旅游服务中人际关系的改善

第二节　旅游服务中人际关系的改善

良好人际关系的建立与双方沟通是否及时、准确有着密不可分的关系。沟通是人与人之间传递情感、态度、事实、信念和想法的过程，所以良好的沟通指的就是一种双向的沟通过程，不是一个人自言自语、对牛弹琴，或者是让对方唱独角戏，而是用心去听听对方在说什么？去了解对方在想什么？对方有什么感受？并且把自己的想法回馈给对方。沟通过程中可能因沟通者本身的特质或沟通的方式而造成曲解，因此传送信息者与接收者间必须借着不断的回馈，去弄清双方接收及了解到的是否一致。除此以外，还有很多轻而易举的事就能帮助我们和人建立良好的人际关系，如深度自我认识及接纳，常持诚恳的态度，有谦卑温柔的心，适度自我表达，尊重别人并欣赏自己，寻求有共同价值观的伙伴，排除人际关系障碍，服务之人生观，遵守团体规则，积极改进人际关系等。

一、影响旅游人际关系的因素

1．距离因素

交往是人际关系的基础，空间距离是影响人际关系的重要因素。人们之间的空间距离越近，就越容易形成亲密的关系。虽然地理位置并不是人际关系好坏的唯一决定因素，但空间位置接近的优势是存在的。空间距离的接近可以使双方相互交往、相互接触的频率不断增加，彼此间更容易熟悉。而交往的频率又由见面的次数决定，因此，交往的频率越高就越容易形成密切的关系，只有频繁的交往才能形成共同的语言、共同的态度、共同的兴趣和共同的经验。

在旅游活动中，旅游从业人员与旅游者之间的交往会受到时间与空间的短暂性、即时性等客观因素的制约，而为双方交往带来一定的难度。这就需要我们在旅游过程中，刻意、人为地制造机会，缩短距离，更多地深入与旅游者之间的沟通和了解，如出发之前团队的会议安排、乘坐交通工具时的接触、行程中游戏节目的参与，等等。接触机会越多，越容易促进双方的了解，也越容易缩短彼此之间的距离。

2．相悦因素

人际吸引是指人与人之间相互喜欢、愿意亲近的程度，决定着人际关系的质量和人际交往的成败。相互之间产生好感是建立良好人际关系的先决条件，旅游从业人员与旅游者之间关系的建立是在相互交流与接触中产生的，在情感上如果相互接纳、肯定对方，就会产生吸引力，建立良好的人际关系。这就提醒我们在与旅游者接触的最初，就应该留下良好的第一印象，博得旅游者的好感，使旅游者更容易从心理上接纳旅游工作人员。人际关系的交往是相互的，作为旅游从业人员，出于工作的需要和对整个团队大局的出发点考虑，同时还要学会与你并不喜欢、不认同的旅游者交往。

3．相似因素

相似因素是影响人际关系的重要因素，人类在社会性和心理特征上的相似性越多，越容易接近，成为朋友的可能性也就越大。当交往双方对具体的事物有相同或相似的态度和体验，就拥有了所谓的共同语言、共同信念和价值观，就容易产生共鸣，这时关系可能会更加密切。例如，社会地位、兴趣、爱好、经历、修养、价值观和社会观等方面越相似，就越容易互相吸引。

旅游从业人员与旅游者之间通过旅游活动相互认识，而在旅游活动的过程中，因为彼此之间的态度或是价值观的相似性，交流时彼此之间的意见、观念容易沟通，不会因为沟通困难而造成误会和冲突，进而发展为相互欣赏、喜欢、认同，甚至在旅游活动结束之后，成为很好的朋友。因此，对于旅游从业人员来说，提高自身的素质修养以及拥有广博的知识、宽容的态度，并善于发现自己与旅游者之间的共同点，对于客我双方的人际交往起着关键的作用。

4．互补因素

互补因素是指旅游活动中双方在交往过程中相互获得满足和需要的心理状态。相互满足是建立人际关系的前提条件，彼此间如果没有需要和满足需要的期望，空间距离再小，也有可能出现不相往来的情形；而一旦有了需要和满足需要的期望，空间距离即便大些，也会有心灵上的相通。相似性虽然可以促进两者之间的关系，但是会因为单调而缺少变化，而人们对人际交往上又有不一致的心理需要，如内向的和开朗的、脾气暴躁的和脾气随和的、果断的和犹豫的等种种不同性格类型的互补，这种相互交往中的扬长避短反而也会形成亲密友好的人际关系。如在旅游活动中，我们很容易就能在团队中发现活泼开朗的旅游者，毕竟旅游从业人员的个人能力和力量有限，这种外向型的旅游者在我们旅游团队中是不可或缺的人才和帮手，我们要善于挖掘开朗外向型的旅游者，利用人际交往中的互补性因素，令其带动性格内向、不善言语的旅游者，从而调节旅游团队的整体氛围。

