服务贸易国际服务外包

第十一章　服务贸易国际服务外包

学习目标

通过本章的学习，了解全球服务外包的现状和发展趋势，以及当前我国服务外包发展的状况；熟知我国服务外包的地位和发展目标；掌握国际服务外包理论依据、分类和特点。

【引导案例】

未来10年将是中国IT软件与服务外包行业黄金10年

据分析，未来10年将是中国IT外包行业快速增长的黄金10年，这得益于政府扶持、国内市场需求巨大的增长潜力以及今后几年的行业升级。中国IT软件和外包产业经过10年飞速发展，整个行业的规模和业务能力得到了极大提升。“十二五”期间，由于经济转型加速、工业化和信息化融合以及政府扶持政策，该行业将有更好的前景。IT基础设施服务和商业流程外包（BPO）将成为新的增长驱动力，应用解决方案在IT服务市场中的占比将逐步提升并推动利润率上升。目前中国已成为仅次于印度的全球第二大软件外包市场，2015年有望跃居世界首位。据统计，有不少跨国公司开始将IT基础设施服务向全球外包，可以节约30%的成本，在人员上节约成本达到60%，一线外包企业将受益于此，获得更多市场份额，利润率和议价能力将得到改善。并购或重组将影响市场结构，竞争实力较强的一线外包企业将从中受益。预计来自国内客户的外包合同额2010—2015年复合增速为30%。

资料来源：江苏服务外包网。

点评：中国服务外包业发展处于起步阶段，发展水平相对落后，多数企业承接的外包业务处于价值链的低端，服务外包市场也很不规范。但中国服务外包发展速度较快，具备发展服务外包的诸多优势和有利条件，发展空间和市场潜力巨大。

第一节　国际服务外包的内涵

一、定义

外包（Outsourcing）是英文“Outside Source Using”的缩写，即“外部资源利用”，是指大企业或者其他机构将过去自我从事（或预期自我从事）的非核心业务转移给外部供应商，自己则专注于核心业务的发展，其实质就是一种资源整合的管理模式，即利用外部最优秀的专业化资源，从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力和增强企业对环境的迅速应变能力等目的。

发包方与接包方依据国际收支账户对服务贸易的定义原则，属于不同国家的企业时，它们所发生的服务外包就称为国际服务外包。从发包方角度来看是“离岸外包”（Offshore Outsourcing），对于接包方来说则是“承接离岸外包”（Inshore Outsourcing），两者合并可称为国际服务外包。

简单地说，服务外包就是做自己最擅长的，将不擅长做的工作，尤其是非核心业务剥离，交给更专业的组织去完成。它依据服务协议，将某项服务的持续管理责任转给第三方执行。它是组织提高效率、降低运作成本的一种经济活动或经营方式。

知识卡片

发包方：也就是发包商，一般来自劳动力成本较高的国家和地区，如美国、西欧、日本。

接包方：也就是外包供应商，来自劳动力成本较低的国家和地区。世界主要的服务外包承接国家和地区有：欧洲的爱尔兰、捷克，亚洲的中国、印度、菲律宾、马来西亚和新加坡。

二、服务外包理论

（一）发包方进行国际服务外包的理论基础

1.核心竞争力理论

核心竞争力被认为是企业借以在市场竞争中取得并扩大优势的决定性力量。一般来说，企业可以将其所经营的业务按照同企业核心能力的关联度分为核心业务和非核心业务，非核心业务又可以分为核心业务相关业务、支持性业务与可抛弃业务。外包就是企业将不直接创造价值的后台支持功能剥离，专注于直接创造价值的核心功能。

绝大多数研究认为降低成本及强化核心竞争力是服务外包最关键的内在动因。美国调研机构对北美130余家已采纳了外包服务的公司进行的调查表明，降低运营成本（35%）和侧重核心业务（32%）成为各企业进行外包决策时的重要因素。关于成本因素与质量因素的影响程度，目前许多学者和咨询公司认为，发包方对质量因素的关注大于成本因素，降低成本只是一种表层原因，更重要的是打造核心竞争力。

2.资源依存理论

费佛尔和萨兰奇科是资源依存理论的集大成者。资源依存论强调企业从环境中获取资源的重要性。组织内部不可能拥有所必需的所有资源，为了很好地运作，组织必须依赖其他组织提供的必要资源。这种依赖存在着不确定性，而依赖的不确定性导致了风险。企业通过外包与外部组织建立伙伴关系，大大降低了由相互依赖产生的不确定性所带来的风险，有助于提高企业获取资源的功效，以及稳定地获取高质量资源的能力。

3.比较优势理论

比较优势理论奠定了国际贸易的理论基石，也是进行服务外包的重要理论依据。所谓比较优势，是指某种经济活动能够密集利用特定国家或经济体内部比较丰裕的要素带来的低成本优势。由于不同国家和经济体内不同类型人力资源的相对稀缺度和相对价格不同，在技术和其他条件许可的情况下，把不同的服务活动拆分到它们所需要的人力资源相对价格较低的国家和经济体进行，能够通过节省成本获得比较优势利益。由于人力资源要素的相对价格在发展水平不同的国家之间差异较大，比较优势效应在离岸服务外包领域表现得最为显著。依据比较优势理论降低成本是服务外包的重要驱动因素。

（二）接包方承接国际服务外包的理论基础

1.成本学派理论

这一学派认为在跨国公司对外投资的区位选择中，成本最小化仍然是外商投资区位选择的重要标准，但是在生产成本的基础上，又将信息成本和交易成本引入跨国公司对外投资的区位分析中，认为决定国际投资区位选择的关键因素是交易成本和信息成本的大小。其代表人物凯夫斯（Caves，1971）认为，与本地企业不同，外商投资企业往往面临很高的搜寻成本，这类成本常迫使跨国公司采取回避投资风险的策略，从而选择低交易成本和信息成本的区位。

2.市场学派理论

以Kravis、Friedman、Caves为代表的市场学派理论，十分强调市场的接近性、市场规模及增长潜力对跨国公司投资区位的影响，认为接近市场就意味着低的运输成本、低的信息搜寻成本、较大的市场规模和快速增长的市场潜力，对跨国公司的直接投资也具有较大的吸引力。

3.制度学派理论

以Agodo、Belderbos、oxelheil以及中国学者鲁明泓等为代表的制度学派理论，着重分析了东道国政治、经济、法律甚至转型体制对吸引国际直接投资的影响，认为国际经济安排、法律制度、经济制度和政府廉洁度四大制度因素对吸引外商直接投资有较大影响，经济开放度是东道国吸引跨国直接投资的最重要的影响因素。

