第四节 反馈信息管理
美国一个超级市场的门口放着一块牌子，上书“本商场的原则之一：用户永远是正确的；原则之二：如果用户错了，请参照原则一；原则之三：发生原则一、原则二不适用之情况，请阁下辞职”。
企业竞争日趋激烈，同一行业企业提供给客户的同类产品的基本效用和功能不会有太大的差异，技术水平的差距正逐步缩小，因而，谁能读懂客户，谁能抓住客户的心，谁就能拥有客户。
海尔集团有个客户反映洗衣机质量不好。经了解，才知道他的洗衣机经常被堵住。原来，他经常用洗衣机洗红薯。海尔集团认为这是一条非常宝贵的信息，说明用户有这个需求，而不能指责用户不懂。于是，海尔集团开发出一种既可以洗衣又可以洗红薯的洗衣机，投放到市场后，很受欢迎。
一、客户反馈什么信息
能提供信息的“客户”有多种，如市场、行业最新动态，代理商，消费者等，而提供的信息可包括：
（1）抱怨。
（2）品质（产品质量、服务质量等）投诉。
（3）合理化建议。
（4）某一产品功能或改进需求。
（5）售后服务需求。
二、客户反馈信息处置
以客户为导向，就要重视客户信息。企业应设立客户信息处理中心或指定某部门（如技术部或销售部）专职处理客户信息。
针对不同类别的信息，分别予以不同的处理方法。
（一）客户抱怨、品质投诉
（1）登记备案。
（2）采取应急措施，妥善解决客户投诉、抱怨事宜。
（3）贴于厂部公告栏，收集各方面反馈信息。
（4）组织相关部门、人员，找出问题原因。
（5）针对问题原因，研究制订纠正方案。
（6）检验纠正方案实施效果。好，则复函客户，告知纠正结果；不好，则予以重新立案，并提升问题级别。
（二）其他信息
（1）登记备案。
（2）组织相关部门、人员，探讨客户信息及反馈信息的价值。
（3）贴于厂部公告栏，收集各方面反馈信息。
（4）针对可利用的方面，研究制订出运用方案。
（5）投入人力、物力、财力，实施运用方案。
（6）检验实施运用方案之效果。复函与客户联系。
实训指导
××有限公司客户反馈信息处理程序
一、目的
确保提供最大限度服务以满足用户要求。
二、范围
本程序适用于客户投诉的处理。
三、职责
（1）销售部负责客户投诉的归口管理。
（2）品质工程（QE）部门负责分析客户投诉原因、解决方案及方案实施的跟进工作。
四、内容
（1）销售部负责收集、登记客户投诉信息，填制“客户投诉处理单”。
（2）销售部根据具体情况，及时采取应急措施，妥善给予客户满意的反馈，包括：
①客户退货，确因品质问题，给予退换。
②客户售后服务投诉，应调派专人专程进行上门服务，确保客户满意。
③客户产品品质投诉，应调派专人专程进行上门服务、调查，分析原因，给予妥善及时的处理，确保客户满意。
（3）销售部将“客户投诉处理单”及时反馈至品质工程部门。
（4）品质工程部门组织相关部门、人员对客户投诉进行技术分析，调查原因，编制相应的解决方案及实施计划。当问题原因不确定或出现重大异常现象，由品质工程部门呈报总经理，适时成立专题研究小组，商讨对策。
（5）落实纠正方案实施部门、完成期限。
（6）品质工程部门负责对方案实施结果进行验证，验证内容包括：
①不合格是否完全消除或减至可行性最低程度。
②是否能够确保不合格不再发生（即纠正和预防措施的有效性）。
（7）实施效果好，则予以结案；若实施效果不好，则予以重新立案，并上报至总经理。
（8）销售部将实施结果复函客户。
五、表格
见表7-7客户投诉处理单。
表7-7 客户投诉处理单
（续表）
思考与问题
1.客户反馈信息包括哪几类？
2.客户反馈的信息应该如何处理？
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