区域化管理的特点

第二节　区域化管理的特点

区域管理层有限授权的性质决定了其管理作用限于客流组织，但其管理范围已扩大到区域内的所有车站客流，将区域内数座车站视为一个整体，进行资源的统一协调和管理。区域客流组织的对象是整个区域内的全体轨道交通客流，管理目标依然是安全有序地运送乘客。区域客流组织与车站客流组织既有联系，又有区别。

区域管理层是从合理调配、统筹兼顾来提高各车站运营资源的利用率，督促区域内各车站严格执行服务规范、形成有各自特色的车站服务，最终实现区域服务质量整体提高的目标。

一、区域化管理模式与客流量

城市轨道交通车站建设的规模、车站设备的安排一般都是依据该车站预测的客流量设计的，由于各车站的最大设计客流存在差异，就直接决定了车站资源配备的不均衡。

运营管理的实践证明：各车站实际客流量与设计预测客流量之间往往存在很大的差距，其结果是进一步扩大了各车站配置的运营资源利用率的差异。

实行区域化管理就是将运营线路人为地划分为几个管理区域，每个区域都包含若干座相邻的车站，各车站资源由区域管理层实行统一管理，不但能解决因各车站客流量不均衡增长所造成的资源利用率不同的问题，还能简化管理资源调拨手续和解决资源调拨耗时耗力的难题。

虽然区域化管理只是在线路管理层与车站管理层之间增设了一个有限授权的行政管理层，实行线路、区域、车站三级管理模式，然而实践证明在各车站客流量趋向饱和或出现运营突发事件时，区域化管理模式最能显示出在管理上的优越性。

城市轨道交通运营网络形成后，客流量就会迅猛增加，因此，运营管理企业往往在城市轨道交通运营网络形成初期，为应对迅猛增加的客流量，在组织模式中，增设区域管理层来降低车站的管理幅度，实现运营资源利用的最大化。

区域性管理具有发掘车站潜能、调配区域资源、减少管理幅度、提高组织效率的特点，在车站遇有突发事件时，更能发挥作用，显示出管理的效能，是运营管理企业更改运营管理模式的主要原因。

管理区域层一般以区域内最重要的车站名称来命名。例如，上海地铁的人民广场管理区域、世纪大道管理区域等等。

二、区域化管理的优点

除了提高车站运营资源利用率外，区域化管理模式还有助于各车站压缩工作内容、提高服务质量、统一服务规范、总结先进经验、组织车站竞赛、降低协调难度、推广管理成果等优点。

有效的车站管理经验必须进行制度化、文字化和规章化，才能确保所有车站在管理和服务方面的高度一致性、规范性和持久性。

为了提高车站管理效率、取长补短、相互促进和进行规范化管理，在客流量持续增大的形势下，对车站的客运组织工作实行区域化管理是势在必行。

1.提高车站管理效率

为了提高车站管理效率，各车站在管理上应当相互取长补短、互相促进，区域管理层也应对行之有效的管理方法采用制度化、文字化和规范化的管理手段，强化各车站的客运组织管理。

车站的最大客流往往发生在客运高峰时间段，如果车站的客运设备按满足最大客流组织的需要进行配备，则在非高峰时间段，必然有部分设备的利用率会降低，使这些设备处于闲置状态。反之，如果不按车站最大客流进行设备配置，往往又难以满足最大客流组织的需要。如何降低车站设备在非高峰时段的闲置率，又能满足高峰时段的客流组织要求，就是提高车站运营资源利用率的一个现实难题。

解决这一现实的客流组织难题仅仅依靠本车站是难以解决的，必须在包含几座车站的区域范围内，对资源实行统筹利用，才能部分解决这一难题。

例如，管理区域内各车站的高峰时段并不重叠或高峰时段最大的客流增加数量各不相同，则当某车站因大客流而造成车站服务人员明显不能应对时，区域管理者可从相邻非高峰或客流增加量较小的车站，就近借调部分人员充当大客流车站的临时服务员，待高峰客流过后，临时抽调的服务人员再回到各自车站，就能部分解决大客流车站在高峰时段服务人员不足的管理难题。

又如，当某车站在突发大客流，发现未售车票不足，正常的车站客流组织难以为继时，区域管理者可下令从邻近车站借调部分库存备用车票，就能解救大客流车站的燃眉之急，同时由区域管理层与票务管理部门协调，使车站能集中力量投入客流组织管理中，不需要再为票务协调而分散精力，从而可以提高服务质量和管理效率。

由于车站站长的职权仅限于本车站，将跨车站的协调工作交给区域管理层负责，把站长从繁琐的协调工作中解脱出来，使他们能集中精力搞好本车站的客流组织工作，既是增加管理层次、降低管理幅度的效率体现，也是区域管理层设置的宗旨。

区域化管理在车站突发事件时尤其能显出优越性。例如，当某车站突然发生乘客伤亡事故时，车站站长需要抢救受伤乘客、寻找目击证人、维持车站秩序、联系车站公安、汇报事发过程等，车站内外还有许多事情需要安排和协调，此时区域站长的协助就更显出其紧迫性和重要性。