三、国际服务外包的特点

服务外包最早开始于20世纪60年代，是降低成本、增强企业核心竞争力的有效管理战略。弗里德曼在《世界是平的》一书中将全球化分为三个阶段：“全球化1.0”主要是国家间的融合和全球化，始于1492年哥伦布发现“新大陆”之时；“全球化2.0”是公司之间的融合，从1800—2000年；而在“全球化3.0”中，个人成为主角，服务外包是其主要特征和使“世界变平”的主要推动力。“全球化3.0”时代孕育了巨大的外包市场，从而创造了全新的商业模式。随着信息和网络技术的发展、发展中国家人力资源水平的提高以及国际贸易体制的日益开放，越来越多的国家和企业加入到服务外包的行列。

目前全球国际服务外包的特点主要体现在：

（一）经济全球化促进服务外包领域日益扩展

服务外包体现着经济全球化的发展，全球化通过国际商品贸易、跨国服务、国际资本流动和科学技术转移，在世界范围内形成了一个巨大的市场。随着配置资源全球化，在服务外包总量扩大的同时，服务外包领域的深度和广度也不断扩大。经济全球化使资本、信息、技术等生产要素在全球范围内进行重新分配，各个国家、各个经济体在经济全球化这一进程中，形成一个相互融合、相互联系、相互竞争、相互制约的整体，传统意义上的一个国家或经济体的内部市场与外部市场逐步被世界市场所替代，这也使得服务外包产业开始向全世界各个国家或经济体延伸。在过去的30年中，全球通信因卫星、光通纤维和无线技术以及现在的因特网和万维网的发展而发生了革命性的变革，这些技术依靠微处理器进行编码，在电子高速公路上流动的信息微处理器在功率增大的同时，其成本在继续下降，全球的通信成本也将大大降低，从而减少协调与控制全球组织的成本。同时，科学技术革命使生产过程国际化，出现了更为广泛的国家之间横向分工和发达国家与发展中国家的垂直分工，实现了资源的合理配置，推动了国际经济交往，使得全球服务外包的浪潮风起云涌。

案例

国际四大会计师事务所与会计外包

国际四大会计师事务所分别是德勤、毕马威、普华永道、安永，为来自不同行业的企业提供会计管理服务，全球各地、各个国家都是它们的客户。由于会计师事务所专业于会计管理，无论是效率和水平，都要比一般的企业内部会计部门更胜一筹，因此追求低成本、高效率、高水平的客户，更愿意将自己企业在会计管理方面的业务交由会计师事务所来完成。

仅普华永道会计师事务所，2008财年的收入比2007财年增长14.0%，主要国际客户包括美国电报电话公司、IBM、日本电报电话公司、强生公司、雪佛莱和诺基亚等各行业的优秀企业。

资料来源：2011年《服务外包蓝皮书》。

（二）国际服务外包技术含量不断增加

近年来，高技术含量、高附加值的国际服务外包业务发展迅速。由于信息技术在企业中已广为普及，服务行业已完成了从以产品为中心到以客户为中心的转变，对信息系统服务来说已完成从维持系统的可供性到建立整个企业的、强有力的信息体系结构的转变。随着服务外包市场的日益成熟，外包商与承接商之间形成了新型的战略协作伙伴关系。全球服务外包业务正逐渐从“最基础的技术层面的外包业务”转向“高层次的服务流程外包业务”，如图11－1。

案例

软通动力承接高技术含量外包服务发展迅速

北京软通动力信息技术有限公司是中国领先的IT外包服务提供商，总部设在北京，在美国、日本、韩国及中国的上海、大连、深圳、天津等地均设有分支机构。至2007年8月，员工总数已逾4000人。软通动力公司是CMMI 5级认证企业，并通过ISO 9001认证，及ISO 27001信息安全认证。

在中国市场，软通动力专注于为金融服务、电信行业、电力行业、石油／能源、物流／交通、高科技制造等行业以及在中国的跨国企业提供端到端的全面IT服务，并已成为国内同行翘楚。在海外市场，软通动力在日韩、欧美等全球主要外包市场具有强大的业务拓展和服务实施能力。其在国内主要一级和二级城市建立的软件开发中心和IT培训中心为软通动力的海外业务提供了强大的资源支持和人才储备。在强化其现有ITO领域业务能力的同时，软通动力正进一步将其业务扩展至BPO（业务流程外包）领域。

软通动力成立以来，通过为IBM、NCR等跨国公司提供外包服务，公司的营业额几乎每年都呈100%的增长，即便在全球经济陷入低迷的2008年，也增长了115%。

资料来源：2010年《中国服务外包行业研究报告》。

（三）服务外包逐步转向以提高企业核心竞争力为目的

推动企业实行外包的起因就是降低成本。在经济全球化的今天，资源在全球得到比较有效的配置，跨国企业可以在全世界的范围内配置自己的资本，将生产和服务安排在成本较低的国家进行。将非核心业务或者非专业的业务承包出去，可以有效地提高工作效率，降低成本，提高利润。服务外包不仅可以降低成本，还可以优化企业规模，因为当企业规模扩大到一定程度时，就会出现规模报酬递减的结果。因此，盲目地扩大规模显然是不明智的选择，企业可以用外包的管理方式将规模控制在最佳大小上。

但随着企业管理理念的不断发展，近年来企业进行业务外包更注重企业核心竞争力的提升。通过把非战略性业务外包出去，企业就可以专注于其最擅长的、最具有竞争优势的核心业务。企业之间的实力差距，不仅仅体现在企业所从事的生产活动上，还体现在其他相关的经营活动上，这些别人无法复制的企业经营能力就是所谓的核心竞争力。

（四）IT和金融服务外包成为主导

当前，随着服务结构进一步朝着技术和知识密集型方向发展，与高新技术相关和以高新技术为手段的服务外包发展迅速，但其中还是主要以IT和金融服务外包为主导。对于IT外包服务而言，它是指企业战略性地选择外部专业技术和服务资源，以替代内部部门和人员承担企业IT系统或系统之上的业务流程的运营、维护和支持的IT服务。IT外包服务包括IT系统外包服务和业务流程外包服务两大类。由于金融业日趋复杂的内部整合与外部衔接，以及专业化分工和规模经济的影响，金融业的许多部门都在进行国际外包，银行数据中心、保险核保理赔、股票交易和金融分析等业务都可以在一些具备相应条件的低成本中心进行。此外，随着IT业与金融业的交叉和融合，两者以相互结合的方式强化了服务外包的离岸趋势。因为现代金融业已经是知识和信息技术密集型行业，从而金融业国际外包主要以各种IT服务为主，IT外包服务市场中金融业是最大的服务对象之一。