5．个性因素

就个性而言，一个爱好社交、活泼好动、热情奔放的人，往往容易建立良好的人际关系。同样的，一个态度和善、富有同情心、体谅他人的人，也容易受到他人的欢迎。所以，人的个性在很大程度上影响交往的态度、频率和方式。如果旅游从业人员的外表特质，如仪容、仪表、仪态等较为出色，再加上个人的内在特质，如礼貌、幽默、修养等，就更容易吸引旅游者。因此，旅游从业人员的个性气质需要不断地培养并提高，在旅游团队中以自己个人的领袖气质、能力强度、出色的口才和积极的心态去感染旅游者，满足旅游者对朋友交往的心理需求以及在行程中愉悦的心理体验。

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人际关系的深度

心理学家奥尔特曼和泰勒发现，良好的人际关系是在人们的自我暴露逐渐增加的过程中发展起来的。随着我们对一个人的接纳性和信任感越来越高，我们也会越来越多地暴露自我，同时我们也要求别人越来越多地暴露他们自己。因此，我们要想知道自己同别人的关系深度如何，要想知道别人对我们有多高的接纳性，就需要了解别人对我们的自我暴露深度。

（一）自我暴露的广度与深度

社会心理学领域的大量研究发现，我们对于陌生人、对熟人和对亲密朋友，在自我暴露的广度和深度上是明显不同的。对于陌生的人，自我暴露的深度和广度都极为有限，交流时只涉及非亲密性的话题。对于熟悉的人，自我暴露的深度和广度会增加，但只在小范围内涉及亲密话题。而对于亲密朋友，交流最为广泛、充分，所涉及的亲密话题和非亲密话题都很广泛。但是必须注意，对于任何人，无论关系多么亲密，我们都有不愿意暴露的领域。因此，我们没有理由因为关系亲密或者是情侣、夫妻、亲子关系而要求对方完全敞开心扉，更不能任意侵犯对方所不愿暴露的领域。否则，对方会产生强烈的排斥情绪，从而大大降低对你的接纳性。

（二）自我的分层

那么，究竟哪些方面属于自我的浅层，哪些方面属于自我的深层呢？对于这一问题，心理学家鲁宾等直接以大学生为研究对象进行了研究，结果发现，人们的情感、兴趣、爱好，如饮食、偏好、日常情趣、消遣活动的选择等属于自我的最表面水平。属于第二层次的是人们的态度，如对某一个人的看法、对时事政治的观点、对某一课程教师的评价、对改革开放的看法等都属于第二层次。属于自我的第三层次的是自我的人际关系与自我概念状况，如同父母的关系、夫妻关系、亲子关系状况，或者是自己的担心、自卑情绪，等等。对属于这一层次的问题，人们有很高的自我卷入，不轻易向别人暴露。

自我最深层次通常被称为隐私，是指自己的某些不能为社会一般观念所接受的经验、念头、行为等，如我们曾经产生过的偷窃念头、冲动或自己的第一次性经验等，都属于自我最深层的方面。有关这些方面的信息，我们可能一辈子也不对任何人暴露。如果对方向我们暴露了他们的这些方面，那说明他对你有了超乎寻常的信任和依赖。对于这些方面的事情，我们应当从保护对方的角度考虑，不应对其他任何人提及。

通过了解别人在怎样的层次上对我们暴露自己，我们可以很好地了解别人对于我们的信任和接纳程度，了解我们同别人关系的状况。当然，我们自己对别人的信任和接纳程度如何，也可以通过我们没有顾虑地对别人暴露哪一层次的自我信息来了解。自我暴露的层次越深，说明我们在一种关系上卷入的程度也越深。

（资料来源：章志光：《社会心理学》，北京，人民教育出版社，2008）

二、旅游者人际关系的调节方法

旅游服务中人际关系的改善在于正确掌握调节人际关系的方法，旅游者人际关系的难题主要体现在当事人觉得自己没有受到应有的尊重和重视。旅游从业人员要预防和化解各种人际关系矛盾，必须从考虑旅游者对尊重需求的角度出发，这是人际关系调节的重中之重。当旅游者不讲理、不理解甚至曲解我们的出发点时，我们应该采用相应的方法正确引导。此外，旅游从业人员也应该从自身做起，树立良好的个人形象和专家形象，运用各种调节技巧做好旅游者的劝导和安慰工作。

