我国现代旅游企业人力资源发展的背景与特点

第二节　我国现代旅游企业人力资源发展的背景与特点

一、我国现代旅游企业人力资源发展的行业背景

我国现代旅游业发展起步较晚，但发展却为世人瞩目。我国早在2002年接待海外旅游者就达到9 791万人次，跃居世界第五大旅游吸引国、亚洲第一旅游大国。当年旅游业的总产值为204亿美元，成为世界第五大旅游创汇国。据统计，截至2009年年底，全国拥有各类性质的旅行社共21 649家，旅行社直接从业人员340 894人，其中，导游112 777人、领队29 593人、会计32 845人、经理84 271人、其他人员81 408人;同期全国共有星级饭店14 237家，其中五星级饭店506家、四星级饭店1 984家、三星级饭店5 917家、二星级饭店5 375家、一星级饭店455家，拥有客房167.35万间。如果按每间客房配置0.75个直接从业人员，并提供2.5个间接就业岗位来计算，截至2009年底，我国酒店业直接从业人员约为125.5万人，提供间接就业岗位约418.4万个。仅2009年，我国旅游业全年共接待入境游客1.26亿人次(含港澳台地区入境人次)，实现国际旅游(外汇)收入396.75亿美元，国内旅游人数达到19.02亿人次，收入10 183.69亿元人民币，中国公民出境人数达到4 765.63万人次，我国旅游业年度总收入为1.29万亿元人民币，当年旅游业总产值约占我国当年国内生产总值(335 353亿元)的4%，这其中还不包含此行业中成千上万个个体经营单位所创造的产值。在旅游业人力资源教育方面，至2009年末，全国共有高等旅游院校及开设旅游系(专业)的普通高等院校852所，在校生49.84万人;中等职业学校881所，在校学生45.41万人。两项合计，旅游院校总数1 733所，在校学生95.25万人。

据世界旅游组织于2011年初公布的最新统计数据显示，2010年我国已经取代西班牙，成为全球第三大旅游目的地。按国家旅游局制定的旅游业发展“十五”规划基本思路：到2020年，中国海外旅游人数将超过2.1亿人次，旅游外汇收入580亿美元以上;国内旅游将达到29亿人次以上，旅游收入将达20 400亿元人民币以上;旅游业总产出将达到2.5万亿元人民币以上，相当于国内生产总值的比重将提高到8%左右。国内外学者一致看好中国旅游业的发展前景，包括世界旅游组织在内的权威性组织均认定2020年中国将成为全球旅游首位旅游目的地国。世界旅游理事会则预测：到2020年，中国旅游业的总产出将占国内生产总值的8.64%，旅游消费将占总消费的6.79%，旅游投资将占投资总额的8.61%，接近世界平均水平。我国旅游业之所以能以如此快的速度迅猛发展，是与我国得天独厚的旅游资源与旅游环境优势密不可分的。

(一)广袤的自然景观资源和悠久灿烂的历史文化遗产优势

据统计，我国自然类和人文类的旅游资源类型居世界第一位的数目超过美国、西班牙、法国等旅游强国。目前，全国已拥有15 000多处旅游景区，涵盖了自然景观、历史文化等各方面，其中被列入《世界遗产名录》的41处、国家重点风景名胜区150处、国家地质公园44处、国家自然保护区197个、国家森林公园439个，国家历史文化名城99个、国家4A级旅游区360个、中国优秀旅游城市137个，还有1 269处国家级重点文物保护单位、各类博物馆2 000余座。

(二)经济发展优势

随着我国改革开放30多年的发展与积累，国民收入水平有所提高。根据国际统计数据表明：当人均国内生产总值达到800～1 000美元时，旅游消费将呈现大众化、普遍化的态势，成为生活要素之一。同时伴随国家五一、十一等黄金周假期政策，形成了自驾游、省内游、国内游、红色旅游等不同形式、不同特色的旅游高峰。

(三)旅游环境优势

全球化浪潮与对外政策以及我国公共交通基础性设施的迅猛发展，加之我国在社会安定与安全环境方面，与同期欧美地区恐怖事件频发相比较，促使更多外国人来我国旅游。从2004年起，我国每年接待外国入境旅游者均在1 000万人次以上，2010年已达到5 598万人次(不含港澳台地区入境人次)。