第二节　国际服务外包的分类与发展

一、国际服务外包分类

（一）按服务外包客体不同划分

1.信息技术外包（ITO，Information Technology Outsourcing）

信息技术外包是企业向外部寻求并获得包括全部或部分信息技术类的服务，即服务外包发包商以合同式委托信息技术服务外包提供商向企业提供部分或全部信息技术服务功能。详见表11－1。

知识卡片

Gartner公司对ITO的定义

世界著名IT系统项目论证与决策权威机构———美国Gartner公司认为：ITO包括产品支持和专业服务的组合，用于向客户提供IT基础设施和企业应用服务，从而确保客户的业务成功。ITO细分为数据中心外包、桌面外包、网络与企业应用外包等。

数据中心外包：数据中心外包涉及运营服务器／主机平台方面日常管理，其中包括分布式服务器与存储器。

桌面外包：桌面外包涉及运营桌面／客户平台方面日常管理职责，包括与桌面资源的持续管理有关产品的支持与专业服务的任意组合。

网络外包（企业与公共网）：网络外包涉及管理、强化、维护及支持终端或核心网络基础设施，或企业电信资产（包括固话与无线）等方面对持续性网络或电信管理服务的购买事宜。

企业应用外包：企业应用外包涉及在服务器／主机或桌面平台中管理、强化及维护定制应用或打包应用软件方面对持续性应用服务的购买事宜。

资料来源：《服务外包教程》。魏秀敏编，中国商务出版社，2011年版。

2.业务流程外包（BPO，Business Process Outsourcing）

业务流程外包是企业将自身基于信息技术的业务流程委托给专业化服务提供商，由其按照服务协议要求进行管理、运营和维护服务等的外包。服务内容包括企业内部管理服务、企业业务运作服务、供应链管理服务等。

3.知识流程外包（KPO，Knowledge Process Outsourcing）

知识流程外包是服务外包的高端部分，包括：专业策划服务、知识产权服务、专业培训服务、政策法规调研等。具体服务项目有：知识产权研究，股票、金融和保险研究，数据研究、整合和管理，分析学（数据分析学／分析分析学）和数据挖掘服务，人力资源方面的研究和数据服务，业务和市场研究（包括竞争情报），工程和设计服务，设计、动画制作和模拟服务，辅助律师的内容和服务，医学内容和服务，医药和生物技术，研发（IT和非IT领域），网络管理，决策支持系统（DSS）等。

表11－1　服务外包按客体不同分类

续表

（二）按照服务外包供应商地理分布状况划分

1.在岸服务外包

境内服务外包也称在岸服务外包，其外包业务的转移方和业务承接方均处于同一个国家和地区，外包工作在境内完成。

2.近岸服务外包

近岸服务外包是指外包业务的转移方和服务承接方在地理位置邻近的国家与地区，邻近国家（地区）很可能会讲同样的语言，在文化背景方面比较类似，统称具有一定的成本优势。

3.离岸服务外包

离岸服务外包是指外包业务转移方和承接方分属于不同国家或地区，外包跨境完成。即使是同一跨国公司在不同国家和地区的分支机构，也被视为离岸服务外包。

从发展趋势来看，离岸服务外包将逐渐成为服务外包主要形式。很多跨国公司都在推广离岸服务模式。2004—2007年，美国有40多万个白领服务业工作岗位转移至海外，美国通用公司提出其外包服务业务的70%将采取离岸形式。

（三）按照服务外包业务类型划分

作为服务的加工贸易，作为一种横向关联产业，服务外包的业务类型在不断延伸发展。

1.信息系统外包

信息系统外包亦称IT外包，即企业将其信息系统的全部或部分外包给具有专业技术的服务商，以契约形式要求服务商为其提供高质量服务和应用。据此，发包企业可以整合利用外部最优秀的信息系统专业化资源，从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力和增强企业对外部环境应变能力的一种管理模式。主要包括信息系统基础架构外包（IT information outsourcing）和应用领域最为普遍的经营方法。

案例

上海吉祥航空有限公司信息系统外包

上海吉祥航空有限公司由均瑶集团所属的上海均瑶（集团）有限公司和上海均瑶航空投资有限公司共同投资筹建，致力于成为一家卓越的国际化航空公司。该公司选择企顺公司负责其整体的IT基础设施规划和建设，包括综合布线、设备采购、服务器架设、网络安全等。

资料来源：企顺公司网站。

2.后勤服务外包

后勤服务外包是企业将非核心业务强化压缩，把接待、勤务等非核心业务外包给专业服务公司。专业化后勤公司除提供办公室租赁、文印、传真、网络、清洁、食堂等服务外，还可提供临时性会议室、临时秘书服务（经过专业培训的钟点秘书，按时收费）甚至模拟办公室（不需要租用固定的办公室，由专业化服务公司提供前台服务等）。

案例

阿德肖特军营实施后勤外包

阿德肖特军营是一个重要的军事防御机构，地处法恩伯拉佛和阿德肖特之间，面积约5平方千米。军营是作为军事营地在1854年建立的，目前营地已租给了73个不同的组织，有服务人员5250多人，另外还有4000多随从人员住在那里。军营包括一个师的总部、三个作战旅以及其他各种大大小小的部门。阿德肖特军营希望能够将其军营各大厦外包给专门的后勤管理部门，这些区域从豪华的维多亚居民区到采用了21世纪最新技术、令人振奋的运动中心，还有婚宴区、医疗中心、食堂、车库以及车辆维护中心，从传统到现代的活动设施环绕军营的大部分训练区。该工程项目首先以标准的军事后勤形式向已注册登记过的投标者招标。1997年2月索戴克联合公司获得承包权。双方签订的合同涉及的广泛职能包括：运输、住宿服务和仓储管理、家务服务、办公辅助管理、道路清洁卫生、地面维护、园艺管理和医疗废物处理。

