信息工作者管理

第三节　信息工作者管理

一、计算机监控与个人隐私

在今天崭露头角的数字经济中，如果说有一个变化是最明显的，那就是近年来的许多显著收益都可以直接归功于互联网。对于绝大多数公司来说，互联网已经和计算机一起，成为不可或缺的技术。

然而，伴随着收益而来的也有痛苦。除了要为电子商务和在线获取信息付出高额费用外，互联网还悄悄地变成了员工的娱乐场。上网炒股票、下载音乐、赌博、打游戏、购书、看体育新闻、发电子贺卡，以及逛网上红灯区的人越来越多了，而且都是在上班时间。还有一些人总是在公司内发送笑话，浪费了本来就有些紧张的带宽和办公资源。

2000年1月，Saratoga研究所曾作过一项调查，发现大约2/3的美国公司都对员工上网有规定，有将近1/3的公司因此开除过员工。56%的公司承认知道有员工通过互联网赌博、观看色情内容，或者涉足其他与工作无关的活动。此外，美国管理协会1999年所作的一项调查还表明，企业员工全部上网活动中，50%以上都是与工作无关的。那么为此付出的代价总共有多少呢?一年有几十亿美元。

一些企业发现，如果对这一问题长期放任不管，总有一天会酿成恶果。例如，伽夫隆石油公司和微软公司这两个行业巨头发现，因为它们内部的E-mail流通情况依照法律有可能引发工作环境的敌意，它们各自为性骚扰官司支付了220万美元。实际上，为了避免遭遇这类情况，许多公司都购置了诸如Websense、Elron Softwaree、Sniff.com和JSB SurfControl等公司的先进的网络监控软件。

这些程序能记录下员工在键盘上敲击过的每一个键，甚至能捕捉到某个人最近删除的单词。还有同样的软件能探测出某个员工最近访问过哪些网站，并且在员工开始涉足网络空间中打着×号的角落时发出警报。据市场研究公司IDC的调查，在2001年7月，有80%的公司都在监控员工的在线行为，而在2000年春天时，这一数字是40%。以前，一些公司采用了过滤性软件程序，可以屏蔽某些网站和关键词，但是效果并不佳，因为很多员工能设法绕过这些程序。

那么这些监控措施是否侵犯了个人的隐私权呢，不止你一个人想到了这个问题。一些注重公民自由原则和个人隐私权的人早就对日益扩大的公司监控行为感到愤慨，即使它们是完全合法的。他们认为，制定严苛的制度和为员工能够访问哪些网站设定限制都是解决不了问题的，而应当想办法对每位员工的综合绩效进行考察。实际上，也有不少员工提出，鉴于工作经常侵犯了他们的家庭生活，他们在晚上和周末经常需要加班，因而工作场所也应该为他们提供一些个人和家庭生活的空间。

虽然大部分员工都将他们的这种业余活动限制在最低限度，但是，网上冲浪和放任上网正日益成为普遍存在的大问题，许多公司都已开始采取措施严加管束。有些公司装备了最新最尖端的监控系统，还有些公司将上网无度的员工停职或解雇。

施乐公司对于员工上网冲浪曾极为宽容，后来也决心要惩处过分违纪者。1999年10月，施乐公司因为炒掉40余名员工而上了众多报纸的头条，解雇原因是这些员工在工作场所登录了内容不适当的网站。有些人是在线赌博，有些是炒股或观看色情内容。其中有的员工在上班时间从事非业务活动的时间竟长达8小时。

自那以后，施乐还因此解雇过一些员工，而纽约时报、爱德华·琼斯投资公司、第一花旗银行以及道尔化学公司等也加入了这一行列。在道尔公司，因不适当地使用计算机资源，曾有50名员工被解雇，另有200人受到了纪律处分，包括停职。

该公司一名员工曾向部门领导抱怨同事间在传递一些不恰当的资料，引起了管理层的重视。于是公司开始严密监视其E-mail服务器，结果发现相当一批员工违犯了公司的E-mail纪律和反骚扰规定。道尔公司在做出纪律处分时，曾鼓励所有员工使用公司的员工帮助系统(Employee Assistance Program)寻求咨询。现在，该公司定期进行核查，并对员工加强了教育和沟通。

