【摘要】：满意是一种心理状态，绩效满意是组织或个人的工作结果，即产品或服务的受众的需求被满足后的愉悦感，是受众对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系。
满意是一种心理状态，绩效满意是组织或个人的工作结果，即产品或服务的受众的需求被满足后的愉悦感，是受众对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系。如果用数字来衡量这种心理状态，这个数字就叫做绩效满意度，而绩效满意是受众个人或群体忠诚的基本条件。
“满意度”是通过评价分值的加权计算，得到测量满意程度（深度）的一种指数概念。国际上通行的测评标准即为CSI（用户满意度指数）。掌握满意度现状的意义在于，第一，帮助组织把有限的资源集中到受众最看重的方面，从而达到建立和提升服务对象的忠诚；第二，分受众群体调研，为分层、分流和差异化服务提供依据，了解并衡量受众需求；第三，找出服务短板，分析受众价值，实现有限资源优先配给最有价值的受众；第四，研究服务标准、服务流程及服务传递与受众期望之间的差距，找到受众关注点和服务短板，提出相应的改善建议。
绩效满意度测评通常在四种情况下使用：第一，当组织需要衡量其产品或服务水平在公众心目中的位置时，可以通过绩效满意度调查。第二，当组织需要一个量化的工具来考核各部门或个人的服务水平时，可以通过绩效满意度调查，获得一个满意度分数来进行考核。第三，当组织需要强化成员的服务意识时，可以通过绩效满意度调查，让成员了解和关注绩效满意度，推动成员以绩效满意为关注焦点。第四，当组织需要评估产品或服务改进的效果时，可以通过满意度调查跟踪受众满意情况，检验满意度提升工作的效果，明确需进一步改善之处。总之，如果组织认为产品或服务质量是重要的，而且组织认同受众的评价是重要的，那组织就需要进行绩效满意度调查。
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