资料来源：和讯网。

3.客户关系外包

面对激烈竞争的市场环境，客户满意度和保持率越来越重要，良好的客户关系成为企业赢得客户、获取生存发展的关键，因此客户关系管理业从后台走向前台。客户关系外包是企业将不能以降低成本自行处理的客户关系服务等非核心业务（如Call Center或E－mail业务），交由外部提供商操作并管理，故称为客户关系外包。

案例

美国AHA公司实施的客户关系外包

美国得克萨斯州的美国心脏协会（AHA）是一家非营利机构，过去该机构一直通过自己的电话中心或邮件系统向客户提供服务。全美大约分布着1000个AHA的分支机构。1997年初，AHA选择了集中化的电话处理战略，并推出了它的免费电话号码。然而，鉴于自行管理电话中心的高开销，AHA最终作出了外包其电话和E－mail业务的选择。不过，令AHA感到遗憾的是，它的第一次外包经历并不成功。1999年5月，AHA开展的一次大规模客户服务活动几乎遭到彻底的失败，AHA不得不又重新选择了一家新的外包商———宾夕法尼亚的Telerx公司。Telerx从其位于宾夕法尼亚的新电话中心为AHA接听所有的客户电话。Telerx的一个由28个专门代理商组成的代理队伍，从星期一至星期六的上午6点到午夜12点不间断地接听所有AHA客户电话和查阅E－mail消息。全部电话源于4个独立的免费号码，这些电话和E－mail消息包括AHA的各种服务内容。Telerx把这些电话业务相应的代理商，这些代理商全都拥有针对多服务领域应答客户电话的能力。如果必要的话，Telerx也会把电话直接传送给AHA总部的职员。同时，Telerx自己的雇员队伍也同时在接听客户的电话。除此之外，他们还负责对AHA的E－mail和常规邮件的处理。当电话过于繁忙时，客户还可把电话打到一个叫IVR的系统，这一系统可把客户的电话转给一个能够及时向他们提供服务的代理商。目前，Telerx仅负责处理AHA的免费电话。为了进一步改善其客户服务能力，AHA正在计划扩展它的在线业务，开发它的Web网点，以鼓励更多的人向其发送E－mail消息。

资料来源：搜狐IT频道。

4.研发外包

研发外包是企业将本来应属于自己投入大量资源完成的研究与开发业务交给外部在此类研发领域更加专业的公司、科研机构或大学完成。

5.人力资源管理外包

人力资源管理外包是企业把与人力资源管理及开发的相关工作环节委托给外部的人力资源专业咨询公司全面运作。

6.销售外包

销售外包，也被称为营销动态联盟，是信息与网络技术发展的产物。销售外包具体分为三种形式：总代理形式，如IBM、微软、康柏、SONY等进入海外市场都是采用总代理方式实现的；特许经营，以麦当劳、肯德基、德克士、必胜客、星巴克为典型代表；网络销售，如阿里巴巴销售网、当当网等。

7.物流管理外包

企业为集中精力于核心业务，将其物流业务的部分或全部以合同方式委托给专业物流公司运作。

8.电子商务外包

随着互联网的日益广泛普及，越来越多的企业钟情于在电子商务模式下建立自己的营销网络。电子商务涉及的音频视频流、实时客户服务、无线技术支持、战略托管、即需计算方案等环节，均需要较高的专业性能和技术水平。一般企业会因此领域的运作难度大、成本高而面临较大困难。承接方可以提供的服务包括：

通过电子商务基础设施保证数据安全。电子商务服务供应商通过可信赖的电子商务基础设施保证数据的安全性，保证基于互联网的快速响应速度、用户应用系统扩展能力、对较大的数据流量传输的网络支持，以及网络运行整体的可靠性。

根据客户需求提供解决方案。电子商务服务供应商根据企业客户应用需提供应用程序解决方案和相关咨询服务，帮助企业在网络上管理企业重要的应用程序如客户关系管理系统、企业资源管理系统和人力资源管理系统等。

总体服务范围。电子商务承接商能够为企业提供包括企业创新服务、整合系统服务等三大类几十种基于信息技术的商务服务。

9.财务管理外包

财务管理外包是企业将财务管理过程中的某些事项或流程包给专业机构代为操作和执行的一种财务战略管理模式。当前，财务活动外包已成为绝大多数跨国公司的一种战略行为。财务管理外包的意义已经不仅仅限于降低成本，它更是一种提高质量和强化企业战略管理的有力措施。

案例

财务管理外包

国际知名航空公司东方海外（NOL）与埃森哲签订了为期8年的财务外包协议，将账户资金的结存、取款、对账等财务职能外包给埃森哲打理，利用埃森哲专业、一流的财务管理技能提高财务处理效率，使企业资源集中用于核心物流运输业务，有效地提高了营运效益。从NOL公司2003年前3个季度的财务报表来看，主营业务收入为3.98亿美元，比上年同期增长了19%，营业成本为3.21亿美元，比上年同期仅增长了9%，毛利增长了96%，即前3个季度就取得了扭亏为盈的好成绩。预计NOL未来8年财务管理费用将每年递减30%。

资料来源：和讯网。

二、国际服务外包发展状况

（一）国际服务外包发展经历的三个阶段

20世纪80年代以来的国际产业转移中，离岸服务外包呈显著增长趋势，并迅速从发达国家向新兴经济体延伸。其间经历三个发展阶段：

1.第一阶段

美国率先、英国紧随其后实施离岸服务外包。其初衷是为了降低成本，并获得通讯工具与网络的支持。

2.第二阶段

服务外包波及西欧，促使呼叫／客户服务中心大量兴起，主要是WTO的有关约定促进了制造业和商业领域中的外包快速发展。

3.第三阶段

服务外包在整个欧洲市场广泛延伸，波及波兰、捷克、匈牙利等国家。欧洲的同一税制推动爱尔兰、斯洛文尼亚、保加利亚、罗马尼亚等国企业承接离岸服务外包。随着知识经济和信息化社会的加速发展、通讯及IT基础设施等硬软件环境的不断健全完善，印度、中国及其他发展中国家开始调整政策，逐步加入离岸服务外包承接行列，服务外包发展领域日趋广阔。

