验票工作难点

二、验票工作难点

（一）无票入园

无票入园几乎是每位检票人员都遭遇的问题。在传统的人工检票情况下更容易出现。这给景点带来的不仅仅是经济利益的损失,同时也使目睹此过程的游客对景区规范管理置疑,有损景区形象,所以,无票入园不是小事。目前也受到了景区的高度重视。

作为景区的检票处服务人员,务必要坚持公私分明的原则。首先自身要以身作则,坚决杜绝自己的亲朋好友或其他社会关系人员无票入园,当发现其他同事有此情况时,首先应以景区规章制度做劝说工作,并礼貌地向游客做解释工作,维护景区形象。

作为检票服务的管理人员,应从制度上根本解决隐患。景区员工的朋友来到景区旅游,是员工热爱景区、以景区为傲的一种正常表现,是一种特殊的表现形式,可以考虑到其特殊性,找到既能满足员工心理需求、又不影响景区利益的合理解决途径。例如,定期给员工分发赠票,邀请员工的亲友来景区游玩并担任质量监督员。

（二）人工验票与机器验票的差别

景区电子门票是当前景区信息化建设的一大热点。电子门票管理系统并非简单的售票管理系统,而是集智能卡工程、信息安全工程、软件工程、网络工程及机械工程为一体的智能化管理系统,涉及磁卡门票制作、广告与营销、发售票系统、通道验票系统、景点客流监控系统、景点资源开发决策系统及财务管理等诸多环节。其强大的智能化功能,克服了人工售检票模式固有的速度慢、财务漏洞多、出错率高、劳动强度大等缺点,为景区的科学管理提供了技术支持。

随着景区电子门票系统应用需求不断扩大,类型繁多的电子门票的解决方案应运而生,如磁卡电子门票、条码电子门票、光盘电子门票、IC卡电子门票、指纹电子门票等。

【案例2-1】

2000年,三亚天涯海角风景区开始实行电子门禁验票系统,门票由纸票改换成了磁卡,游客入园由游客持卡在通道机上刷卡自动验票,代替了原始的由工作人员人工撕票验票的程序。随着游客量的不断增长,该景区在验票安全和效率上又面临新问题。2004年,景区启动了新的电子门禁系统改造工程,以取消原来的磁卡门票,IC卡系统在性能上更优于磁卡系统,该系统能更有效地避免和减少景区在售票、验票等环节出现的错、漏票现象,使门票的管理工作更加安全、更加严格,更有效地提高验票入园的工作效率。海南三亚天涯海角景区在五年内连续两度更换售票检票方式,都是视景区发展需要而选择的,同时也为景区的运营带来巨大利益。可见选择一种适合自身的门票系统是景区经营和发展的重要方面。

大型风景名胜区、公园、展览馆等各种类型旅游景点应视其不同情况和要求,因地制宜,合理选择。在做何种电子门票的决策过程中,应考虑的关键因素如下:

（1）景区传统门票管理的弊端。

（2）景区大小、出入口的复杂程度和管理的难度。

（3）景区门票政策的多变性和复杂性。

（4）景区实施电子商务提出的需求。

（5）出入口人流量特征及对检票速度的需求。

（6）系统成本和应用效益。

（7）电子门票作为促销载体的作用。

（8）旅行社、分销商、游客等利益相关者的意见。

本章小结

票务服务是游客接触景区的第一环节,也是景区留给游客第一印象的关键环节。票务服务从简单的售票、检票流程到目前的订票、售票、验票,票务服务越来越受到各景区的重视,其流程更具体化、深入化,其服务更规范化、细致化。本章主要介绍了旅游景区票务服务中的相关知识、具体流程和工作重点。

（1）订票工作是景区实现收入的预先环节,订票范围涉及景区景点的门票和与之相关的配套服务的票务；订票方式主要通过网上预订、电话预订、代理点预订等方式；预订流程大体相若,需要填充预订信息,待确认后领取相关票类。

（2）售票工作是景区实现收入的直接环节,职责重大,要求售票人员在具体工作流程中,注意培养强烈的工作责任心、认真仔细的工作态度与作风,良好的职业道德,并具有一定的会计、出纳知识和相应的服务技巧,以避免出现失误。

（3）验票工作关系着景区经济效益能否真正实现,同时,它也担负着维持景区良好秩序的重要职责。不管景区使用传统人工验票方式还是电子检票系统,都需要有工作人员提供公正、规范的服务。

检　测

一、主要概念和观念

1.主要概念

旅游门票　电子门票

2.主要观念

票务服务

二、复习思考题

1.基本训练

（1）旅游景区规范的订票方式包括（　　）。

A.网上订票　　B.电话预订　　C.代理点预订　　D.以上都是

（2）售票过程中遇到假钞问题该怎样合理处理？

（3）售票人员和验票人员该怎样协调处理优惠票的争端？

（4）从工作流程出发,旅游景区售票服务应包括哪些重要内容？

（5）景区售票服务人员需要具备哪些素质,掌握哪些技巧？

（6）景区验票服务中最容易出现的问题有哪些？

2.分析题

（1）试分析我国旅游景区目前订票现象是否广泛存在及其原因。

（2）试分析景区订票、售票、验票流程中的衔接环节是否顺畅。

3.能力应用题

考察当地2～3个旅游景区,从景区验票角度对比和总结电子验票和传统人工验票各自的利弊。

三、实训题

（1）选择某一当地或者外地任一景区,采用多种订票方式,了解订票的途径与流程。

（2）到当地景区的投诉部门了解有关该景区票务服务的投诉有哪些类型,并了解景区对此类投诉的处理措施。