人力资源部门再也不能作壁上观了。宾夕法尼亚州的“在线嗜好研究中心”执行董事Kimberly Young博士认为，雇主们首先应当承认上网是容易使人们上瘾的，然后再制定公平而适宜的政策来解决这个问题。她说，不要采取严酷苛刻、毫不留情的措施，那样会疏远员工并有可能给公司惹来官司，而应当制定合情合理的政策，并对员工进行教育和培训。

Young认为，所有雇主和人力资源工作者在制定涵盖整个公司范围的互联网应用政策时，都应当遵循一些基本原则。首要的是对现行的IT和人力资源政策进行评估，看看“公司是否已制定员工政策?是否对这些政策作过调整，以适应互联网时代飞快前进的步伐”?一旦企业明白了缺陷在哪里和应该怎样弥补，就能制定出公务E-mail及互联网运用的政策，并教育员工这些政策的意义及重要性，然后执行并不断强化这些政策。

Young说，关键是要不断地进行沟通交流。要使突然弹出的提示语定期出现在每位员工的计算机上，并要求每个人都阅读并认可这些条款，才能够使政策深入人心。而且，她还强调一个行之有效的教育方法还应当包括有关上网容易成瘾的信息及其警示标志。最后，政策中还应包括对“上网成瘾”者如何进行“康复治疗”及对屡教不改者给予公正合理的惩罚的条款。一般来说，制定政策的目的是使有价值的员工回到正轨，而不是将他们抛弃。

最终的结果会使生产率提高、士气增强、损耗降低，还能使企业少惹上许多官司。Young指出：“互联网是一个改变了做生意的方式的神奇的交流工具。雇主和人力资源工作者如果能认识到随着互联网应用的深入而带来的问题会越来越多……他们就能使生产率得到提高，使公司在生意场上如鱼得水。”

随着互联网及其他新技术，诸如电话机上的无线网络浏览器和个人数字助理等越来越多的应用，可以预期新的更难以捉摸的“智斗”还会出现。关键是要在员工士气和生产率之间保持合理的平衡。

使问题更加复杂的是，因私上网实际上也能产生积极的影响。华盛顿的一家提供工作/生活计划服务的公司曾作过一项调查，发现56%的因私人原因上网的雇员都说这使得他们的工作做得更好，或者说使他们轻松愉快，感到压力有所减轻，大约43%的人称上网对他们的工作表现没有任何影响，无论是积极的还是消极的。

当然，将所有问题都澄清不是件简单的事。很显然，最基本的问题不是该不该连接因特网以及该不该让员工在线干私事，而是怎样使工作环境更有效率。制定一项专门的战略和可行的政策有助于使员工和管理者都能心情舒畅、干劲十足。归根结底，人力资源部门必须根据企业的需求、文化和价值观研究出策略。

二、信息工作者与人类工程学

人类工程学(Human Engineering)，也称人体工程学或工效学(Ergonomics)。工效学Ergonomis源自希腊文“Ergo”，即“工作、劳动”和“nomos”即“规律、效果”，也即探讨人们劳动、工作效果、效能的规律性。按照国际工效学会所下的定义，人体工程学是一门研究人在某种工作环境中的解剖学、生理学和心理学等方面的各种因素；研究人和机器及环境的相互作用；研究人在工作、家庭生活中和休假时怎样统一考虑工作效率、人的健康、安全和舒适等问题的科学。日本千叶大学的小原教授认为：人体工程学是探知人体的工作能力及其极限，从而使人们所从事的工作趋向适应人体解剖学、生理学、心理学的各种特征。

人类工程学是第二次世界大战后发展起来的一门新学科，起源于欧美。原先是在工业社会中，开始大量生产和使用机械设备的情况下，探求人与机械之间的协调关系，作为独立学科已有40多年的历史。第二次世界大战中的军事科学技术，开始运用人类工程学的原理和方法，在坦克、飞机的内舱设计中，如何使人在舱内有效地操作和战斗，并尽可能减少人长时间地在小空间内的疲劳，即处理好：人机环境的协调关系。及至第二次世界大战后，各国把人类工程学的实践和研究成果，迅速有效地运用到空间技术、工业生产、建筑及室内设计中去，1960年创建了国际人类工程学协会。

