旅游企业活动中群体人际关系的改善

第四节　旅游企业活动中群体人际关系的改善

群体中的人际关系对于工作、生产效率有极大的影响，是决定企业成败的重要因素之一。因此，旅游企业管理者应重视和加强对群体成员关系的研究。

一、良好人际关系的形成过程

良好的人际关系是在人际交往过程中建立和发展起来的。勒温格（G．Levinger）等人认为，关系的发展有三个阶段：第一是单向注意阶段，对方没有互动；第二是表面接触阶段，双方有初步的、浅层的互动，但是还没有相互卷入，也就是说没有走进彼此的私我领域，一般的泛泛之交就停留在这一阶段；第三是相互卷入阶段，双方向对方开放自我，分享信息和感情，这是友谊发展的阶段。

阿特曼（I.Altman）等人提出了社会渗透理论（social penetration theory）来解释关系发展的过程。他们认为人际交往主要有两个维度：一是交往的广度，即交往或交换的范围；二是交往的深度，即交往的亲密水平。关系发展的过程是由较窄范围内的表层交往，向较广范围的密切交往发展。人们根据对交换成本和回报的计算来决定是否增加对关系的投入。阿特曼等认为，良好的人际关系的发展，一般经过四个阶段：定向阶段、情感探索阶段、情感交流阶段和稳定交往阶段。

1．定向阶段

这是良好人际关系形成的最初阶段。人们总是依据自己的意愿、审美观、价值观选择对自己最有意义和“魅力”的交往对象，并在自己心理定势的前提下搜集对方的信息，以求深入地了解对方。同时，人们还可能从正面展示自己，以求给对方创造一个良好的最初印象。

在人际交往中，人们对交往的对象具有很高的选择性。进入一个交往场合时，人们往往会选择性地注意某些人，而对另外一些人视而不见，或者只是礼貌性地打个招呼。对于注意到的对象，人们会进行初步的沟通，谈谈无关紧要的话题，这些活动，就是定向阶段的任务。在这个阶段，人们只有很表层的自我表露，如谈谈自己的职业、工作、对最近发生的新闻事件的看法，等等。

2．情感探索阶段

如果在定向阶段双方有好感，产生了继续交往的兴趣，那么就可能有进一步的自我表露，如工作中的体验、感受等，并开始探索在哪些方面双方可以进行更深的交往。这时，双方有一定程度的情感卷入，但是还不会涉及私密性的领域。双方的交往还会受到角色规范、社会礼仪等方面的制约，比较正式。交往双方若都有继续交往的倾向，则会进入第三个阶段，情感交换过程。如果对方毫无情感表示，二者将不可能建立什么关系。

3．情感交流阶段

在搜寻对方信息和创造最初印象的基础上，人们会进一步向对方表露自己的思想情感倾向，或扩展新的领域、增加新的内容，彼此有比较深的情感卷入，谈论一些相对私人性的问题，如相互诉说工作、生活中的烦恼，讨论家庭中的情况等，以探寻对方的情感倾向。这时，双方的关系已经超越了正式规范的限制，比较放松、自由自在，如果有不同意见也能够坦率相告，没有多少拘束。

情感交流是人际关系建立的关键阶段。人际关系能否建立，关键取决于情感这个联系纽带。在这个阶段里，双方若能很少保留地表现自己的个性，或相当自由且中肯地互相赞扬或批评，就能为人际关系的确定打下坚实的基础。

4．稳定交往阶段

经过前面三个阶段的交往与接触，情感交流如果能够在一段时间内顺利进行，人们就有可能进入更加密切的阶段，双方成为亲密朋友，可以分享各自的生活空间、情感、财物等，自我表露更深、更广，相互关心也更多。此时，彼此已经形成良好的稳定情感，心理距离已经达到相当接近和十分密切的程度，在外在的相互行为上会表现出相亲相爱的表现，至此，良好的人际关系便形成。一般来说，能够达到这种境界的关系相当少，这也就是人们常说的“人生得一知己，千古知音最难觅”。

还有一些研究讨论了关系退化的原因。综合起来，导致关系的亲密程度减弱的原因主要有：①空间上的分离，交往的一方迁徙到别的地方，虽然分离的双方可以通过书信、电话、电子邮件等形式保持联系，但是最现代的通信工具也取代不了面对面交往；②新朋友代替了老朋友；③逐渐不喜欢对方行为上或人格上的某些特点，一方面，个人的喜好标准可能发生变化，另一方面，交往中可能发现对方的一些新的特点，而这些特点恰恰是另一方不喜欢的；④交换回报水平的变化，即一方没有按照另一方所期望的水平给予回报；⑤妒忌或批评；⑥对与第三方的关系不能容忍，在亲密关系中，这一点比较突出，因为亲密关系，尤其是异性之间的亲密关系往往有一定程度的排他性；⑦泄密，即将两人之间的秘密透露给其他人；⑧对方需要时不主动帮忙；⑨没表现出信任、积极肯定、情感支持等行为；⑩一方的“喜好标准”发生了改变。

总之，在人际关系的形成过程中，情感程度是逐阶段上升的，前一阶段是后一阶段的起初，后一阶段是前一阶段发展的结果。在人际关系形成过程中，无论哪一个阶段出现障碍，都将意味着交往的终结或破裂，关系便不能建立和形成。

二、良好的人际关系形成的条件

良好的人际关系的建立，除思想政治倾向以外，还必须具备个人吸引力和心理相容度两个方面的因素。

个人吸引力是影响人际关系状况的重要因素。决定个人吸引力大小的因素主要有以下三种。

1．人品

人品是个人吸引力大小的根本因素。在人际关系的形成中具有巨大的感召力。心理学家安德逊于1986年经过研究指出，在人际关系中最受欢迎的十项人品是：诚恳、诚实、理解、忠诚、可信、可靠、聪明、关怀、体谅、热情。

