酒店信息管理

【学习目标】

【知识目标】

通过本模块的学习，掌握酒店信息处理的基本类型；理解酒店信息管理的含义以及发展阶段；理解酒店电子商务的含义。

【能力目标】

掌握酒店管理信息系统的定义、功能模块、作用；了解酒店电子商务的应用、对酒店经营的重大作用以及存在的问题。

【关键概念】

信息化；信息系统；信息管理；酒店管理信息系统（HMIS）；战略信息系统；业务流程再造；酒店电子商务；实时预订；前台管理；后台管理

案例导入

酒店自助入住系统引领信息化设计与变革

在很多酒店入住系统的模式与设计一成不变的时候，基于Forrester Research（福雷斯特研究公司）发布的亚太地区技术预测报告，2014年“用户时代”的强势发展已成为最突出的趋势，企业开始转变组织文化、结构和思维，驱动业务决策的不再是公司而是用户。对于经历黄金发展期之后的中国快捷酒店行业，利润空间正在逐渐缩小，深度理解用户、服务用户的重要性也凸显出来。由体验咨询公司FaceUI设计完成的酒店自助入住系统就是华住酒店集团（原汉庭）信息化策略的组成部分，为收集组织用户数据，更加情感化、体系化地服务用户提供了关键途径。

华住作为酒店行业的科技先锋，从推出自助选房、零秒退房等移动服务，再到架设网站、APP、新浪微博、微信公众号等官方媒体矩阵，并尝试引入电商平台和内部新兴管理技术，不断通过信息化技术推进自身向科技变革的靠拢。根据华住的统计数据，超过80%的间夜数量来自1 300多万的会员，其中20—30岁年龄段的商务人士居多数。年龄层、角色身份的特点使他们与传统的酒店消费者有显著差异，了解他们的消费习惯、满足其对自主性和效率的需求成为华住集团的信息化建设目标。为此，华住寻求体验咨询公司FaceUI并与之合作设计打造了酒店自助入住系统，逐步在汉庭、全季等1 300多家门店进行安装。

酒店自助入住系统从外观设计上看类似iPad，右侧带有身份证刷卡槽。顾客可以通过预定终端完成预订、选房、支付整个流程，最后到前台取房卡和发票，界面设计和操作类型还原了机场办理自助值机的过程。

一方面，酒店自助入住系统将前台办理入住手续的时间从3分钟缩短至30秒，节省消费者大量的等待和交易时间，节省的前台人力资源结合上千家门店的基础也成为不菲的成本缩减。另一方面自助入住系统作为接触入店消费者的第一环节，可以收集到海量的用户行为数据。FaceUI为酒店自助入住系统引入了用户行为挖掘的数据采集设计，会员点击进入二级界面后，所在的酒店的房间类型、价格、会员价、可选房数、天数等信息便全部呈现出来。系统可以基于会员的操作行为实时淘炼数据，从客观数据中获得了解用户的需求优先级并作出调整，为他们推荐更加符合自己喜好的朝阳房、靠电梯等房间或位置类型，再根据其一段时间内的消费习惯分析不同类型的用户倾向或市场变化。

作为一个终端前沿，华住集团与FaceUI打造的酒店自助入住系统未来会形成基于信息化技术的客户全生命周期的服务、分析与关怀闭环体系、运营体系以及营销和收益分析闭环体系。比如在营销和收益分析闭环体系方面，华住集团会对会员的消费曲线、营销覆盖和营销效果进行追求并改进。在关怀方面，通过用户群体划分和近期行为数据为其提供更贴合其需求的情感服务。“用户时代”的酒店行业仍然蕴涵着巨大的潜力，华住的信息化策略也在为行业变革进行着充分的准备。

（资料来源：

http：／／news．xinhuanet．com／travel／2014-02／14／c＿126135110．htm．［2014-12-22］．）