企业的非正式组织沟通

第三节　企业的非正式组织沟通

套用“行政管理之父”法约尔的话来说，在正式组织中，非正式组织就像灯塔和航标一样指引着人们的行动。企业中的非正式组织对工作中的人的行为起着重要的作用。因此，如果不考虑非正式组织的沟通问题，那么对整个企业管理沟通的讨论是不全面的。

在1980年代，美国一些著名咨询公司曾联合发起对26个美国和加拿大企业的调查。研究肯定与证实了顶头上司和经理是雇员最重要的沟通信息来源，但是雇员从非正式组织传来的“小道消息”获得的信息量仅次于顶头上司。特别是当由几个重要角色建立的正式沟通渠道不能完全满足雇员的信息需要时，不受控制的、非正式传播网将会派上用场。夹杂着谣言、不完整的信息和流言蜚语的小道消息将成为有关企业经营方针与发展方向的基本信息源。

本节将从正式组织与非正式组织的区别着手，讨论造成非正式组织沟通的原因，非正式组织网络，非正式组织沟通的优、缺点以及如何对付和影响非正式组织等问题。

一、正式组织与非正式领导

在绝大多数企业中，与正式组织并存的往往还有非正式组织，非正式组织一般是一种松散的，相对动态的群体，但它也有自己的领导方式。在正式组织中，领导者是由管理当局任命的。而在非正式组织中，领导者是从群体成员中自发产生出来的。一位正式的领导者如果成果卓著的话，他就会得到提升。一个非正式的领导如果工作出色的话，他只能保留在原先的职位上。但如果他不称职，那么就会被他人取而代之，以帮助实现群体的目标。

比较正式的和非正式的领导者，我们可以看到正式领导者有职权，而非正式领导者有权力。职权是发布命令的权利，它是由上级授予下级的。权力是指影响、劝说或使别人接受自己主张的一种能力。非正式领导者在下列两个方面运用权力:

（1）为达到非正式群体的目标；

（2）为保持他在群体中的领导地位。

正式组织的成员做对了某事，就可能得到奖赏；而一旦做错了什么事，又会受到惩罚。同样，非正式组织也对其成员进行奖励和惩罚。但是，这些通常采取满足或拒绝满足其需要的形式。比如，把某人纳入群体的活动，并为他提供社交的机会；或者排斥某人，使他感到压力和奚落。当然也有人拒不加入非正式群体，因为他们坚信这样能得到更多的东西。

二、非正式组织的沟通的原因

非正式组织最有趣的一个行为方面就是它的沟通形式，通常被称作小道传播，这种小道传播供非正式组织的成员之间传递信息。小道传播起源于社交活动，一般是一种以口头形式而不是书面形式的沟通。组织中的一些人热衷于小道传播，而另一些人处之漠然。但是如果有适当的条件和激励，几乎每个人都会有“小道传播的积极性”。下面是四个引起非正式沟通小道传播的最可能的原因。

1.如果人们缺少有关某一势态的信息时，他们就会千方百计地通过非正式渠道来填补这一空虚。有时这些活动甚至会导致歪曲事实或编造谣言。比如，一名负责新产品开发的经理被总经理突然召见，而且走时神情严肃。那么他刚离开，小道传播可能马上活跃。如果他迟迟未归，那么谣言会越传越广，说该新产品已遭到失败，该经理将被调职等等。同时，与该产品有关的生产、销售人员也非常担心他们的命运。

2.当人们感到在某一势态中不安全时，他们也会积极参与小道传播。接着上面的例子，与新产品有关的人员所做的第一件事，就是向知情人去打听流言是否真实。如果得到的回答是新产品推出后非常畅销，该经理被召见是总经理想了解新产品的情况并接受总经理的奖励。于是他们又把这一信息带回到小道中，至此真相大白，有关这件事的非正式沟通也就停止了。