1．坚强完善的自我

在旅游活动中，旅游从业人员的个人风格、性格、气质和能力等直接影响到人际关系的好坏。工作人员计划周详、逻辑思维强、风趣幽默、一视同仁往往能促进友好和谐的人际关系的建立。因此，旅游从业人员不仅是本行业的专家，还必须“上至天文地理，下至鸡毛蒜皮”，都要略通一二，更重要的是应具备一种强有力的人际关系的调控能力，所谓“天时、地利、人和”，是指这种氛围能使得整个旅游团队的行动协调，关系融洽，达到人和的境界。

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华东之行

久闻上海华东五市游是非常不错的旅游线路，小孙在十一黄金周期间就接到了一个华东五日游的旅游团队。作为全陪，小孙带领来自湖北各地的散客，拼成一个35人的华东五市双车游的团队，乘坐旅游巴士出发了。一路上，小孙才知道，司机从来没有去过华东地区，对旅游线路根本就不熟悉，小孙的心里对这次连自己都从来没有去过的旅游目的地不禁有点担心。

抵达上海站的时候，迎接他们的是上海地接社的一位地陪导游周先生。与周先生的初次见面，小孙不禁感到非常失望。周先生竟然穿着白衬衣、黑西裤和皮鞋，这与小孙印象中的导游着装（颜色鲜艳的休闲装、旅游鞋）大相径庭，而且周先生黑黑瘦瘦的小个子，在正统的衣着下显得老气横秋，与旅游者的初次见面，也只作了一个简单的自我介绍。据小孙的观察，其貌不扬、言语不多的周先生也未给团队中的旅游者留下良好的第一印象。小孙心里不禁打鼓，这次上海之行看来自己要多费些周折了，同时对周先生的能力也产生了怀疑。

不过，小孙马上改变了自己最初的看法，从周先生接到团队的一开始，一路上，周先生适时地对沿途景点进行介绍，而且针对团队中的各位成员的提问都能对答如流、引经据典，体现出了周先生丰富的工作经验、深厚的文化底蕴和良好的修养。更让小孙感到钦佩的是，周先生对苏杭、无锡、南京以及上海市区公路的行走路线都了如指掌……连司机都对周先生竖起了大拇指，小孙的心里这块石头才落下，踏实了很多。

在苏杭，大家不仅体验了天堂般的美景，还买到了心仪的纪念品：杭州丝绸服装和西湖龙井茶等。一路上，团队的成员与周先生、小孙也建立了非常好的关系，像朋友一样相处，小孙也感觉出来，大家都非常信任自己和周先生。团队中有旅游者向周先生提出自己想购买紫砂壶，周先生笑言说没问题，还要请大家喝茶。于是带领大家来到一家规模非常大的紫砂壶厂（行程计划中），在大家进厂品茶之前，周先生非常正式地告知大家说：品茶期间，厂家会有人来推销紫砂壶，我只能保证这家产品是正规合格的产品，而且待会我们参观苏州寒山寺时，寺庙外有一条街都是卖紫砂壶的，大约十元一只，真假大家可以自己辨认。这家厂的正品紫砂壶大约100元，我个人认为，超出这个价位就没有必要了，希望大家谨慎购买，不要冲动，依据自己的个人需要和经济实力来购买……

在苏州寒山寺的商品一条街上，大家果然看到标价十元的紫砂壶，卖紫砂壶的老板见到佩戴导游证的小孙站在旅游者的旁边，没有言语什么，待小孙一走开，悄悄地对旅游者说，千万不要跟导游去购物，都是有回扣的，我们这里的紫砂壶比厂家便宜得多……两位随同小孙的旅游者只是笑笑走开了。无意中听到这样的话，小孙不禁大吃一惊，让小孙有感而发的是：如果周先生在旅游者购物之前，对旅游者可能碰到的遭遇没有预见的话，任何人听到紫砂壶老板这样的话都会有种上当受骗的感觉，肯定会找到导游进行一番理论……

问题思考：你对周先生个人有什么评价？周先生在此次工作中的成功之处在哪里？你在周先生身上感知到哪些可以帮助我们改善旅游服务中人际关系的方法？你认为周先生在工作上还有可以完善的地方吗？