及至当今，社会发展向后工业社会、信息社会过渡，重视“以人为本”，为人服务，人体工程学强调从人自身出发，在以人为主体的前提下对人们的衣、食、住、行以及一切生活、生产活动进行综合分析的新思路。其实人-物-环境是密切地联系在一起的一个系统，今后“可望运用人类工程学主动地、高效率地支配生活环境”。

1.人类工程学与室内设计

人类工程学联系到室内设计，其含义为：以人为主体，运用人体计测、生理、心理计测等手段和方法，研究人体结构功能、心理等方面与室内环境之间的合理协调关系，以适合人的身心活动要求，取得最佳的使用效能，其目标应是安全、健康、高效能和舒适。

由于人类工程学是一门新兴的学科，人类工程学在室内环境设计中应用的深度和广度，有待于进一步认真开发，目前已开展的应用如下：

(1)确定在室内活动中人和人际交往所需空间的主要依据

根据人类工程学中的有关计测数据，以人的尺度、动作域、心理空间以及人际交往的空间等因素确定空间范围。

(2)确定家具、设施的形体、尺度及其使用范围的主要依据

家具设施为人所使用，因此它们的形体、尺度必须以人体尺度为主要依据；同时，人们为了使用这些家具和设施，其周围必须留有活动和使用的最小余地，这些要求都由人体工程科学地予以解决。室内空间越小，停留时间越长，对这方面内容测试的要求也越高，例如车厢、船舱、机舱等交通工具内部空间的设计。

(3)提供适应人体的室内物理环境的最佳参数

室内物理环境主要有室内热环境、声环境、光环境、重力环境、辐射环境等，室内设计时有了上述要求的科学参数后，在设计时就可能有正确的决策。

(4)对视觉要素的计测为室内视觉环境设计提供科学依据

人眼的视力、视野、光觉、色觉是视觉的要素，人类工程学通过计测得到的数据，为室内光照设计、室内色彩设计、视觉最佳区域等提供了科学的依据。

2.室内环境中人的心理与行为

人在室内环境中，其心理与行为尽管有个体之间的差异，但从总体上分析仍然具有共性，仍然具有以相同或类似的方式作出反应的特点，这也正是我们进行设计的基础。

下面我们列举几项室内环境中人们的心理与行为方面的情况。

(1)领域性与人际距离

领域性原是动物在环境中为取得食物、繁衍生息等所产生的一种适应生存的行为方式。人与动物毕竟在语言表达、理性思考、意志决策与社会性等方面有本质的区别，但人在室内环境中的生活、生产活动，也总是力求其活动不被外界干扰或妨碍。不同的活动有其必需的生理和心理范围与领域，人们不希望轻易地被外来的人与物所打破。

室内环境中个人空间常需结合人际交流、接触时所需的距离全盘考虑。人际接触实际上根据不同的接触对象和场合，在距离上各有差异。赫尔以动物的环境和行为的研究经验为基础，提出了人际距离的概念，根据人际关系的密切程度、行为特征确定人际距离，可以分为：密切距离、人体距离、社会距离、公众距离。

每类距离中，根据不同的行为性质再分为接近相与远方相。例如在密切距离中，亲密、对对方有可嗅觉和辐射热感觉为接近相；可与对方接触握手为远方相。当然由于不同民族、宗教信仰、性别、职业和文化程度等因素，人际距离也会有所不同。

(2)私密性与尽端趋向

如果说领域性主要在于空间范围，则私密性更涉及在相应空间范围内包括视线、声音等方面的隔绝要求。私密性在居住类室内空间中要求更为突出。

日常生活中人们还会非常明显地观察到，集体宿舍里先进入宿舍的人，如果允许自己挑选床位，他们总愿意挑选在房间尽端的床铺，可能是由于生活、就寝时相对地较少受干扰。同样情况也见之于就餐人对餐厅中餐桌座位的挑选，相对地人们最不愿意选择近门处及人流频繁通过处的座位，餐厅中靠墙座位的设置，由于在室内空间中形成了更多的“尽端”，也就更符合散客就餐时“尽端趋向”的心理要求。

