住宿服务难点

三、住宿服务难点

（一）开重房间

现场处理方法如下:

当客人到楼层,核对房号,发现开重房时,首先应向客人表示歉意:“某某先生（小姐）,对不起,这个房间已经住上客人了,不过不要紧,我马上与住房部联系,重新安排一个房间,请您稍等。”并热情地请客人在楼厅坐下,送上茶水,然后立刻与住房部联系,重新安排房间。为了消除客人的不满情绪,使客人能对重新安排的房间满意,服务员应做好住房部的参谋,提供有关房间的情况,让住房部重新安排房间使客人尽量在本楼层,离原来的房间不太远,房间的格调、大小、方向尽量与原来的房间差不多,房间安排好后,礼貌地对客人说:“某某先生（小姐）,对不起,让您久等了,现在安排的房间是某某房,我现在带您进房,好吗？请！”然后亲自将客人带到新开的房间。万一本楼层的房间已安排不下,需要到其他楼层时,也要向客人解释清楚:“某某先生（小姐）,对不起,让您久等了,由于本楼层的房间已满了,现在您的房间安排在某楼某某号房,不过请您放心,这些房间的格调都是一样的,我现在带您去好吗？请！”然后亲自将客人带到新开房间的楼层服务台,向该层的值班服务员交代清楚再向客人道别离开。在带路的时候,特别要注意主动为客人提行李,如果行李多,则要用小车推送。发现开重房间,切忌将客人推回住房部了事。

（二）整理客房注意事项

整理客房过程中,应注意以下问题:

（1）整理客房应开门进行,客人的东西不能随便乱动,尤其是文件、书籍不能乱翻；如果确实有必要移动时,打扫后要物归原处,切勿移位,以防客人不能及时找到所需东西；对于客人正在看的书,不要合上。

（2）在撤卫生间物品的过程中,注意不要将客人的物品撤出。

（3）不要抛弃客人用过的纸片。

（4）不使用客用设施,如在客人房内打私人电话、洗澡、方便、看电视、听音乐等。

（5）检视设备设施是否完好、位置是否摆正、美观,房间内是否有异味。