3.只要人们对某件事有个人利害关系的话，也会导致小道传播。如果某人和上司就某项工作发生争执，那他的朋友很可能是小道传播者。同样，如果管理当局决定解雇15名推销员，其余的推销员就会对此事发生兴趣，因为势态的发展和他的利益相关。人们总想分享对他们来说是至关重要的、发生在世界上的任何信息。

4.当人们得到的是最新信息，而不是旧闻陈迹时，他们就更加热心于小道传播。研究表明，当某个消息刚被人知道时，小道传播得最快；一旦大多数人都知道了这个消息，小道传播活动也就慢下来了。

三、小道传播网

非正式组织的沟通网络主要有单向传播线，闲谈传播线，几率传播线和群体传播线四种。如图10.3所示。

图10.3　非正式沟通网络

许多人认为小道传播是由人构成的一串长链，链中的前一个把消息传给后一个。这种沟通网形式叫做单向传播线。这是一种最不常用的形式。

沟通非正式消息的另一个方式是由某个人去告诉其他所有的人。这叫做闲谈传播线。它比单向传播线较为常用，但仍是一种使用较少的小道传播形式。

小道传播的第三种方式是建立在随机的基础上的。一个人随意地告诉另一个，而那个人又继续告诉另一个人或两个人。这叫做机率传播线。在以上三种形式中，这是应用最广的一种。

在所有小道传播网中，最常用的是群集传播线。它是这样传播的:一个人告诉两三个人，那些人或是保密，或者又去告诉另外两三个人。结果就由一个人把消息传给了一群人，而那些人又会把消息传给另一群人。

在群集传播线中，处于节点的传播者被称为联络员，因为他们起着连接有消息的人和没有消息的人的作用。联络员对他们所用的沟通渠道是非常挑剔的。他们把信息传递给某些人，而对另一些人则回避不谈。但回避一些人并不总是意味着对他们不信任。小道传播网回避的是那些被认为不应该得到某一消息的人。所以，群集传播线是一种选择性的传播网络。

四、非正式组织的优点

每个组织都有一个非正式结构。它一定有着某些重要的优点，否则就不可能存在。非正式组织存在的一个最重要原因就是大多数人，包括工人和管理者都喜欢它、需要它、利用它，还从中得到好处。下面是非正式组织的七个主要好处。

（一）有助于完成任务

非正式组织最基本的优点之一就是它辅助正式组织去完成工作。比如生产车间需要某个配件，仓库存货已用完，需要通过采购部门从外部供应商处购买。没有非正式组织的话，每个人都要通过“正常渠道”，那将会面临不得不同繁文缛节打交道，要花费很长时间才能做成一件事。如果生产车间的负责人和采购部门负责人是好朋友，那么通过一个简短的电话，打一下招呼，就可能使原本需要一个星期才能采购来的配件一两天内送到。在这里，非正式的沟通为提高效率提供了方便。

（二）减轻管理者的沟通压力

非正式组织的另一个好处是减轻管理者的沟通压力。当经理们意识到在他们之中存在着非正式组织时，他们更愿意授权给下级，依靠下级完成任务。这会导致更宽松、更宽宏大量的控制，在工人之间产生一种信任感，工人反过来又向管理者表现出他们的确是值得信赖的。结果是达到更高的生产率。

（三）提供工作满意感

“工作满意”这个词与人们对他们的工作喜好与不喜好有关。满意是个相对概念，因为人们满意与否决定于他们的期望与他们的所得之间相符合的程度。

工作满意感还同缺勤率、人员流动率和生产率有关。满意感越高，缺勤和人员流动的可能性就越小，同时生产率也就越高。当人们对工作满意时，感到工作有意义，也就愿意留在工作岗位上。这种满意在很大程度上还同这项工作所处的社会环境有关。因此，非正式组织有助于创造一个有利于高生产率的气氛。

