当代优秀的企业领导者无不重视员工对工作（或职位）的满意度，以便及时发现和纠正管理中的不足之处，使员工对企业更尽心尽力。

美国通用电气公司前任总裁韦尔奇把他最大的成就归功于“知人善任”，他十分重视对下属员工进行满意度调查。美国席尔士公司利用“员工—顾客—公司利益”的模式，找到了使企业起死回生的妙方。他们通过调查研究发现，员工满意度提高5%，会连带提升1．3%的顾客满意度，同时也因此提高0．5%的企业业绩。可见，员工的工作满意度作用巨大。但这一研究结果具有普遍性吗？

（一）工作满意度的理论观点

在一些人看来，工作满意度似乎与工作动机或工作激励相同或非常相似，但从本质来看，这两个题目是很不相同的。工作满意感所谈的是人对自己工作或职务的感情，而工作动机是人们从事工作的一种内在动力，激励是激发和培养工作动机，促使人为实现一定的组织目标提高行为努力的过程。但工作满意度也确实与工作动机和激励存在一定的关系，似乎可以确定的是，工作不满意肯定会降低人的工作激励水平，但工作满意是否就能够提高工作激励水平？这种关系看来并不是直接的，而是依赖于其他条件的影响。

关于工作满意度的理论探讨，有5种观点值得我们关注，它们是：比较过程、工具性理论、社会影响、公平理论、双因素理论^[27]。

1．比较过程。最广为人们接受的工作满意度的观点假设：人们所体验到的感情程度产生于个体的标准与个人觉察到符合这种标准程度之间的某种比较，所产生的满意度是在这种标准与个体认为他或她会从工作中得到什么之间不一致程度的函数。费洛姆（1964）把这种观点称为关于工作满意度的递减理论。

有一个关系到工作满意度比较过程的问题：与工作进行比较的标准是什么？一些人主张，个体的需要可以作为标准，洛克（1976）认为，是个体的价值观，而不是他或她的需要可作为标准。罗宾斯在其组织行为学教材中，把工作满意度定义为：员工希望得到的报酬与他们实际得到的报酬之间的差距。

2．工具性理论。工作满意度的工具性理论认为，个体通过估计职务导致有价值结果的程度来计算对其职务感到满意的程度。这种观点假设，每一个体都有一套关于他或她认为某种结果（如报酬、提升或良好的工作条件）有多大价值的判断。然后，个体会估计他的职务导致每种结果的程度，最后，通过权衡每种结果觉察道德价值或吸引力，并考虑这一套判断中的全部结果，个体会对他或她由工作中产生的满意感做出估计。这一过程之所以被称为工具性理论，是要强调一种职务在产生满意感方面起工具作用的程度。

3．社会比较。萨伦西克与佩弗（Salancik ＆Pfeffer，1977）分析了有关工作满意度的各种比较理论，并提出，人们确定自己对职务是否满意可能并不是通过处理有关职务的全部信息，而是观察从事相同职务的其他人并做出关于别人满意感的推论。同样，韦斯和肖（Weiss ＆Shaw，1979）提出，个体只是从对他人的观察中推论出自己的满意度水平。他们的研究表明，人们确实受到对他人满意度知觉的影响。

对于工作满意感的社会影响理论出现了两种解释：完全的解释和不完全的解释。看来，不完全的解释更有效。也就是说，社会影响只是产生满意度水平的一个条件，而不是所有条件。此外，激励的公平理论和双因素理论也都论及了工作满意度的问题。

4．笔者的观点。我认为，工作满意度作为一种人们对自己所从事的工作或职位的情感反应，它产生于个体对自己的工作过程及结果的信息感知导致相应的心理期望得以实现的程度。这种观点与情绪的目标结构变化说是一致的，它首先表现为一种内隐或外显的心理评价过程；其次，评价的结果具有价值性，它与工具性理论在基本精神上有一致之处；再次，心理评价一方面受心理期望和感知到的工作状况的影响；另一方面，也会受到社会影响。心理目标的变化产生情绪、情感，这一点与工作满意度的情感反应也是一致的。另外，我对工作满意度的界定不仅仅局限于工作的结果，也包括工作过程本身，也就是说，在这一定义中包含了对工作的内在奖酬与外在奖酬的期望与评价，而且工作满意度的产生并非是纯理性的，而是有限理性的。工作中的一些典型行为与结果对信息感知起着决定作用。心理期望可能是意识层次的，也可能是潜意识层次的。心理期望的实现也即心理目标的实现与变化，这在本质上不是一个理性的认知评价的过程，而是一个自组织过程。这一过程既可能是外显的，也可能是内隐的。