（二）全球服务外包市场发展现状

2008年全球离岸外包市场已达4650亿美元，其中工厂应用服务、业务流程外包、工厂基础设施服务和设计研发服务分别为900亿美元、700亿美元、850亿美元和1200亿美元。根据IDC（国际数据公司）的数据显示，2010年全球服务支出达到了7993亿美元，其中IT服务支出（信息技术外包）增长2.9%，业务服务支出增长2.3%。由于一些发展中国家教育水平较高，而工资水平较低，越来越多的外包以离岸方式进行。如通用公司（GE）提出公司外包业务的70%采用离岸模式。2010年离岸服务外包规模约为：工厂应用服务170亿美元、业务流程100亿美元、工厂基础设施服务10亿美元和设计研发服务120亿美元。目前服务外包不再局限于发达国家和大公司，许多发展中国家和中小企业为降低成本也把非核心业务外包到专业公司或低成本国家。

全球服务外包市场中，美国、日本、欧洲是主要的发包方，提供了全球服务外包业务的绝大多数份额。美国占了全球市场的64%，欧洲占了18%，日本占了10%，留给其他国家的还不到10%。美日欧等发达国家仍然主导整个产业的发展。全球服务外包市场严重依赖于美日欧，使产业格局呈现出一种“中心—外围”的发展格局。

随着众多国家相继加入到服务外包的服务供给市场，相关机构把承接国际服务外包的国家分成了三个层次。第一层次即最好的承接国是爱尔兰、俄罗斯、菲律宾、印度；第二层次是中国、马来西亚、新西兰、墨西哥、澳大利亚、西班牙；而第三层次的国家有印度尼西亚、以色列、泰国、埃及、巴基斯坦、南非以及部分东欧国家。

发达国家中的服务外包承接大国，如澳大利亚、新西兰、爱尔兰、加拿大等国，其国内服务外包行业成熟，已经形成了一定的产业规模和发展优势，但是和发展中国家相比，人力资源优势已经不复存在，因此其在最近几年的发展中明显落后。许多国家已经跌出2010年Gartner IT排行榜的前30强。发展中国家已经成为全球服务外包市场上的重要承接方，特别是最近几年承接服务外包的发展中国家越来越多。拉美、亚太地区的服务外包行业发展极为迅速，正在成为服务外包行业发展的重要引擎。亚太地区已经成为全球最具吸引力的服务外包投资地，中国、印度、菲律宾承接了全球服务外包60%以上的份额。拉美的巴西、墨西哥等国也是世界上重要的服务外包承接国，2010年拉美的服务外包IT市场规模达到了2300多亿美元，2011年的增长率达到9.2%。另外，近几年许多中小贫困、落后国家，如柬埔寨、肯尼亚、斯里兰卡等，其国内的服务外包行业得到了飞速的发展。如，2010年斯里兰卡IT与商务外包产业产值达到3.9亿美元，同比增长了25%，目前国内从业人员达到35000人，相关企业达到150家。

2010年第四季度的TPI指数显示：2010年全球服务外包的年度收益达到931亿美元，同比增长了2%，5年复合增长率达到了5.1%；仅2010年第四季度全球服务外包市场合同总值达到216亿美元，环比增长了30%。

三、国际服务外包发展趋势

（一）规模增长速度快，市场发展潜力大

随着第三方服务业的蓬勃发展，服务外包产业发展迅速，如今已经成为不可逆转的大趋势。服务外包之所以能够快速发展，与国际经济转型密切相关，全世界的经济结构正在转向服务业，服务业创造的价值与日俱增，由于服务业利润巨大，各行业都在向服务业转型。根据资料，全球500强企业共涉及50多种行业，其中属于服务业范畴的就有30个。尽管在金融危机的影响下，2008年末，全球服务外包产业的发展开始受阻，但随着全球经济的复苏，服务外包行业回升的发展势头已经十分明显。全球金融危机以来，许多跨国企业不仅将一些低端的业务承包给外部，更是将一些高端技术业务承包给承包企业，以降低成本，分散风险。在外包市场分布方面，由于发达国家的人力成本增加，许多发展中国家服务外包发展势头强劲，并且越来越多的离岸外包替代了在岸外包。据Gartner公司对全球市场的分析及预测，到2012年全球服务外包市场规模可达9750亿美元。IDC预测到2015年，全球服务支出将达到10157亿美元。据印度的产业组织估计，未来全球的服务外包产业将保持30%—40%的增长率，到2020年仅IT外包的规模就将达1.5万亿—1.6万亿美元。2010年中国商务部副部长王超曾表示，目前95%的全球财富1000强企业已经制定了业务外包计划，预计到2020年全球离岸服务外包市场将达到1.6万亿—1.8万亿美元。可见，服务外包产业的发展潜力巨大，市场规模将急剧扩张，在未来无疑将成为全球经济发展的重要引擎。

（二）发包地发达国家占据主导，新兴市场份额逐步扩大

全球服务外包市场的产业格局仍然以需求方———美、欧、日等发达国家为主导，约占了全球市场的90%，使产业格局呈现出“中心—外围”的发展特征。在全球外包支出中，美国占了约2／3，欧盟和日本占近1／3，其他国家所占比例较小。美国的经济复苏和因金融危机而抑制延迟的服务需求开始启动，带来了市场扩张机遇。欧洲经济复苏依旧缓慢，由于经济尚处徘徊期、主权债务危机、财政预算支出削减、失业率仍然高企等因素，该区域在2010年的服务支出在全球所占比重显著下降。近几年，在全球接包地市场中占据优势的新兴亚洲国家在发包市场呈现出快速成长势头。其中，亚太地区作为2010年度服务支出增长最快的地区，其发包份额已占到全球17.7%。

（三）接包地发展中国家唱主角，接包市场竞争加剧

发展中国家是主要的服务外包业务承接地，其中亚洲是承接外包业务最多的地区，约占全球外包业务的45%。中国、印度、爱尔兰、菲律宾和俄罗斯等几个国家是全球外包市场的主要竞争者。目前中国和印度已成为吸引发达国家制造业和服务业外包的最主要地区。并且，由于地缘因素以及历史因素的影响，中国的软件公司成为日本软件业外包的主要合作对象。但是近几年来，承接服务外包的发展中国家数量激增，拉美、亚太地区（如中国、印度、菲律宾、巴西、墨西哥）已成为全球服务外包市场上的重要承接方，许多中小贫困、落后国家（如柬埔寨、肯尼亚、斯里兰卡等）的服务外包业也得到了飞速的发展，市场竞争也更加激烈，如：菲律宾凭借其在语言、人才、文化方面的优势，大力发展服务外包行业，预计到2016年其信息技术服务外包行业年收入将翻番，达到250亿美元，占全球市场10%的份额。乌克兰已经是世界上信息服务出口的第5大国，2010年信息服务出口已达10亿美元，其信息技术人才总数已经位列世界第4。根据国际贸易组织的预测，10年之后，中国很有可能取代印度而成为承接高科技服务最多的国家，排在中国之后的是印度、美国和俄罗斯。各国发挥资源优势实现差异化，是未来发展的主要方向，见表11－2。

