景区住宿服务

第三节　景区住宿服务

引导案例

1.不经意间透露的爱好

出差回旧金山的路上,麦克决定在一家能够欣赏到太平洋景致的小饭店住一夜。走到总台时,一位穿着得体的女士迅速走出来,表示欢迎。仅三分钟后,他就被门童领进了客房。

梳洗完后,麦克便去了餐厅。入住登记时,接待员已为他预订好了座位。当他再回到房间时,床已铺好,壁炉内炉火正旺,床头柜上放着一杯白兰地,旁边的一张卡片上写着:“欢迎您第一次入住××饭店,希望您愉快。”

早晨,麦克一醒来就闻到力量咖啡的香味。走进洗手间,他又发现了沸腾着的咖啡壶。壶边的卡片上写着:“您喜欢的牌子,请慢用！”昨晚在餐厅时,有人曾问过他喜欢什么牌子的咖啡。而此刻,那种牌子的咖啡已热气腾腾放在他的房间。

2.开房时间出现差错如何及时处理

正值旅游旺季,两位外籍游客出现在某景区宾馆的总台前。总台服务员小刘是个新手,他查阅了一下订房登记单,马上简单地对客人说:“你们预订了一个标准间B档的客房,明天一早退房。”

客人听后脸色陡然一变,很不高兴地说:“接待单位在为我们预订客房时,曾经问过我们要住几天,我们明明说好住3天,怎么现在变成了仅住一天呢？”

小刘仍用呆板的毫无变通的语气说:“我们这两天房间特别紧张,明天已经没有标B的房间了,当时你们接待单位来订房时已经跟他们说过了,他们也同意了的。”

客人听罢更加恼火,大声讲:“你们要解决住宿问题！我们根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房差错的责任问题。”

正当小刘与客人形成僵局之际,值班经理闻声前来,首先向客人表明他是代表总经理来听取意见的。他先让客人慢慢地把意见说完,然后以抱歉的口吻说:“你们提的意见是正确的,眼下追究接待单位的责任并不是主要的。这几天正当旅游旺季,双人标准间B档很紧张,我设法安排一间套房,请你们明后天继续在我们宾馆作客,虽然套房租金要高一些,但设备条件还是不错的,我还可以给你们打个八折。”

客人觉得这位值班经理的态度是诚恳的,提出的补救办法也是合乎情理的,于是同意照办了。

请思考:

1.景区住宿服务与酒店住宿服务有哪些异同点？

2.景区住宿服务的基本要求有哪些？有哪些难点问题？怎样解决难点问题？

规模大的景区都设有相应规模的住宿部门,其位置可能设在景区内,也可能设在景区外,经营管理方式一般为景区直接经营,也有租赁经营、委托饭店集团经营等方式,不论采用何种方式,都应视为景区的一个组成部门进行管理。