(四)人口优势

目前我国人口占世界第一位，随着国家经济的不断发展，我国公民的旅游需求将不断扩大，同时也为我国旅游业提供了源源不断的旅游人力资源。

综上所述，所有这些优势都预示着未来我国旅游业对人力资源的需求量将进一步扩大，并能以此带动相关产业从业人员的就业需求与产业发展。对于旅游业从业人员的就业前景来说，这一发展趋势将使他们在这一行业能更好地寻求发展;同时，对于我国整个旅游行业来说，“十二五”期间将成为旅游从业人员的人力资源管理水平及素质提高、我国旅游行业服务质量提升最为关键的五年。

二、我国现代旅游企业人力资源发展概况

我国现代旅游企业人力资源的发展是随着这一行业的变革与发展而发展的，大致经历了以下三个阶段。

(一)从新中国成立到改革开放前(1949—1977)

这一时期，我国的旅游业还未正式确定为国家的重点产业，在经历社会主义经济改造后，旅游企业全部划归为国营性质，由于这一特定历史时期全球及国内复杂的政治与经济环境，我国旅游业接待的对象主要是国内公民和少数外宾，国内公民因受收入水平与交通等各方面条件限制，对旅游的需求不高，景点少、餐厅少、宾馆更少、服务态度差成为这一历史时期我国旅游业的标志。因此，这一时期我国旅游业人力资源的发展基本处在停滞状态，旅游业从业人员均为国有企业职工，工作上干多干少一个样、干好干坏一个样，典型的“铁饭碗”+“终身制”+“无绩效”，使从业人员的工作积极性普遍不高。对从业人员的管理，是以政治挂帅，从业人员的专业素质与能力普遍低下。

(二)改革开放初期(1978—1991)

伴随着1978年的改革开放，我国的旅游企业开始逐步转变经营机制，从官办“事业型”逐步向民办“产业型”转变;同时，随着国民收入的增加，国内旅游市场也开始缓慢起步，我国的入境游客接待量在1978年达到了180万人次。这一时期，我国旅游企业人力资源最大的变化就是伴随着国营旅游企业的逐步转轨，随着旅游景点、饭店、餐饮网点的增多和私营旅游企业的发展，我国旅游企业人力资源的总体规模在不断扩大，但从业人员的素质、能力及人力资源的管理水平依旧低下。

(三)全面发展时期(1992年以后)

1992年，我国政府提出了《关于制定经济和社会发展“九五”计划和2010年远景目标纲要的建议》，旅游业被列为第三产业中重点发展的首要产业。这一时期，我国旅游业的总体经济规模在继续扩大，专门的旅游人才教育院校开始逐渐增多，旅游企业开始重视从业人员专业能力的培训与管理，尤其是随着酒店数量的增多、酒店客源市场竞争的加剧，酒店行业人力资源管理水平日益得到发展。

三、旅游企业人力资源管理的特点

(一)旅游企业的最终产品是看不见的服务

旅游企业的最终产品与传统的第一产业(农业)和第二产业(工业)的最终产品相比有着明显的不同。传统的第一产业和第二产业的最终产品是实实在在的粮食、蔬菜、水果和汽车、手机、机床等看得见、摸得着的实物，而属于第三产业的旅游行业，其产品确是看不见的服务。这种无形产品能否被顾客购买，靠的不是出售，而是传递。虽然旅游企业为了生产提供这种产品给顾客，订立了许许多多的标准化生产流程、规范，如酒店前厅接待的顾客入住、离店工作流程，客房部的做房、开夜床工作流程，餐厅工作流程等，甚至旅游企业也确实生产了看得见的产品提供给顾客，如旅游企业中、西餐厅的产品，酒吧服务员调制的鸡尾酒。但这些都只能代表旅游企业服务产品的前端和服务形式，最终还是需要服务人员通过向顾客传递服务来展示其价值。因此，与工业产品的好坏衡量标准相比，旅游企业服务产品的标准是不可全部量化的。它的唯一标准就是：微笑、周到、温馨与干练。从旅游企业人力资源管理角度来看，就是旅游企业服务人员能否将个人综合素质展现给顾客。