（四）满足情感需求

非正式沟通的产生可以说是人们天生的需求。例如人们出于安全感的需求，乐于去刺探或传播有关人事调动或机构改革之类的消息，而好友之间彼此交流和沟通则意味着相互的关心和友谊的增进，借此更可以获得社会需求的满足。

通过非正式渠道，职工可以畅所欲言地吐露内心的看法，真实思想，而不会像在正式渠道面前那样，心存戒备，从而让管理者从不同侧面捕捉到职工的真实需求。

（五）雇员情绪的安全阀

小道传播还起着雇员情绪安全阀的作用，它让工人发泄怨气和减轻工作上的某些压力。当一个人对某事很气愤时，他需要发泄心中的烦恼和怨恨，这时非正式组织就起作用了。例如，下级非要和上司争个水落石出的话，他留给上司的印象就会很坏。现在，他只是对他的同伴发牢骚，把自己的困难告诉别人。这既发泄了被压抑的怨愤，又不威胁他的工作。同时，出了这口怨气之后，这个问题对他来说就已无关紧要，现在他又可能把视线转到工作上来了。

（六）提供反馈

非正式组织最大的好处可能就是为管理者提供反馈了。尤其是小道消息，反映了工人对公司、对经理和对工作的感觉。通过利用非正式沟通，管理者可了解当时状况如何。如果一名管理者作了错误的决策或不知道怎样适当地监督他的下属，小道信息就可能把这个情况最终带回给他的上司。因此，通过小道消息了解问题之所在，并及时改正，从而保住自己的工作，而不必等上司过问追究，这岂不是最得体的办法吗？

（七）弥补正式通道的不足

有些消息往往不便于通过正式渠道传播，此时，组织的管理者就可以充分利用非正式渠道，充分发挥其作用。同时也可以防止某些管理者滥用正式通道，有效防止正式沟通中的信息“过滤”现象。

五、非正式组织的缺点

尽管非正式组织有潜在的优点，但也有缺点，最常见的是:抵制变革；目标冲突；从众性；谣言。

（一）抵制变革

非正式组织最大的缺点就是它抵制变革。这种组织常是故意无视或只是部分地执行诸如关于实行新工作程序或规则的命令。许多非正式组织压倒一切的信条是“待人宽容”，他们不想让现状发生变化。

非正式组织抵制变革的原因之一是工作标准或定额经常提高。在许多情况下，变革意味着新的工作要求，它的目的是追求更高的效率（或至少试图达到高效率）。非正式组织抵制这种提高效率的努力有三个原因:

1.人们安于现状，并相信任何变化都会打乱他们那种愉快的工作环境。

2.如果他们服从了从而做更多的工作，管理部门就会以为只要他们觉得需要，随时都可进行变革。通过抵制，非正式组织能促使管理当局在引进变革时牢记人的因素。

3.非正式组织的许多成员认为管理当局引进高效率的方法，而把利润全部给公司，这是不公平的。

当然，这样想法并不总是公平的，但由于不能得到充分的财务数据，大量非正式组织就只能假定工作环境的变化给企业带来利润而对自己没什么好处。

（二）目标冲突

当某人被要求去追求两个互相矛盾的目标时，就发生目标冲突。例如，某人想成为非正式组织中的一员，同时又想完成管理当局的规定的工作定额。而非正式组织的定额只是公司定额的80%，显然，此人不可能同时忠于双方。

管理当局必须小心地同非正式组织培养共同的兴趣，以使双方目标能结合起来。需要指出的是，在这方面，企业不是总能做到完全的协调的，因为正式和非正式组织之间总有些差别，但管理当局必须把这个差别减少到一个“可接受”的水平。

（三）从众性

同目标冲突紧密相关的是从众性问题。群体的规范和制裁被用来劝说人们去接受非正式组织的目标。有时这些规范和制裁的力量是如此强大，以致个人感到尽管他们有自己的意愿，但还不得不被迫去附和群体。但更多的情况是非正式组织日益成为雇员工作生活的一部分，以致他们都意识不到它的存在。结果，他们对这些行为不再反复权衡就予以响应，甚至经指出他们行为的从众性，他们也不愿意去偏离这些非正式的规范。