表11－2　接包地差异化发展方向

注：江维、尚庆琛：《解析全球服务外包发展新趋势》，《中国服务外包》2011年第9期。

（四）外包新兴领域层出不穷，云计算成技术主导方向

目前，信息技术外包（ITO）仍然是服务外包最主要的组成部分，市场规模占据全球60%—70%的份额，知识流程外包（KPO）和业务流程外包（BPO）发展更快。据印度工商协会估计，其KPO规模在2012年达到100亿美元，年均增长率达30%—40%。一些新兴领域如医疗领域外包、电信领域外包、人力资源外包、政务外包等市场进入一个快速发展的阶段。据预测，到2020年，全球服务外包市场中80%的增长将来源于现在的非核心市场组成部分。云计算作为PC机之后IT领域的最大变革，将成为技术主导方向，推动服务外包全面发展。预计到2015年，全球公共IT云计算服务开支将增加到729亿美元，混合年增长率达27.6%。但Gartner公司也指出，对云计算的安全风险顾虑会限制企业近期的实际应用需求，真正需求扩大的转折点可能将出现在2014年以后。

（五）以知识密集型为重点，服务模式多元化发展

全球的服务外包产业正以前所未有的速度发展，伴随着总量的扩大，产生了越来越多的新的外包领域。虽然传统的ITO外包在最近几年的发展依然良好，2010年在全球服务外包市场上占据了60%以上的市场份额，但是，BPO和KPO外包正在成为发展的主流。近些年来信息技术的飞速发展，以及全球网络的迅速普及，致使服务外包所应用的技术越来越前沿，越来越先进，知识密集型外包逐渐取代传统外包，成为新的发展趋势。

服务外包业务不断深化，服务外包的需求方、供给方市场的竞争压力不断加大，全球服务外包的垂直市场越来越受到重视。之前一般的承包商所提供的服务与行业类别并无直接关系。比如，会计审计业务并不区分针对何种企业，都是在进行类似的会计审计业务；IT服务也不分是何种企业，大部分都是进行数据管理、服务器维护业务。但是，由于服务外包市场的竞争越来越激烈，导致越来越多的外包承包企业进行自我升级，比如会计师事务所加强对不同行业企业的专业性知识的学习，针对不同的客户提供更加专业化的服务，IT服务公司也同样针对不同的行业企业使用不同的专业技术，使得它们所提供的服务更加符合不同客户的需求，这种由“一对多”的无差别服务转变成“一对一”的服务是对垂直市场的开拓，极大地拓展了服务外包的服务广度和深度。

与此同时，外包企业业务多元化，需求也趋于复杂化和个性化，这都导致对承包要求越来越高，越来越专业。在现在的服务外包市场中，服务供应商已不局限于仅仅提供一些简单的、离散的服务，它们现在可以提供一系列相关的服务，甚至可以将一些企业的一个整块的业务进行承包。在比较传统的印象中，服务外包一般是公司企业将自己的较低端的业务进行外包，如传统的信息录入服务；现在越来越多的企业将一些中端的甚至是某些高端的业务转移给第三方企业，比如将资产管理、金融风险管理、财务审计、客户管理这些技术含量高、产品附加值高的产品进行外包。为适应客户的更高要求，单纯的离岸模式逐渐被在岸、近岸、离岸的混合模式、多层模式以及最佳地交付策略取代，在定价、工时核算、合作等方面也根据客户需求采用了更加灵活的商务模式。

第三节　中国服务外包的现状与发展

一、中国服务外包发展总体情况

（一）中国服务外包业发展的历史背景和现实选择

1964年，美国推出了9800税号，鼓励劳动密集型制造业工序转移到国外，标志着制造业外包浪潮的兴起和产品内分工的出现。1978年，广东首先启动以来料加工形式开展的加工贸易，其基本形式是承接香港加工订单转包。之后，我国加工贸易获得了跨越式的发展，机电产品、电子产品外贸出口的70%—90%都是以加工贸易方式完成的。发展加工贸易，承接制造业外包，成了中国实现经济快速发展的主要动力。以加工贸易为主要方式的中国式制造业外包承接模式，带给中国持续30年的经济高速增长。

过度地依赖于承接制造业的外包已不符合中国可持续发展的目标，也不符合中国作为建设现代化大国的战略定位。随着中国经济结构的调整、转型和升级，服务外包渐渐进入政策制定者的视野，商务部先后发布了《商务部信息产业部关于开展“中国服务外包基地城市”认定工作有关问题的通知》和《商务部关于实施服务外包“千百十工程”的通知》，努力推动服务外包业成为中国经济新的增长点。总之，丰富的人力资源、低廉的劳动力价格、完善的基础设施、优惠的政策措施，是中国发展服务外包产业的巨大优势。服务外包不仅有利于转变经济发展方式，提升我国在国际分工中的地位，促进区域经济协调发展，而且也有利于我国实现经济、社会和环境的可持续发展。

2006年底，上海、大连、成都、深圳、西安5个城市共同成为由商务部和信息产业部联合认定的国家首批“中国服务外包基地城市”，随后又有天津、北京、南京、杭州、武汉、济南、合肥7个城市成为第二批“中国服务外包基地城市”，苏州与大庆成为“全国服务外包示范园区”。此后又有广州、长沙、重庆、哈尔滨4个城市以及无锡、南昌成为新的服务外包基地城市和服务外包示范园区。财政部、国家税务总局、商务部联合发布《关于示范城市离岸服务外包业务免征营业税的通知》，规定自通知之日起至2013年12月31日，对注册在北京、天津、大连、哈尔滨、大庆、上海、南京、苏州、无锡、杭州、合肥、南昌、厦门、济南、武汉、长沙、广州、深圳、重庆、成都、西安等21个中国服务外包示范城市的从事离岸服务外包业务的企业所取得的收入免征营业税。这些政策都为中国服务外包发展提供了良好的环境。