总之，当客流组织超出车站管理的范围时，车站站长就显得束手无策。仅仅依靠线路管理部门的干预，往往由于管理程序和管理制度的规定，难以取得立竿见影的效果。实行区域管理范围内的业务由区域管理层协调、区域管理范围外的业务由区域管理层出面协调的处理原则后，车站站长只需将精力集中在车站客流组织方面，往往有事半功倍的效率，能获得较好的管理效果。

2.提高车站服务质量

由于区域内各车站统一接受区域管理层的领导，各车站的作业标准、服务规范容易统一，先进的管理经验也较容易得到总结和推广，实现车站服务质量提高的目标。

区域内各车站的客流量、客流性质都有所不同，表现在流量、流向、流时、流程等方面都存在着很大的差异性。轨道交通车站仅仅是为乘客提供服务的，并不可能改造客流的乘车习惯，因此，提高车站服务质量只能从因势利导合理进行车站的客流组织方面入手。

乘坐轨道交通达到出行目标的乘客，至少涉及两座车站：进入的起始车站和离开的目的地车站。因此，城市轨道交通的每一座车站都至少存在进站乘车乘客和出站到达乘客两类，换乘车站还要增加一类——换乘乘客。上述几类处于不同出行阶段的乘客，对车站的服务要求也各不相同。

（1）满足乘客的服务需求

以进站乘客为例，车站的进站乘客又可分为需购票乘客和持卡乘客两类，前者以非本地乘客为主，后者则以本地乘客为主体。前者相比后者，问讯量明显较大。在对列车运行的准点要求方面，后者明显高于前者，等等，这些都构成了服务需求方面的差别。

当车站客流以购票乘客为主时，车站服务员应当提高对乘客疑问解答的业务能力，尤其在高峰时段。例如，火车站在春运时期，就需要增加服务人员以满足乘客的服务需求，但是在平时，过多的服务人员配置就有点资源浪费。同样，在列车发生故障停运时，以持卡乘客为主的车站退款业务量就会增大，同样也需要增加服务员以满足乘客需求。

实行区域化管理的轨道交通运营管理企业，就可以由区域站长实行资源的统一调配。在春运时期，从邻近车站抽调车站服务员支援火车站，而不必额外增加或少增加服务人员。在发生列车停运故障事件时，也可以在区域内采用服务人员临时调配的措施。这种对区域内人力资源的合理使用，在满足乘客对服务需求的同时，也提升了车站的服务质量。

（2）合理调配车站服务设备

车站服务设备的数量是按照车站最大客流配置的，但是在实际使用中往往存在两大问题，而使车站服务设备难以发挥最大效能。

1）车站设计的预测客流与实际发生的客流存在较大差距

车站周边环境的变化、城市轨道交通运营网络的完善、运营条件的改善都是影响乘客乘坐轨道交通的因素，更何况在建设城市轨道交通时采用的客流预测计算公式本身就存在较大的不确定性，因此造成预测客流与实际客流不符、两者间存在较大差距就不足为奇了。

如果车站的实际发生客流小于预测客流，就必然造成车站服务设备的服务能力大于乘客需求总量，就会造成部分设备利用率不高甚至造成设备闲置。反之，如果实际发生客流大于预测客流，就会造成车站服务设备的总能力不能满足乘客的服务总需求，影响乘客出行的速度和车站服务质量。

上述两种情况往往并存在同一区域范围内。实行区域化管理可以采取区域内设备调拨措施，有助于改善上述车站服务设备的“贫富不均”局面。

2）各车站新增客流量存在极大的不均衡性

随着城市轨道交通的发展，客流量的增长是客观事实。但是运行线路途经区域、车站的地理位置、乘客出行的乘车习惯等都直接影响各车站新增客流量，因此，各车站的新增客流在数量上是不相同的。

为应对城市轨道交通的新增客流，各车站也会在原设计的基础上，增加车站服务设备的数量。各车站新增服务设备的依据是对新增客流量的预测。预测客流量的准确性又成为衡量车站服务设备分配是否合理的评判指标。

此外，车站处在一个发展、变化的城市中，随着城市建设的发展，乘客出行习惯也会有所变化，从而对车站客流量的变化产生影响。这种影响的结果又会造成车站服务设备不敷使用与设备闲置两种情况，在区域内进行合理调整，其可行性与优点就不再赘述。

3）满足换乘客流的服务需求

网络化运营与单线运营在客流组织方面最大的不同就是换乘客流的存在。换乘客流对车站服务有其特殊的要求。

换乘方便、有序、信息发布及时、标志清晰等都是换乘乘客对车站服务的基本要求。为方便换乘的服务设备则由于换乘客流的增加会加快磨损，使维修保养工作量增大，车站的报修与协调工作量也随之增大。