【案例1-3】

巧冒热气

某三星级酒店零点餐厅里，座无虚席，其中有一位丹麦来的中年客人，负责为他服务的是服务员小林。在小林为他端上一碗浓汤时，客人脸上露出了不悦的神色，他对小林说，这汤一点儿热气都没有，他不喜欢喝不冷不热的汤。小林本想告诉客人，其实这汤很热，只是因为汤的上面有一层厚厚的油，把热气盖在了下面，但她很快就改变了主意。“对不起。”她一边微笑着一边将汤端走了。两分钟后，她又将汤端了上来，看着仍然毫无热气的汤，丹麦客人正纳闷时，小林拿起一把汤勺，在汤里搅拌几下，面上的浮油被搅开后，一股热气直冲上来，小林微笑着为他盛了一碗汤，然后走开。

客人买单时一再对小林道谢，显然他已经明白了一切。在接下来的两天里，这位丹麦客人每晚都挑选这个座位，看来他十分欣赏小林的服务艺术。

分析：

服务是一门艺术，本来是热的汤，服务员小林却还是顺从客人的意愿，将汤端了下去，并在随后通过自己无声的服务，将这碗汤顺利地传递到客人的手里，没有她干练周到的服务，这位丹麦客人会接受这碗汤吗?

(二)工种密集、岗位繁多

旅游企业属于劳动密集型第三产业，即服务产业。一般来说，一家四星级酒店，其管理人员、一线员工和辅助岗位员工总数一般在600人左右，管理人员层级加员工岗位设置在150个左右。

(三)管理服务的规范、流程多，但往往达不到服务的最终效果

因人员和岗位的配置与设置众多，为了进行基本的服务规范化和标准化，酒店人力资源部门往往需要订立多达200项左右的各种管理服务的工作流程和工作规范，其培训及考核的工作量非常大。但这些规范与流程却往往不能满足酒店所想达到的最终服务效果，如案例1-4中所提到的，人力资源部门拟定的各项服务规范与流程，并依此进行的培训，只是完成了从业人员的基础性培训工作，如果要让旅游从业人员掌握服务工作的“灵魂”，还需要安排更多的培训来提高从业人员的服务意识与服务素质，才能从根本上确保一线从业人员顺利开展对客服务工作。

【案例1-4】

两难之间

一个圣诞节前的下午，武汉H酒店的大堂副理与公关销售部的同事正在大堂张罗圣诞节大堂环境的布置工作。这时有两位先生走到大堂副理的面前，其中一位穿西装的先生轻声地对他说：“有件事跟您商量一下。我是北京××公司的总经理，这几天和另一同事住在贵酒店，这位是我们公司武汉地区的一位重要客户，刚和我一起吃完饭，多喝了点酒，我想给他开一间房，让他晚上在这休息，顺便谈点生意，可总台服务员说我们已经开了房，不能再开房了。而我这位客户正好没带身份证，您看能否帮我们一下。”此时，大堂副理感到有些为难，因为，按照酒店人事部门的规定，不登记就入住是绝对不行的。但这位北京客人是酒店的常客，一定要帮他。想到这里，他对客人微笑着说：“办法是有，可你得为他担保。”“行!我愿意为他担保。”北京客人一口答应下来。“那您先办理退房，将房账转到与您随行的同事那里，然后您再以您的身份证开间房，让您的客户住下来，您同意吗?”北京客人高兴地说：“好，谢谢您!”于是他带着两位客人来到总台。北京客人按照大堂副理的办法，在签了担保书后，为他的客户顺利地办理了入住手续。

分析：

旅游企业中对从业人员的素质以及对服务工作的各项标准规范要求很多，培养出一名合格的从业人员，需要人力资源部门对他们进行大量的基础性培训，员工只有通过这些培训，再结合对客服务的具体需要，才能在规律中寻求到对客服务的方法。案例中的这位大堂副理正是在严格遵守酒店规定的基础上，采取变通的办法，做到了让客人满意。可见要培养出一名合格的从业人员，没有人力资源部门的努力，是很难达到这种职业化素质要求的。

(四)人员年轻化

据我国旅游协会人力资源培训中心的统计资料显示：我国旅游从业人员的平均年龄在30岁左右，尤其是酒店主要营业部门一线员工的平均年龄在23岁左右，30岁以下年龄层次的从业人员一般占酒店总员工人数的50%以上，最高可达64%。

(五)人员离职率与转行率居高不下

据有关部门统计，我国旅游企业从业人员的离职率在30%～45%之间。通过对武汉某家四星级酒店离职员工的统计与跟踪调查显示：该酒店一线员工的离职率高达55%以上，其中有63%的离职员工在离职后没有再从事酒店行业的工作，而且受教育程度越高、年龄越年轻的员工，离职率和转行率越高。