改善人际关系的艺术

一、因人而异，区别对待

人们由于生活经历、生活习惯、嗜好、兴趣不同以及知识、才能、气质和思想状况的不同而形成了各自不同的个性特征。因此，在处理人际关系中，为了求得人际关系的不断改善，必须根据不同个性因人而异、区别对待。为此，应注意：

1、善于观察、掌握人的个性心理特征

2、善于掌握人的个性倾向性

3、善于观察发现人的心境变化

另外，要真正做到因人而异，区别对待，除了要善于观察掌握别人的个性和心境外，还必须了解自己的个性，加强个性修养和善于调整自己的心境。

二、同娱乐，共欢庆

“有苦同吃，有难同当”能有利于人际关系的改善，这是每一个管理者都明白的道理；很多著作里都有这方面的论述和实例。只是在现实生活中有的管理者做得好一些，有的做得欠一些；甚至有的只是道理上明白，行动上却反其道而行之。因此，我们自然要强调，管理者在与人相处中必须“有苦同吃，有难同当”。但是在和平环境下的建设时期，特别是随着科学技术的进步，生产力的发展，物质财富的丰富，相对讲，“苦”和“难”就少了一些；加上“有苦同吃，有难同当”在改善人际关系中的意义人人都明白，因此，我们这里要着重讨论一下“与人同乐”在改善人际关系中的作用和如何与人同乐的问题。

与人同乐在改善人际关系中的作用主要就是是通过各种同乐活动接触人，了解人，不断缩短彼此间在感情和理解程度上的距离。一个管理者如果与其上级、下级和同级只有正正经经，一板一眼的正式的工作关系，是绝对不可能在感情上引起别人的共鸣的。这就是有的不与人同乐的管理者虽然本人工作刻苦，见困难就上，见名利就让，却无人愿意和他共事的原因之一。

与人同乐的内容是多方面的，形式是多种多样的，管理者要根据不同对象，不同时间和场合选择适当的内容和形式。在内容上通常可分为同娱乐、共欢庆两大类，当然这两大类也不是绝对分开的。

同娱乐就是管理者在工作之余（有时甚至应当放下工作）和有关的交际对象一起进行文娱体育活动。比如跳舞、下棋、打球、打牌、游泳、游园等等。请不要小看一场舞会，一场球，一盘棋，往往一些不好接触的同志，一些难以解开的思想疙瘩，还真在这嘻嘻哈哈的“业余活动”中被解开了。我们的很多革命领袖都很重视通过娱乐活动联系群众。我们每个管理者不可能个个都是跳舞、打球、打牌、游泳等的行家里手，但是不妨尽可能地参加一些群众性的文娱体育活动。

与人同乐的另一类就是共欢庆。人们在事业上取得成就，或是节日和婚礼时心情总是高兴的，一高兴就要欢庆一番。在欢庆的气氛中，最利于协调人际关系，加深人们的友谊。因此管理者应善于通过参加各种欢庆活动来改善和加强管理中的人际关系。通常，谁工作取得了成就，应当表示祝贺，有人结婚或生孩子应当表示庆贺；本单位评了先进，有什么其他喜事都应有意地组织一些适当的庆祝活动；逢年过节应当尽可能组织一些欢庆活动，对那些在远方的下级或同事应通过信函表示问候与他们同庆佳节……，需要说明的是，共欢庆主要是共同分享精神上的欢乐，它与当前有的地方存在的大操大办，送厚礼是两回事，大操大办，送厚礼非但不利于改善人际关系，反而会将良好的人际关系染上一层铜锈，这是我们要坚决避免的。

三、审时度势，处理纠纷

人际关系建立起来后，在不断地交往中难免会产生纠纷，发生冲突。人际纠纷和冲突的产生既是难免的，也不是什么非常可怕的事；处理得当还能进一步改善人际关系，加深相互了解和友谊。当然处理不当就会严重影响人际关系的正常发展。因此，艺术地处理好人际纠纷和冲突是人际关系艺术的一个重要方面。作为管理者既要善于处理自己和别人的人际关系纠纷和冲突，更要善于处理被管理者之间的人际纠纷和冲突。如何处理纠纷和冲突？毫无疑问，应当多作自我批评，大事讲原则，小事讲风格。但是要真正处理好纠纷和冲突除了贯彻这些原则外，还要讲究技巧和方法。

1、弄清庐山真面目

在管理活动中，无论什么纠纷和冲突，不论用什么方法处理，都必须先对纠纷和冲突的基本情况弄清楚。通常应弄清的问题有：

第一，弄清纠纷和冲突的当事人。这个问题提得似乎有点不合常识，纠纷和冲突已经产生了，是管理者本人和张三，或者李四和刘小二，这不是明摆着的吗？其实不然，有的纠纷表面上是甲乙，实际上甲的背后有丙，乙的背后有丁。甲乙之间的纠纷是现象，实质是丙、丁之间的矛盾。如果不了解它的实质，只着眼于处理甲、乙之间的纠纷，肯定是处理不好的。