（二）中国在全球服务外包市场上的地位

伴随经济全球化的浪潮和日益密切地融入世界经济格局，中国已经成为全球公认的重要离岸外包目的地国家。美国Cartner公司对排名靠前的世界外包承接国家分析中，中国被列在“领导者和竞争者”的行列，排名第一位。全球管理咨询公司A.T.Kearney对20个服务外包承接国家2005年与2007年参数指标的对比分析表明，中国的实力位居世界前两强，2007年的竞争力比2005年有了很大的提高。美国著名咨询公司NeoIT公司对IT外包产业14个承接地国家和地区进行的排行是：印度、中国、加拿大三国已成为全球最具优势的ITER外包目的地。随着信息技术的发展和全球新一轮服务产业转移的机遇来临，我国正从提供劳动密集型的“中国制造”产品向提供知识密集型的“中国服务”转变。

（三）中国服务外包市场概况

随着中国国内和离岸外包服务需求的增加与政府鼓励的推动，中国服务外包产业将进入高速发展阶段。2007年中国服务外包收入为152亿美元，其中信息技术行业外包90.4亿美元，业务流程外包61.6亿美元。2009年我国共签订服务外包合同60247份，同比增长142.6%，合同协议金额200.1亿美元，同比增长85.6%，执行金额138.4亿美元。其中，离岸外包协议金额147.7亿美元，同比增长153.9%，执行金额100.9亿美元。2010年中国服务外包总收入达262亿美元，其中IT服务外包受离岸服务外包带动仍占更大份额，约为65%。2010年1—6月，全国新增服务外包企业1548家，新增从业人员27.2万人，其中新增大学毕业生（含大专）就业人员18.3万人，占67.2%；经培训就业人员10.7万人。截至2010年6月，全国服务外包企业共10498家，从业人员181.9人。其中：大学以上学历134.8万人，占74.1%；经培训就业人员73.6万人，占40.4%。总体来看，BPO市场增长较快，离岸BPO未来四年可增长2.5倍。有专家预测，到2020年中国服务外包行业产值将达到8万亿元人民币，就业人数将达到1000万人。

二、中国服务外包结构

（一）中国信息技术外包（ITO）发展

我国信息技术外包（ITO）起步较早，当前处于高速发展期，且日趋成熟。国内的ITO市场靠硬件产品服务支持发展起步，逐步拓展到软件开发、技术支持服务和IT运营服务。随着全球离岸软件服务外包逐步向中国转移，中国ITO市场的数量增长、规模扩大、层次提高。根据Gartner Group公司的一份研究报告，虽然目前中国的IT项目经理经验还比较缺乏，基础的通信网络设施也很有限，但中国的服务外包业务已在2010年进入世界前三强。2007—2010年，复合增长率为20%左右。2010年，中国整体IT服务市场规模超过2000亿元人民币。

回顾中国的IT服务市场发展，经历了如下几个主要发展阶段：客户由最初不认可IT服务价值，到接受并愿意购买产品支持服务、系统集成服务，并最终过渡到购买第三方服务商提供的外包服务。TTO外包中软件服务外包占有超过一半的比重，如果考虑承接的离岸服务外包业务，将达到60%左右。根据IDC报告，2007—2012年5年达到90亿美元。Gartner认为，在2009—2013年间，中国的离岸IT外包业务的增长速度有望达到年均30%，而世界其他地区的发展速度同期仅为19%。

（二）中国业务流程外包（BPO）发展

在全球服务外包市场上，从市场结构来看，其业务正逐渐从最基础的技术层面的外包业务转向高层次的业务流程外包（BPO）。从全球市场份额占有率来看，业务流程外包（BPO）占近60%。

20世纪90年代，中国就已经开始了BPO业务，但与国际成熟市场相比，至今仍然处于初期发展阶段。

中国的业务流程外包（BPO）市场（包括人力资源、客户服务、财务会计、采购和培训），在过去的5年中呈现了持续的快速增长，并将继续保持这股快速增长的势头。随着企业计划外包的职能范围不断扩展，需求将持续释放。根据《中国服务业发展报告No.8》，2009年全球业务流程外包市场总额为5608亿美元，2010年达到6167亿美元，2011年将达到6772亿美元，而且主要集中在后台业务和市场营销两大领域，见表11－3。

表11－3　2006－2011年全球业务流程外包（BPO）支出

资料来源：《中国服务外包发展报告》（2010－2011年）。

近两年，国内企业计划外包的职能范围不断扩展，刺激中国BPO内需市场需求持续释放。部分专注于离岸外包市场的企业也纷纷掉头转向了国内市场，希望在日益红火的国内市场上抢占一席之地。

据IDC统计，2007年中国BPO市场以23.5%的年增长率稳健攀升，市场规模达到10.6亿美元。但IDC分析认为，和国际成熟市场相比，目前中国BPO市场仍然处于发展的初期阶段。从供给角度看，目前大多数中国本土服务商由于缺少BPO的相关项目经验及管理方法，仅能提供较为低端的流程服务；从需求角度看，目前尝试业务外包的仍然以跨国企业为主，但由于中国服务商能力和客户需求之间仍有很大落差，使部分企业对BPO服务持观望态度；从行业来看，则是以银行、保险、制造等有限的几个行业为主，其他行业对业务流程外包的接受程度较低；另外从外包的职能角度看，目前还是以客户关怀、人力资源和财务外包这几个有限的职能为主，其中客户关怀类的外包是较为成熟的子市场，占到了国内BPO服务近50%的市场份额，采购外包目前所占市场份额最低，仅为0.6%左右。总之，中国BPO市场发展潜力巨大，但市场培育仍需时日。在此过程中，服务商不仅需要着眼业务流程，帮助客户持续优化业务组合及工作流程，也需要加强自身的IT服务能力，提升对行业客户的理解，从而为客户提供更值得信赖的一站式服务。

（三）中国知识流程外包（KPO）发展

目前，我国服务外包模式主要还是停留在以软件开发和数据处理的ITO和较为基础的BPO层面，而更高端的行业分析、投资分析等核心KPO业务内容则处于刚刚起步的阶段。中国服务外包企业50强的业务范围仍以软件外包、IT服务、数据处理和呼叫中心为主，70%的50强企业涉及软件外包业务，40%的企业涉及数据处理业务，34%的企业涉及呼叫中心业务，见表11－4。仅有少数企业能够提供附加值较高的研发、人力资源管理、财务、游戏动漫设计等业务外包，26%的50强企业提供研发外包服务，16%的企业提供人力资源外包服务，8%的企业提供财务外包服务，而提供游戏动漫设计外包服务的50强企业仅为2家。