(3)依托的安全感

生活在室内空间的人们，从心理感受来说，并不是越开阔、越宽广越好，人们通常在大型室内空间中更愿意有“依托”的物体。

在火车站和地铁车站的候车厅或站台上，人们并不较多地停留在最容易上车的地方，而是愿意待在柱子边，人群相对散落地汇集在厅内、站台上的柱子附近，适当地与人流通道保持距离。在柱边人们感到有了“依托”，更具安全感。

(4)从众与趋光心理

从一些公共场所内发生的非常事故中观察到，紧急情况时人们往往会盲目跟从人群中领头的几个急速跑动的人的去向，不管其去向是否为安全疏散口。当火警或烟雾开始弥漫时，人们无心注视标志及文字的内容，甚至对此缺乏信赖，往往是更为直觉地跟着领头的几个人跑动，以致成为整个人群的流向。上述情况即属从众心理。同时，人们在室内空间中流动时，具有从暗处往较明亮处流动的趋向，紧急情况时语言的引导会优于文字的引导。

上述心理和行为现象提示设计者在设计公共场所的室内环境时，首先应注意空间与照明等的导向，标志与文字的引导固然也很重要，但从发生紧急情况时的心理与行为来看，对空间、照明、音响等需予以高度重视。

(5)空间形状的心理感受

由各个界面围合而成的室内空间，其形状特征常会使活动于其中的人们产生不同的心理感受。著名建筑师贝聿铭曾对他的作品(具有三角形斜向空间的华盛顿艺术馆新馆)有很好的论述，贝聿铭认为三角形、多面点的斜向空间常给人以动态和富有变化的心理感受。

三、远程办公

2001年，英国有220万一周工作一天的远程办公人员，其中包括自由职业者。2005年，企业对这种灵活的工作职位的需求将大大超过供应。正如专门生产喷墨及多功能激光打印一体机(扫描、传真及复印为一体)的Brother公司的英国销售负责人Phil Jones所指出的那样，未来将有成千上万的职员成为远程办公人员。

研究指出，人们之所以想在家办公，主要原因是他们在家里办公所受干扰比较少，有更多的时间进行思考。欧盟的远程办公章程正在起草当中。

Sun公司政府事务部的负责人Richard Barrington说，远程办公人员节省了1/4的办公室空间，每年节省的电费达到了270万英镑。这些人员每周也节省了2小时的时间用于工作。Sun相信，他们推行的在家办公模式将使Sun的员工更加愉快，从而让生产效率更高。

在Brother公司的“智能办公室”的构想当中，IT设备需要小型化，而且具有消费设备的外观。Brother公司说，通过将墨盒从打印机的上部转移至打印机的底部，他们已经实现了上述要求，同时降低了打印噪音，节约了耗电，并缩短了打印时间。

但是，需要注意的是：当企业的触角延伸进家庭，60%的员工将需要学会自己处理IT故障，仅有29%的人能够依靠IT部门的协助。

IT人员正在努力把远程办公变成现实。当然，不仅是IT部门，其他部门也要参与这项工作。不过，在许多思想前卫的机构中，IT部门将充当这项工作的先锋。下面是让其他部门参与这项工作的最佳做法：

①确定什么工作岗位能够在家里办公，这一类员工的数量有多少。

②与公司这些领域的业务部门的领导人谈这个问题。向他们解释IT如何能够帮助实施向远程办公的转变。解释这种举措如何能够提高员工的忠诚度和减少跳槽。

③与这些设施的人员合作建立一个成本模型。确认这些员工在办公室内工作的设施成本，对比在家里全职工作或者他们进入企业办公楼之后共享办公室的兼职工作的成本。

④确定办公室工作环境和家庭工作环境的成本。需要考虑网络成本、服务台、硬件、软件、新的管理工具等因素。

⑤首先向首席信息官或者其他IT官员说明这个情况，让他们接受这个观点。根据企业文化，向企业管理团队提出这个问题并且赢得批准。