景区排队服务

第三章　景区排队服务

学习目标

◎了解排队过程管理的服务技巧、队列队形的设计；

◎熟悉旅游景区排队服务中对于服务人员的岗位职能及要求；

◎熟悉旅游景区排队现象产生的原因及排队过程中游客的等待心理；

◎掌握应用排队过程中的服务技巧。

本章导读

排队现象在景区内随时随处可见。排队现象之所以产生,原因在于服务现场抵达者的数量或服务需求量超过服务系统的处理能力。本章重点对景区内容易产生排队现象的地点、产生排队现象的原因、排队过程管理中排队服务的技巧、队列队形的安排进行了介绍,使学习者在了解景区排队现象产生原因的同时,进一步学习有关排队过程管理的相关内容,并结合案例对排队服务技巧有较深入的了解。

引导案例

“雪山飞龙”主题队列

深圳欢乐谷主题公园在其许多重点的游乐项目前都采取了主题队列的接待方式,最典型的是“雪山飞龙”。“雪山飞龙”是以中国西北大山深处小红龙与“长麻鬼”殊死搏斗为故事背景的。其排队区通过外围老宅、古庙、内部曲折幽暗的通道、怪异的装饰等景致,以及区内循环播放的故事片来营造氛围,使游客在排队的过程中不知不觉地进入故事角色,在不断的环境渲染和情感累积后,最终乘上过山车,体验红龙大战的痛快淋漓。这种排队服务和游玩经历,能有效减少游客排队时产生的焦虑情绪,使游客体会到新奇、刺激和兴奋,身心得到极大的满足。

请思考:目前景区排队管理中存在哪些队列队形？各种队形的优劣势何在？

排队现象在景区内随时随处可见。排队现象之所以产生,原因在于服务现场抵达者的数量或服务需求量超过服务系统的处理能力。旅游景区中最常见的排队现象出现在旅游旺季时的售票处、景点入口处、景区热点旅游娱乐项目游玩等候处、特色景点摄影处、餐饮场所,甚至在景区内各旅游活动主要场所和旅游集散地的公共厕所门前,都有可能排起长队。这成为旅游景区服务的卡口,景区长队的出现,使景区的排队系统管理成为景区研究的话题。