表11－4　2009年中国服务外包50强企业主要业务统计

资料来源：ChinaSourcing，www.chnsourcing.com。

然而，应该注意到一些ITO行业的领先者，如软通动力、海辉软件，在不断巩固其现有ITO业务基础的同时，陆续实现了向BPO的拓展，并开始提供附加值更高的KPO和咨询类服务。2009年4月底，我国成立了首只专注于BPO领域的基金Huaiqiao Financial Service Outsourcing Fund，作为BPO的高端形式，KPO企业无疑正在吸引越来越多投资者的目光。

三、中国服务外包行业发展目标

“十二五”行业发展目标以及未来我国服务外包行业发展趋势，既取决于现有的发展基础和资源优势，也取决于国际、国内经济结构调整而形成的新的市场需求。《中国国际服务外包产业“十二五”发展规划》对未来几年我国服务外包行业发展问题提出了如下目标：

紧紧围绕转变经济发展方式与产业优化升级的新要求，针对国家重点支持发展的现代服务业和战略性新兴产业，立足于我国国际服务外包发展的客观实际，鼓励发展具有高知识含量、高附加值、高创新性的信息技术服务外包（ITO）、业务流程服务外包（BPO）和知识流程服务外包（KPO）。

巩固提升优势领域：坚持做大规模、做强实力、加强集聚、扩张优势，进一步夯实现有优势行业的发展基础，着力提升产业发展能级，力争在软件服务外包、IT基础设施服务外包、金融服务外包、通信服务外包、医药研发服务外包等领域实现较大发展。

重点突破关键领域：坚持以市场需求为导向，以自主创新为核心，聚焦我国国际服务外包产业关键领域，力争在文化创意服务外包、制造业服务外包、商务服务外包、物流服务外包以及云计算等领域实现较大突破。

积极培育新兴领域：紧紧把握全球服务外包产业发展的新动向和新趋势，着力培育技术和安全要求高、行业成长性好、国际上已经发展成熟、国内发展潜力巨大的医疗服务外包、公共服务外包等领域。

“十二五”规划提出的行业发展目标，是基于对我国服务外包各个行业发展基础的准确把握和市场发展趋势的科学判断，具有一定的前瞻性和可行性，是未来五年中国服务外包各行业发展的基本目标。

本章小节

本章主要介绍了国际服务外包的定义、相关理论基础和分类，分析了国际服务外包的特点、国际服务外包发展经历的三个阶段和全球服务外包市场发展现状及趋势。还具体介绍了中国服务外包发展总体情况，包括中国服务外包发展的历史背景和现实选择、中国在全球服务外包市场的地位和中国服务外包市场概况，进而从中国ITO、BPO和KPO发展的角度分析了中国服务外包结构，最后介绍了中国服务外包行业“十二五”发展目标。

重要法律法规和文件

1.《关于加快发展服务业的若干意见》

2.《关于促进服务外包产业发展问题的复函》

3.《关于支持承接国际服务外包业务发展相关财税政策的意见》

4.《关于鼓励政府和企业发包促进我国服务外包产业发展的指导意见》

5.《关于金融支持服务外包产业发展的若干意见》

6.《关于加强服务外包人才培养促进高校毕业生就业工作的若干意见》

复习思考题

（一）单项选择题

1.国际服务外包结构不断朝着技术和知识密集型方向发展，目前服务外包最主要集中在哪些业务上？（ ）

A.IT和人力资源外包　　B.知识服务外包

C.后勤服务外包　　　　D.IT和金融服务外包

2.按照服务外包供应商地理分布状况划分，外包业务转移方和承接方分属于不同国家或地区，跨境完成的服务外包属于（ ）。

A.境内服务外包　　　　B.近岸服务外包

C.离岸服务外包　　　　D.跨境服务外包

3.财政部、国家税务总局、商务部联合发布《关于示范城市离岸服务外包业务免征营业税的通知》，规定自通知之日起至2013年12月31日，对注册在21个中国服务外包示范城市的从事离岸服务外包业务企业所取得的收入免征（ ）。

A.企业所得税　　　B.营业税

C.个人所得税　　　D.印花税

（二）判断题

1.接包方承接国际服务外包的理论基础主要包括：成本学派理论、核心竞争力理论、资源依存理论、市场学派理论等。　　　　（ ）

2.越来越多的跨国企业在全世界的范围内配置自己的资本，将生产和服务安排在成本较低的国家进行，随着国际服务外包数量的增加，技术含量不断降低。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（ ）

3.国际服务外包给发包方和接包方带来利益的同时也会有风险和负面影响。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（ ）

4.业务流程外包是企业将自身基于信息技术的业务流程委托给专业化服务提供商，由其按照服务协议要求进行管理、运营和维护服务等的外包。（ ）

5.我国服务外包模式主要是以软件开发和数据处理为主的ITO和较为基础的BPO。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（ ）

（三）简答题

1.什么是国际服务外包？目前国际服务外包的特点是什么？

2.服务外包按照业务类型可划分为哪些类型？各自的典型做法是什么？

3.目前中国服务外包在国际上的地位和发展目标是什么？

（四）案例分析题

20世纪80年代，化学工业巨头———美国杜邦公司将投入巨资研究成功的氟利昂制造技术应用到空气压缩机、冰箱和空调等多种产品中，效益剧增。当世界上大多数国家出于环保目的达成停止生产氟利昂的协议后，杜邦公司抢先将研制氟利昂替代产品的任务外包给世界上20多个专业化组织，包括学术机构、思想库和私人公司。这一措施使杜邦公司得以充分利用外部专业设备和人力资本。符合环保要求的氟利昂替代品研发成果很快面世。杜邦公司率先于1993年停止生产氟利昂，比国际规定的最后期限提前3年开发出新的制冷剂、推冷剂、清洁剂等，并在5个产品领域开始销售氟利昂替代品。外包不仅大大缩短了研发时间，提高了研发成功率，而且节省数十倍研发经费。

讨论：案例中美国杜邦公司涉及的服务外包属于什么类型的服务外包？外包给杜邦公司带来了哪些竞争优势？

参考文献

［1］魏秀敏.服务外包教程［M］.北京：中国商务出版社，2011.

［2］王力，刘春生，黄育华.中国服务外包发展报告［M］.北京：社会科学文献出版社，2011.

［3］联合国贸易发展会议.世界投资报告2003［M］.北京：中国财政经济出版社，2003.