2．仪表

仪表是重要的吸引因素，人们都喜欢漂亮的人。仪表在人际交往初期能够给人以良好的初步印象。大量的研究表明，外貌魅力会引发明显的“辐射效应”，使人们对高魅力者的判断具有明显的倾向性。大学生组织的集体活动中，那些最先受到关注的学生总是在同等条件下具有外貌吸引力的人。但值得重视的是，人们对美貌的人的其他方面会给予积极评价，但如果人们感到有魅力的人在滥用自己的美貌时，反过来倾向于对其实施严厉制裁。

对于外貌美的标准，人们通常有大体一致的看法，但也存在文化差异、时代差异、个体差异与关系差异。

研究表明：外貌美的人，有很强的刻板印象，即“美就是好”。戴恩（K．Dion）及其同事在实验室向被测试者出示三张外表吸引力不同的照片，并请他们对照片上的三个人在27项特质上打分，并预测未来的幸福程度。结果表明：大多数被试对外貌好的给予较高的评价与预测，人们一般觉得外貌好的人聪明、有趣、独立、会交际、能干等。

3．能力与专长

能力与专长是实践性和科学性因素，具有很强的影响力。一个能力较强，且有专长的人，容易使人对他产生一种敬佩感和信赖感，愿意与他接近，成为好朋友。人对有能力的人的态度往往出人意料。

心理相容度是影响人际关系状况的重要因素。决定心理相容度的因素主要有三种。

（1）相熟程度

越是相互熟悉，越可能建立较接近的人际关系。由于工作或生活场所等地理位置上的接近，人们彼此之间交往越频繁，越容易拥有共同的话题、共同的情感，越容易建立密切的关系。

（2）相似程度

人与人之间相似的因素（如年龄、经历、长相、性格、态度、家庭社会背景、经济条件、职业、文化素质、宗教信仰、价值观念，等等）越多，越容易形成良好的人际关系。

（3）需要的互补度

当双方的需要正好与对方的期望成互补关系时，彼此容易产生吸引力，形成友好的关系。

表面上似乎在其他条件相等的情况下，一个人能力越高，越完善，就越能受到欢迎。研究结果表明，实际上在一个群体中最有能力、最能出好主意的人往往不是最受喜爱的人（E．Aronson）。在工作实践中，我们常常遇到这样的人，因为他的出类拔萃反而失去了他人的喜欢与信任。这是因为，一方面每人都希望自己周围的人有才能，有一个令人愉快的人际关系圈，但如果别人的才能使人们可望而不可即，则会产生心理压力。这也有中国人所讲的“木秀于林，风必摧之”。显然，才能与被人喜欢的程度在一定范围内成正比，超出这个范围，可能会产生逃避或拒绝，任何一个人，都不愿意选择一个总是使自己表现得无能和低劣的对象去喜欢。

因此，一个才能出众但偶尔有点小错误的人在一定程度上比没有错误的人更受欢迎。

三、群体中成员之间的关系

在群体中成员之间的关系是错综复杂的，但这种错综复杂的关系有一定的规律性。在一个群体中，成员都同时参与“双重关系”——公务关系（正式关系）和私人关系（非正式关系）。群体中成员之间的这种关系构成了群体成员之间的关系系统。在此关系系统中，私人关系受公务关系决定和支配，公务关系以私人关系为基础，两者相互联系、相互制约。私人关系不融洽、私人感情很紧张时，难以有好的公务关系；而公务关系十分紧张的人，则相互之间的感情也不会和谐。因此，作为一个管理者要想在群体中建立正常的、和谐的人际关系，一定要协调和处理好公务与私人之间的关系。

四、改善人际关系的途径

良好的人际关系具有积极的意义。在群体中建立良好人际关系的途径，主要有四个方面。

1．建立坚强的领导班子

领导班子良好的思想作风，对群体士气和人际关系具有重要的影响。坚强的领导班子具有良好的思想作风、工作作风和生活作风，在工作中就能表现出高度的事业心、正确的权力观、实事求是的态度、讲究领导方式、关心职工疾苦、广泛联系群众等优良作风。这些作风能够使集体心理气氛融洽、和谐，形成良好的人际关系。

2．营造有利的群体环境和良好的交往气氛

情境因素是建立良好人际关系的必备条件。从管理角度讲，管理者要有意识地利用组织的力量，创造适宜的群体气氛，如优美的工作环境、优越的工作条件、团结的集体、有竞争性的工作任务、和谐的上下级关系、有发表意见的自由和有情趣的集体活动，等等，就能促进成员间的相互交往，建立良好的人际关系。

3．建立合理的组织结构和采取必要的组织措施

组织机构是组织完成其特定目标与任务的基础，只有建立科学的组织机构，组织内部分工才能得以实现，组织的整体目标与任务才能分解落实到岗位与个人。凡是与组织目标无关的机构均属于多余机构。依据组织完成目标的需要来设置机构，划分部门与岗位，明确各自职责和协作关系，辅之以“责、权、利”机制，则任务清、职责明，有利于建立良好的人际关系。反之，必然出现互相推诿，甚至互相拆台等现象。可见，组织机构设置的合理与否，对组织内部人际关系状况的影响是巨大的。

思考与练习

1．简述人际关系的重要性。

2．简述人际关系的构成要素。

3．何为PAC理论？

4．为什么说人际交往是人身心健康需要的体现？

5．简述人际交往的原则。

6．简述微笑对人际交往的作用。

7．简述客我交往的特殊性。

8．简述客我交往的原则。

9．何为群体成员之间的双重关系？

10．如何营造有利的群体环境和良好的交往气氛？