区域管理层部分承担了与专业维修部门的协调工作，减少了车站的对外协调工作量，能更好地集中精力为换乘乘客提供服务，客观上就提高了车站的服务质量。

3.统一车站服务规范

区域内存在着不同性质的客流，表现在流量、流向、流时、流程方面都有很大的差异性，作为提供服务的轨道交通车站是不可能改造乘客乘车习惯的，只能因势利导地进行合理的客流组织。在长期的客流组织实践中，各车站都形成了一套具有车站特色的管理方法和管理经验。

我们提倡车站的特色服务，但是也强调车站的服务必须规范。特色服务与规范服务两者并不矛盾。

（1）特色服务

特色是指事物所表现的独特色彩和风格。特色服务是一种具有独特魅力的服务。

特色服务是企业根据所提供的服务特性，将企业所处的人文地理环境与顾客的需求相结合而形成的一种与众不同的服务风格。

服务特性一般包括服务的功能性、安全性、经济性、文明性、时间性、舒适性等内容。

若要依靠差别性形成服务特色，应把握人无我有、人有我优、人优我全、人全我变。

车站是城市轨道交通运营管理企业直接为乘客提供服务的场所，虽然车站的功能都是相同的——接送乘客，但是各车站的地理环境是不同的，不同的乘客在不同的时间段，在出行的需求上也是有差别的，各车站都应该根据本车站客流的特点，在提供服务的过程中，逐步形成本车站的服务特色。

（2）规范服务

规范服务又称标准化服务，它是由主管部门制订并发布的应达到的统一服务标准，要求从事该项服务工作的人员必须在规定的时间内按标准进行服务工作。规范服务实际上就是在服务提供时必须执行的作业标准。

在日常工作中由于职责的不明确，责任不具体，规定搞得很笼统，很模糊，谁都可以干，最后谁都不干的情况时有发生。所以规范服务要求不仅是工作具体环节的量化和细致，还包括服务的指导思想、服务文化都要具体。

例如，“我们要以一流的工作责任、一流的服务态度开展工作”，实际上这句话是很模糊的，过于笼统、抽象，在操作上根本没有具体的执行标准。

现实中我们工作的出发点必须是切合实际、能够做到，并能具体落实的。

根本不明确的规范，就只能是个希望、是个目标、是个口号。因此，各项工作必须切合实际明确规范。

我们在日常的实际工作中，一定要将服务管理规范细化、量化、完善、落实好，具有现实的可操作性。让全体员工知道该做什么怎样去做，责任明确到人，强调在开展服务工作时，都要按照规范去做。

在现实的规范执行中，往往有两种情况：一种是职工的责任没有落实到位，出现制度、措施得不到落实的情况；另一种是由于对工作要求的规定不具体、不实际，造成操作上不明确，致使规范服务得不到落实。前者应加强对员工的责任教育，后者就需要管理者细化操作规范。

例如，在乘客问讯时，规范要求服务员有问必答，但是在实际操作中，服务员态度僵硬、说话音量很大，乘客肯定不舒服。

可见服务提供得及时、动作规范、没有差错并不一定就能保证乘客满意，服务既是一种技能，更是一种技巧。

（3）规范服务与特色服务的关系

规范服务与特色服务是两个并不矛盾的概念。前者强调服务提供的标准化，后者强调服务提供的个性化。即使车站提供的是独创的，极具特色的服务，也应当制订操作步骤、作业标准。服务过程应当是规范的、标准的，而不能是随意的、随心所欲的、没有规则的、即兴服务。

区域站长是区域内各车站客运服务的最高管理者，各车站的服务标准是否一致，执行的标准是否具有可操作性，往往取决于区域站长的业务能力和水平，而各车站特色服务的形成则取决于区域站长的管理意识，因此，必须加强对区域站长的业务和管理意识的培训。

三、区域化管理须注意的事项

任何一种管理模式都是有利有弊的，区域化管理的模式同样也不例外。

区域管理层在行政管理方面虽然属于有限授权，但毕竟是增加了一个管理层次，相应地就必然会增加企业的管理成本。因此，在区域管理层人、财、物的配置上就要在满足管理要求的前提下，尽可能地降低成本。例如，在管理人员、办公用房和办公用品的配备等方面都要精打细算。

管理区域内包含了多座车站，对区域站长的管理素质要求也更高。区域内各车站站长的业务能力和管理水平必定存在差异。区域站长的任务就是在规范服务的基础上，倡导各车站尽快形成各车站的服务特色，这对区域站长的业务能力和管理水平提出了更高的要求。

区域站长要从有管理经验的车站站长中选拔、经过业务和管理知识培训、经考核合格后才能任命上岗。

区域站长的管辖范围大，区域站长的管理意图是通过对区域内各车站站长的管理来实施的，其工作方式一般采用巡视检查的方法，因此，不容易深入基层，难以全面了解情况，这就更需要区域站长具备善于发现问题、找出问题和及时采取措施解决问题的能力。

区域站长不直接介入车站的具体日常工作，为了节约成本，区域管理层配备的管理人员不会太多，在日常管理过程中尚能应对，当遇到较大的运营突发事件时，往往就显得管理人员不够用。

凡此种种，是企业管理模式设计者在进行区域管理层配置设计时应当考虑的。