反馈的方式

营业厅经理的关键职责之一是向员工提供工作反馈，而有效反馈关键在于向员工描述其所做的事情而非其个性，陈述的重点应放在员工的工作表现上。

营业厅经理反馈的方式一般有四种，即正面反馈、负面反馈、一般反馈和建设性反馈。

◎ 正面反馈——表扬

正面反馈是营业厅经理针对员工的良好表现给予表扬。表扬员工时，要尽量针对员工所做的具体事情，只有这样，才足够真诚。

当员工正确执行了工作程序或遵守工作制度时，营业厅经理要使用正面反馈，因为正面反馈有助于激励员工继续保持高水平的服务标准和工作热情。例如：“小玲，今天有位客户赞扬你在介绍产品时非常热情、有耐心，要继续保持啊!”

营业厅经理在值班时，如果发现了员工有一些好的表现，就要及时给予正面反馈，这样员工就会更加清楚自己努力的方向，而且受到表扬后会更有干劲。

事实上，营业厅经理在值班巡视时，还可以在肢体语言上给员工一些正面反馈，比如可以做一个“OK”的手势，或微笑、点头等。

◎ 负面反馈——批评

所谓负面反馈，是指营业厅经理对营业员的人格和个性进行描述，而不是对事件进行描述，营业员不能从负面反馈中得到任何有用的帮助。

例如，有些营业厅经理这样对营业员说：“你怎么这么粗心啊！今天你在为客户办理补卡业务时没有复印客户的身份证。”诸如此类的反馈都是负面反馈，也是我们不提倡的反馈方式。

案例

负面反馈的主管

有一次，Any住在羚锐酒店。在电梯间，听到一位主管正在对一位服务员训话：“你清理房间怎么那么慢？你知道为什么别人不愿意跟你一个班吗？就是因为你的速度太慢。”

分析：

这是典型的负面反馈，因为主管只对服务员的性格进行评价，而没有帮助服务员做任何改进。

◎ 一般反馈

所谓一般反馈，是指对事件本身进行直接描述。例如，营业厅经理对营业员这样说：“今天你在办理补卡业务时没有复印客户的身份证。”这种反馈与刚才的负面反馈就不一样，至少不会伤害到员工的自尊心。

◎ 建设性反馈

当员工错误地执行了工作程序或没有遵守工作制度时，营业厅经理要使用建设性反馈，目的是用积极的方式纠正员工的错误行为。

建设性反馈的内涵包括以下几个方面：

①指出问题，描述具体行为

例如，营业厅经理对营业员说：“你去复印身份证时没有对客户说明你要离开一下，今后注意这一点，你的服务就更完美了。”

“今天你的表情不太阳光，我建议在你面前放一面小镜子，这样可以随时看见自己的表情，并能够时刻提醒自己。你认为我这个建议怎么样？”

在上面的两个例子中，都是具体描述某一件事情，没有任何倾向性的评判和个人色彩，因此营业员比较容易接受。

②建议对方应该怎样做，并解释这样做的原因

告诉对方应该怎样做是建设性反馈的核心。如果对方不会做，就进行示范。指出对方问题的目的是为了帮助他改正错误，而不是让他难堪，也不是为了显示自己的权威或比他人聪明。

③告诉对方如果现在改善将会达到什么样的目标

反馈是为了实现良好的沟通，而不是向别人发泄，所以建设性反馈可以指向目标。无论是赞美别人还是批评别人，都不要失去目标这个中心。在具体运用上，可以在每次反馈之前都技巧性地用一句话来指明方向、概括目标。

例如，我们赞美一位学员：“你的学习态度非常认真，每天都用半个小时来读书，这对你将来成为一名管理者非常有帮助。即使你将来不是一名管理者，认真学习的态度也会大大提高你的职业适应性，使你能够在职场中脱颖而出。”

这样的赞美就和一个人的具体工作、具体目标结合在一起了，也会对对方产生积极的作用。

又如：“你去复印身份证时没有向客户说明你要离开一下，今后注意这一点，你的服务就更完美了。”

这样的反馈就是告诉营业员，如果她纠正目前的做法将会达到什么样的目标。

除了单独使用上面的四种反馈方式之外，营业厅经理还可以同时使用正面反馈和建设性反馈，这种技巧我们称之为“三明治技巧”。

例如，营业厅经理对营业员说：“今天你的站姿不错，如果在‘接一待二顾三’上再多加注意，你的服务就更出色了。”．

在生活中，我们也经常会用到“三明治技巧”，例如：

“妈妈，今天的菜很好吃，如果这条鱼的味道再淡一点，就更好了。”

“这份报告很不错，就是第二章的内容不够具体，如果再具体一点，就更加完美了。”

“今天你好漂亮啊！如果戴上我给你的项链就更漂亮了。”