第二，弄清纠纷的实质问题是什么。人际纠纷往往现象和实质并不是同一的。甲、乙之间为了2元钱奖金大吵大闹了一场，到底就是由2元钱呢？还是由于别的什么原因引起他们双方的不满？这就要深入调查了解一番才行。只有找出真正的原因，才能真正处理好纠纷。

第三，弄清纠纷产生后各方的思想动态。人们相互之间产生纠纷后，在思想上总会产生一些想法的，处理纠纷必须根据思想现状做工作，才能收到成效。

2、选择时机、地点和道理

选择时机，就是说不要在纠纷当事人心境很差，感情最激动的时候去处理纠纷，也不要等纠纷产生很久了，还迟迟不去处理，而要根据纠纷双方的情况及客观条件选择最有利的时机去处理人际纠纷。

选择地点，是说通常应在安静、轻松的场所，在没有外人干扰的场合去处理人际纠纷。一般不宜在办公室、会议室去正正规规地以开会的架式处理人际纠纷，至少不能仅以这种场合为唯一场合。

选择道理，就是说，各人的经历、阅历、知识水平、性格、价值观不同，对事物的判断标准也不同，处理纠纷必须摸清不同的思想，因人施法，才能使其心悦诚服。说理要得当，不但道理本身是正确的，而且能深入人的内心世界，唤起共鸣。

3、讲究选择方式

由干各人的情况不同，产生纠纷的具体原因等多方面的因素决定了处理不同纠纷必须用不同的方式。通常的方式有下面一些：

第一，热处理与冷处理。热处理就是冲突发生后，马上着手处理。这通常适用于双方原来关系很好，冲突又是由误会或小事产生的。这类冲突处理贵在及时，勿失良机。冷处理，就是冲突发生后，不急于处理，等待一段时间后再找机会处理。这通常适用于冲突双方认识差距比较大，一时不具备解决冲突的条件，因此需要维持现状，等到“水到渠成”时再解决。因为人的信仰、观念和立场的改变往往需要一个体验过程，如果采用热处理的方式强求人们马上改变看法，常常会使冲突加剧，隔阂加深，而冷处理则可以使冲突解决得比较自然和顺畅。不过，在采用冷处理方式时，一定要注意符合纠纷的具体情况，对纠纷双方的思想发展要随时把握。否则，因为处理不及时导致双方关系进一步恶化就不好了。

第二，一边倒与抹稀泥。一边倒主要是对那些明显由某一方的过错而影响双方关系的纠纷，应明确支持没有过错的一方，批评有过错的一方，促使有错一方真正认识不对之处，主动和对方和好。抹稀泥就是折中的办法。因为，在现实生活当中有些纠纷的解决，由于多种复杂原因，不可能全部按某一方的要求处理，往往需要双方求大同存小异。双方都作出一定的妥协。当然，和稀泥不是各打五十大板，也不是无原则的调和，只是找一个协调双方的适度点。

第三，正面交锋与迂回侧击。正面交锋，就是纠纷当事人双方面对面，开门见山就纠纷的问题说清楚，消除隔阂，相互道歉，握手言欢。这适用于那些问题清楚，当事人双方有解决问题的思想基础，客观条件具备的纠纷，迂回侧击，就是先不找纠纷当事人，或先不提纠纷的焦点事。比如，甲乙双方是纠纷当事人，但各人后面都有一批支持者，正是由于自恃有人支持而双方走不到一起，这样倒不如先做支持者们的工作。

以上仅是处理人际纠纷方式的一部分，既然是一种艺术性的东西，它的形式毫无疑问是多种多样的。要正确地处理纠纷，就要因人、因事、因时、因地而选择不同方式，具体情况要具体分析，要动之以情，晓之以理，导之以法。要一抓到底，不留后患，防止反复，立足于治本。

4、巧送梯子

现实生活中常常遇到这样情况，纠纷当事人对实质问题没有多大争执，只是碍于面子，不好下台。这时只要给当事人一个下来的梯子，纠纷就彻底解决了。送梯子实际上就是尊重当事人的自尊心。这梯子的关键是要送得巧。巧，一是要巧在时机上，送早、送晚都不行，要送在他正想下来的时候；二是不能太露，就是说不能很明显看出是给的梯子，太露了会伤人的自尊心。梯子送得不巧，当事人不但不下来，反而借着“梯子”往上爬，使纠纷扩大。