（二）工作满意度与工作绩效

目前有一种观点认为：满意的员工会把满意的心情带到工作中去，从而实现满意的绩效。情况真是这样吗？

关于工作满意度与绩效关系的早期观点主张“快乐的工人是生产率高的工人”。在20世纪50～60年代，有许多研究试图建立工作满意度和绩效之间的关系。然而综述研究指出，这种一致的关系并不存在。

在20世纪30～50年代，美国的管理者采用多种措施，以便使工人满意。如成立公司保龄球队、建立信用合作社、公司集体外出野餐、为员工提供咨询服务、训练主管对下属所关心的问题的敏感性等。但是，快乐工人为主题的信念主要是建立在希望的想法上，而不是确凿的证据上。对有关研究进行的一项细致的考察表明，如果满意度与生产率之间有积极关系的话，这种相关也是极低的——微弱到大约0．14左右。但是引进中介变量后，这种关系就可能改善。例如，当绩效行为不受强制、不受控制时，二者的相关就会提高。例如，按机器节奏进行工作的绩效，更多的受机器运转速度的影响，而不是受工作满意度的影响。工作水平似乎也是一个重要的中介变量。对于工作水平较高的员工来说，满意度和绩效之间的相关比较高。因此，我们可以期望，对于在专业技术、监督和管理岗位上的人来说，这种相关关系会更加强烈^[28]。

对满意度与绩效关系问题研究的另一个焦点是因果关系箭头的方向。目前看来，更站得住脚的结论是：绩效导致满意感，而不是满意感导致绩效^[29]。

最近的一项研究发现，在组织整体水平而不是在个体水平上，拥有高满意度员工的组织比那些低满意度员工的组织更有效^[30]。但这一结果是否具有普遍性，我认为还难说。原因之一，与组织文化可能有关；原因之二，与组织的产业性质可能有关；原因之三，与员工的文化素质也可能有关；原因之四，在工作满意度差距多少时，这种绩效的差距才能表现出来？

关于工作满意度与绩效的关系，我认为，满意来自愿望的实现和需求的满足，而绩效则取决于能力、激励水平、机会和绩效标准。满意的员工是否能力发挥水平高？满意的工人是否激励水平高？满意的工人是否会进一步得到提高绩效的机会？满意的工人是否具有高的绩效标准？这些都是不确定的。因此，我们很难在满意度与工作效率或工作绩效之间寻求一种简单的函数关系，而必须考虑多种中介变量的影响。

在企业文化建设中，如果片面强调人性化管理，让员工满意，而不加强管理与企业文化建设的激励功能，那么就可能使企业文化丧失建设性与生产性，最终失去建设企业文化的意义。

（三）工作满意度的影响因素

工作满意度主要受哪些因素的影响？研究这一问题对改进管理具有重要意义。国外一篇对有关研究文献的综述表明，决定工作满意度的重要因素是：具有心理挑战性的工作、公平的报酬、支持性的工作环境、融洽的同事关系和人格与工作的匹配。

在中国企业中，影响员工工作满意度的因素可能主要有哪些？卢嘉与时勘（2001）的一项调查发现^[31]，中国企业职工的工作满意度主要由以下因素构成：对领导行为的满意度、对管理措施的满意度、对工作回报的满意度、对团体合作的满意度、对工作激励的满意度。同时，该研究结果还显示，员工对工作激励、工作回报和管理措施的满意度是影响员工离职意向的主要因素。本研究并没有区分工作满意度影响因素的行业差异与员工的文化水平差异。

上述研究结果只能供参考，因为工作满意度的影响因素虽然具有共性，但也存在个性。它一般具有人群差异和文化差异。在管理实践中，管理者需要对本企业不同阶层的员工工作满意度的影响因素进行实际调查。