旅游企业人力资源管理概述

第一章　旅游企业人力资源管理概述

学习目标

1.了解旅游企业人力资源管理的特点

2.人力资源管理工作的目标、表象形式与评价范畴

3.我国现代旅游业人力资源发展的背景与特点

4.掌握旅游企业人力资源概念及人力资源管理工作的构成要素

5.了解我国当前旅游行业人力资源管理存在的问题

案例导入

截然不同的结果

H酒店与J酒店是武汉市的两家大型旅游酒店，其中H酒店是一家由多个大型企业集团投资、没有发展历史的新酒店;而J酒店是一家经过改制的企业，到改革开放初期，已有近50多年的发展历史。因为H酒店有较强的投资背景，又没有改制带来的负担，其酒店的硬件设施均采用了当时最好的设计和材料，酒店内部富丽堂皇，并采用了当时国内最先进的计算机管理网络与酒店管理软件进行管理。在人力资源方面，H酒店高层领导均来自几家投资集团，从中层以下领导到一线员工均采取招聘方式配置。但是开业不久，高层领导之间很快就陷入权利争夺的内耗之中，人力资源部门和营业部门经常就酒店人事管理方面的问题，通过报告或在例会上向上级请示和反映，但都迟迟得不到解决，一线部门之间各自为政、各有后台高层支持，一线员工内部拉帮结伙，员工的工作积极性与服务质量每况愈下，有客史记录的客人或客户单位很少再次光临酒店。到2003年，H酒店终于在拖欠了员工数月的工资后宣布倒闭。而J酒店在改制后面临的却是酒店硬件老化，客人的入住资料及账务处理，从前台到后台全需要手工处理完成。在人员方面，酒店还要担负近200名离退休职工的退休金保障。J酒店新任总经理原来已经在该酒店工作了20多年，上任之初，他就将工作重点放在了抓服务队伍建设上，在继承原国营时期J酒店好的传统的同时，重点抓人员的服务质量与服务效率，每年都将酒店部分中层干部和优秀的一线员工送到旅游院校进行轮训;对原来工作服务态度差、管理水平差的员工和干部，不是采取直接解聘的方式，而是通过让他们转岗和留职降薪的方式教育这些员工和干部，并亲自协助酒店人力资源部门帮这些转岗和留职人员制定复岗和复薪的改进目标。对表现突出与管理出色的员工和干部，他都及时采取各种激励措施进行奖励;同时为了帮助那些有困难的离、退休职工家庭，无论其子女有无学历，都可进入酒店，经培训合格后再为他们安排工作，他曾对酒店员工说：“比起现在本市的其他新酒店，我们什么都没有，我们酒店老了，但我还有你们，因为只有看到了你们、拥有了你们，我才感到我们酒店是最年轻的。”在他的领导下，酒店员工人心稳定、服务质量与服务效率不断提高，营业业绩逐年递增，并经过相关组织考核认定，J酒店培养和拥有了武汉市酒店行业第一把“金钥匙”。

人，是企业最基本的生产要素。现代管理大师彼得·德鲁克曾经说过：“企业只有一项真正的资源：人。”IBM公司总裁华生也说过：“你可以搬走我的机器，烧毁我的厂房，但只要留下我的员工，我就可以有再生的机会。”由此可见，人力资源是企业发展动力的源泉，是企业可持续发展的根本保障。