12.3 组织内的非正式沟通
12.3.1 非正式沟通的定义和特点
组织内的非正式沟通是指以社会关系为基础，通过正式组织途径以外的信息沟通渠道进行的人际沟通。如图12-4所示。任何组织都存在着这种非正式沟通途径，它的主要功能是传播职工所关心的信息，体现的是职工的个人兴趣和利益，与企业正式的要求无关。它与正式沟通并存于组织中，但却可以跨越层级，人们可以通过这种方法跟组织中的任何一个人进行沟通。
图12-4 组织内的正式沟通与非正式沟通
当正式沟通途径闭塞时，非正式沟通途径就会成为组织的主要沟通方式。它提供的信息能够帮助管理人员弄清不明确或者不确定的事实，也能使员工填补信息的空白、了解管理层决策的含义。
与正式沟通相比，非正式沟通的优点有:（1）非正式沟通信息交流速度较快。由于这些信息与职工的利益相关或者是他们比较感兴趣的，再加上没有正式沟通那种程序，信息传播速度大大加快。（2）非正式沟通的信息比较准确。据国外相关研究，它的准确率可高达95%。一般说来，非正式沟通中信息的失真主要是因为形式上的不完整，而不是因为它们是无中生有的谣言。人们常常把非正式沟通（俗称小道消息）与谣言混为一谈，这是缺乏根据的。（3）非正式沟通效率较高。非正式沟通一般是有选择的、针对个人的兴趣传播信息。正式沟通则常常将信息传递给本不需要它们的人。企业管理人员的办公桌上往往堆满了一大堆毫无价值的文件。（4）非正式沟通可以满足职工的需要。由于非正式沟通不是基于管理者的权威，而是出于职工的愿望和需要，因此，这种沟通常常是积极的、卓有成效的，并且可以满足职工们的安全的需要、社交需要和尊重的需要。
当然非正式沟通也存在一些缺点，比如在非正式沟通中的信息常常不完整；这些信息带有过多的个人感情色彩；由于出现失真和错误时无据可查从而不能作为正式决策的依据；可能导致小集团、小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定等等。
通常以下的几种情况会产生较多的非正式沟通:（1）信息越新鲜，人们越容易谈论；（2）越被周围的人熟悉，越容易招致人们讨论；（3）越关系到人们的共同利益，越容易被提起。例如，当国美将以52.68亿元收购永乐的消息传出之后，永乐公司谣言四起，纷纷传说永乐将大规模地进行人员调整。于是，永乐中层管理人员纷纷投递简历以寻找出路。
12.3.2 非正式沟通的网络
非正式沟通的途径非常繁多且无定型，因而在美国人们用“葡萄藤”（grapevine）来称呼非正式沟通的网络，用以形容它的枝繁叶茂、随处延伸。这种藤式网络把所有员工联系起来，从总裁到中层管理者、支持性参谋人员和直线员工等无所不包。通常藤式网络有四种形态，依照最常见至较少见的顺序分别如下。
一、集群连锁
即在沟通过程中，由信息源A传递给几个特定的中心人物B、C，再由他们有选择地转告若干人，如图12-5（1）所示。这种网络形式具有较高的传播效率，是最为常见的一种，例如小道消息的传播就是这种网络形式。
二、密语连锁
即由一人告知所有其他人，犹如其独家新闻，如图12-5（2）所示。这种形式中所有的信息都是由一个人发送的，这个人不一定是该非正式沟通网络的领导，可能只是率先获得信息者或喜欢传递各种消息的人，例如在私人宴会的闲谈中透露消息的人。
三、随机连锁
即碰到什么人就转告什么人，并无一定中心人物或选择性，完全是随机的，如图12-5（3）所示。
图12-5 四种非正式沟通类型
四、单线连锁
即在个人之间相互转告，由一人转告另一人，他也只再转告一个人，如图12-5（4）所示。这种情况最为少见，也最容易失真，但最适宜传递那种不宜公开的信息和机密，例如传递商业机密消息时常采取这种形式。
12.3.3 非正式沟通的作用和对策
在传统的管理理论中，并不承认非正式沟通形式的存在，即使承认也认为要将其消除或减少到最低。一些管理者认为非正式沟通一般都是私人的、恶意的流言，对组织的良性发展不利。国外有研究表明，80%的藤式网络中涉及的是与企业相关的话题，而且这些传递的信息中有70%—90%的细节都是准确无误的。因而，当代的管理者认为非正式沟通的存在是根深蒂固的、无法消除的，只有加以合理地适应、理解、整合、引导，才能使这种沟通方式有利于组织发展。精明的管理者应当注意:
（1）了解组织非正式沟通网络的情况。知道谁与谁有关，谁是信息传播的关键人物，在有必要时利用这些关键人物来传递和澄清某些事实。美国西南部的一家公司曾经在调查谁是公司最有影响力的人物时获得了一份耐人寻味的名单，它包括了一些工程师、中层管理者，还包括了收账员、司机、秘书，甚至还包括了一名清洁工。
（2）及时正确地处理非正式沟通中的信息。对传播面广、传播速度快的小道消息，不能不管不问、听之任之，而应调查其产生的原因，从而发现管理中存在的问题。
（3）提前对小道消息进行预防。当企业制定重大决策之前，应预见到这一决策有可能会产生的小道消息，及时采取防范措施。
（4）不能滥用非正式沟通。管理者应避免过多地采用和鼓励非正式沟通方式，在组织内部还是应该以正式沟通为主要沟通手段，以非正式沟通作为辅助。
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