（四）谣言

谣言是非正式组织的最不受欢迎的特征。许多人把这个词完全当成小道消息的同义词。但事实并不如此。谣言是小道消息中未经证实或不真实的部分。沟通理论经常把谣言解释为是兴趣和情况不明的结果:

谣言＝兴趣×情况不明

这个公式后面的逻辑非常简单。

（1）除非话题能使某人产生兴趣，否则就不会有谣言。

（2）如果某一势态的全部事实都已知的话，也不会再导致谣言的产生。

谣言通过选择性过滤和加工而被保留和夸大。选择性过滤就是对谣言进行筛选，一部分被保留，余下的被舍弃。保留的通常是对复述谣言的人有最大兴趣的部分。然后再对它进行加工，加上调料，并重新编排以附和一些人的观点。

六、怎样对付非正式组织

在对付非正式组织方面，管理者必须做两件事:

（1）承认非正式网络的不可避免性；

（2）试图影响它的方向，使正式和非正式组织的目标互相协调。

（一）承认非正式组织的不可避免性

有些管理者认为非正式组织的弊大于利。因此，他们试图“把它毁灭”。但这种方法从未真正奏效过。从某种意义上说，小道传播是人类生而有之的权利，是非正式组织的象征物，组织不能“开除”小道传播，因为他们从未信任它，而它就是存在着。

非正式沟通自发地存在于组织内部，并且它的存在是一种必然，我们没有必要也没有办法将它从组织内部彻底根除。作为组织管理者，应该正视它的存在，并注重因势利导，充分发挥它形式灵活、渠道广泛、及时准确、参与面广的优点，从而使它更好地为组织服务。

其次，管理者还要不断完善信息沟通的网络结构，改善沟通渠道的状况，如扩大渠道容量、增加渠道数量和开放时间，从而避免非正式渠道过于泛滥。只要有畅通的正式沟通渠道存在，非正式沟通给组织带来的负面影响就能降到最低程度。

（二）影响非正式组织的方向

管理者影响非正式组织的一个最直接的办法，是利用小道传播渠道了解正在传播的内容，然后把组织上的信息输入这个渠道以纠正一切起消极作用的谣言。要做到这一点，只要先了解谁是非正式网络的联络员，然后利用他们作为进口。

当然，如果管理者一开始就把谣言或不完全真实的信息输送给小道，联络员以后就会或者修改或者干脆拒绝递送组织上的信息。管理者不能用谣言去反对谣言。他必须确定小道所传播的信息是对是错。如果是错的，就必须用正确的信息去代替。管理者不是旁观雇员们通过小道传播什么消息，相反，他们应该利用这种非正式渠道来传播自己的消息。

由管理当局发送这些信息的目的，应当是为正式的和非正式组织间的更好的合作铺平道路。管理者的目标应是创造一个能使两个群体的目标趋于一致的条件。这样做之后，管理者将会发现对变革抵制减少到最低限度，谣言减少了，全面的组织合作达到了。

影响非正式组织的方法很多，尤其有三件事更为重要:

1.当你与非正式组织沟通时，要始终强调你提供的信息是非常重要的，沟通时停顿的时间不要太长，否则听众的注意力就会转移，而你要再把它拉回来就很难了。

2.说话要带权威性和自信。不要用问号来结束你的话。你的措词要符合实际，又要能准确代表你的观点。如果你能使它们听上去像另一方也必须接受的观点，就更好了。

3.不要给别人太多的机会来反驳或证明你是错的。这会使你的努力付诸东流。记住，如果你减少选择余地，你就有可能更有效地对付非正式组织。

在对付非正式组织时，要采取主动——掌握控制权并坚持到底。