2．参与管理机制

参与管理是指在不同程度上让旅游者参与旅游团队的决策过程，使旅游从业人员与旅游者处于平等的地位研究和讨论旅游团队中的重大问题，旅游者可以感到来自工作人员的信任，从而体验出自己的利益与旅游团队的利益密切相关而产生强烈的责任感；同时，参与管理也为旅游者提供了一个取得别人重视的机会，从而给人一种成就感。旅游者因为能够参与商讨与自己有关的问题而受到激励。参与管理既对旅游者个人产生激励，又为旅游团队活动的顺畅实施提供了保证。例如，在旅游团队中挑选适当的人选作为旅游从业人员的帮手，建立客我人际关系交往的媒介，往往在遇到突发事件，处理危机时，第三方所带来的能力效果和影响力是不容忽视的。

3．提高人际技能

人际技能是旅游从业人员与他人在人际交往过程中体现出来的一种持久而有效工作的能力。具体表现为旅游工作者与他人的关系，其中包括激励、帮助、协调、领导、沟通和解决冲突的能力。

人际技能最重要的是对人际交往未来发展结果的预测，旅游从业人员必须明白两点：一是影响客观人际发展的规律，二是采取特定行为达到预期的结果。这两点因为制约的因素很多，所以主要依靠自己在旅游工作中的经验总结。在人际交往过程中，合理地运用相应的技能、技巧，可以使旅游从业人员与旅游者之间相互达成理解宽容的态度，当出现突发情况时，不仅双方可以控制事态的发展，同时能配合这种状态进行沟通交流，并且能在平静的状态下分析对方的谈话和处理结果，并作出适当的反应。

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人际关系改善的综合性心理学技术

改善人际关系的心理学技术，是针对人际关系不良的相对易变的一类原因发展起来的，即这些技术都是试图改变人们的自我意识水平、移情能力或社交技能，并通过这种途径使人们的人际关系状况得到改善。

总括起来，改善人际关系的心理学技术有两大类。第一类是综合性的方法，可以同时改善人们的自我意识、移情能力和社交技能。这类方法主要有敏感性训练和角色扮演等。第二类方法主要有意识训练法、移情练习和社交能力训练等。这类方法的通常作用，是专门改善人们某一方面的能力或技能。下面我们主要谈谈综合性方法。

1．敏感性训练

敏感性训练（sensitivity training）是一种从团体心理疗法发展起来的团体训练技术，即对正常人在群体中的人际技能及其有效性获得反馈的方法。

敏感性训练团体有各种形式。开展最普遍的是训练团体或称T-小组（T-group，Training group的简称）。它的活动方式主要是语言交流。这类团体通常由5～15人组成，包括一名心理学家。训练期限可以是1～4周。

训练团体主要以非指导性的方式为参与者提供真实体验“此时此地”的情境。在活动之初，团体成员之间往往先谈论参加这种活动的意图，试图解决的问题和对什么样的目标感兴趣。随着沟通的深入，人们会逐渐了解别人对自己的问题或当时的表现怎样反应。当团体成员之间的信任感和真诚的气氛建立起来之后，团体作为一个整体会不容忍任何成员拒绝暴露真正的自我。此时参与者通常的角色伪装会被撕去，使他们更好地看到自我的本来面目，并在其他成员的支持下理解并接纳真正的自我。

与此同时，参与者也会在没有社会角色限制的条件下，通过各个成员所提供的多角度的见解，学会准确掌握、理解和评价别人的情绪状态和行为的意义，并在别人真实的反馈调节中，作出正确而为别人所接纳，同时又对人际关系起积极作用的反应。

在上述过程中，人们既可以了解自己的真实面目和别人对自己言行的真实反应如何，提高自我意识水平；也可以学会对别人所表现出来的真实的情绪状态和行为作准确的理解和评价，提高移情能力；还能够学会如何对别人作恰当而又为社会所接受的反应，提高社交技能。

2．角色扮演

角色扮演（role play）可以作为一种直接摆脱既定角色关系束缚的个体训练技术，来达到改善人的人际交往能力的目的。它通过让别人充当或扮演某种角色，站在一个新的立场去体验、了解和领会别人的内心世界，理解自己反应的适当性，由此来增加扮演者的自我意识水平、移情能力，并改变其过去的行为方式，使之更适合于自己的社会角色，从而获得新的社交技能。

在人际关系方面，角色扮演方法可以直接帮助人们改善双方相互作用的状况，最终有效地改善彼此之间的关系。

（资料来源：章志光：《社会心理学》，北京，人民教育出版社，2008）