基于的服务外包产业内容

2.2.2　基于IT的服务外包产业内容

信息技术和基础设施通信的高速发展，使得传统服务外包产业的发展有了质的飞跃。我们完全可以将提供的服务数字化，并通过电信、网络的形式服务于他人，将服务工作进行全球性的分工，将它发包到地球上最适宜做这项工作的那个角落。通常基于IT的服务外包产业包括以下三个方面的内容：

（1）客户交互服务：包括呼叫中心管理、关系管理、自接营销等；

（2）业务流程外包服务：包括数据处理、保险索赔处理、医疗转录、数据数字化等；

（3）后端办公处理：包括薪资处理/人力资源服务、建立法律数据库、数字内容开发等。

我们通过一些案例来说明这些业务内容，以期使读者对基于IT的服务外包产业有一些直观的理解。

案例1　机票预订工作的外包（家包）

成立于1999年的美国捷蓝（Jet—Blue）航空公司，将它的整个机票预订工作外包给了犹他州的家庭主妇。捷蓝的创始人和首席执行官大卫·尼勒曼（David Neeleman）将这种雇佣方式称为“家包”（home sourcing）。捷蓝现有400多名像这样的雇员，她们在盐湖城地区的家中工作，既完成了机票预订工作，又没有耽误照看小孩、锻炼、写小说和做饭。尼勒曼说他在莫里斯航空公司（后来被西南航空公司收购）工作时就开始了这种实践。莫里斯航空公司一共有250名这样的雇员。由于她们的工作热情比较高，服务态度也比较好，完成的工作量比非“家包”员工要高出30%。所以当他建立捷蓝时就说要把所有的机票预订工作都包给这些家庭妇女。尼勒曼这样做也有其个人原因。作为一个摩门教徒，他认为如果更多的母亲可以和孩子呆在家里并且拥有一份带薪的工作，整个社会将会变得更好。所以他将“家包”地点选在了盐湖城，那里有很多信仰摩门教的妇女，很多人都是家庭主妇。这些人每周工作25小时，而且每个月都要到捷蓝在盐湖城的地区分部接受四个小时的培训，及时了解公司的最新动态。

案例2　餐饮业订餐外包（呼叫中心）

在密苏里州的吉拉多角市的55号州际高速公路附近有家麦当劳店，在那里你可以得到质优高效的服务，虽然帮你订餐的人并不在餐厅内，甚至不在密苏里州，事实上帮你订餐的是科罗拉多州的一家呼叫中心，距离这家餐厅有1 450公里。呼叫中心通过高速的网络，将顾客的订单传给准备食品的厨师。看来即使是餐馆的服务工作也不能排除被外包的可能。吉拉多角市麦当劳餐厅的老板香农·戴维斯一共拥有12家麦当劳连锁经营店，他将其中四家的订餐业务外包给了科罗拉多州的那家呼叫中心。后者的所有人是麦当劳的另一家特许经营商史蒂文·比加里。戴维斯这样做的目的和所有寻找外包业务的商人是一样的：降低成本、提高速度和减少差错。廉价、快捷和可靠的通信线路使得科罗拉多呼叫中心的工作人员可以很方便地同密苏里州的顾客进行交谈，为他们照一张电子快照，将他们的订单显示在屏幕上以确认没有出错，然后将订单和照片发送到密苏里州的餐厅和厨房。比加里说，订餐一旦取走，照片就被销毁了。而取走汉堡的人可能永远不会知道，在他们动身取订餐之前，他们的订单早已穿过了两个州。

戴维斯说，我10年前就梦想过这样干，所以一有机会就马上付诸实施。比加里很乐意帮助戴维斯实现梦想，他的呼叫中心只征收微薄的费用。

案例3　客户服务外包

美国芝加哥一家叫Monsanto的公司开发了一种名为NutraSweet的糖的替代品，以及一种名为Equa的颇受人们欢迎的餐桌上的甜化剂。目前，含有这两种产品的饮料与食品正由该公司的消费食品部门向市场推销。为了更好地销售企业的产品，Monsanto公司与Affina——伊利诺伊州的一家客户关系公司签订了外包合同，以管理其客户服务方面的一些主要工作。当客户拨打免费电话号码以及发送E-mail要求购买NutraSweet和Equal时，为Affina公司工作的代理商们将会立即加以响应。最初，Monsanto公司曾担心外包会使他们失去与客户的联系，然而实践证明，外包是个非常好的决策，不仅没有失去客户，而且还使他们对自己的客户有了更多的了解。

案例4　个人财务（税收申报）外包

拉奥是印度孟买人，他的公司孟菲斯承接了美国各州和联邦政府的很多财务外包工作，他们已经和美国很多中小规模会计事务所达成了协议。拉奥的公司开发了一套先进的软件，能够将工作程序实现标准化的流程，这可以让税收申报的外包变得简单而便宜。拉奥解释说，首先会有一个美国会计将客户的相关材料扫描到电脑服务器里，包括去年的税收申报、收入证明表、经济负担表、纳税表格、奖金和股票收入等，该服务器可能在加利福尼亚，也可能在德克萨斯。美国的财务顾问或公司在准备将这些业务外包时，会隐去姓氏及社会保障号这些信息。印度的会计师会（通过输入密码）直接从美国的服务器提取这些材料，然后完成税收申报。对数据和客户隐私是严格保密的。印度会计师可以在电脑上看到数据，但不能下载和打印，因为根本没有设定这些程序。如果他有不良企图，他最多只能试着拿脑子记。在印度接包方的会计师工作时，连纸和笔都不能带到办公室里。拉奥说：美国的这些注册会计师根本不用呆在办公室里。他们可以坐在加州的海滩上给我们发邮件。2003年美国大约有2.5万项税收返还是在印度完成的，2004年这一数据达到了10万项。2005年可能升至40万项。10年后你可能会发现美国的会计师们将最基本的税收申报工作都外包出去了。基本上美国外包给印度的会计工作大都只是简单枯燥的工作，而那些继续留在美国从事会计工作的人员将会把注意力集中在一些具有创造性的复杂工作上，比如税收规避、减免所得税和处理客户关系等。他们会对国内客户说：“我们已经将简单的工作外包了，现在我们来谈谈怎么管理您的房产、怎么为您的孩子做长远打算。”这意味着美国的财务顾问将有更多的时间和客户商讨他们的理财方案，而不是像过去那样要么长时间像没头苍蝇一样乱转，要么忙于整理档案，根本没有时间和客户打交道。堪萨斯州曼哈顿市布墨咨询公司总裁加里·布墨在美国杂志《今日会计》（Accounting Today）的一篇文章中这样写到：过去的税收财季中一共有10万例个人纳税申报被外包，如今外包的业务已经扩展到了基金、合伙公司和发包商。过去三年外包业务迅速发展的原因是，国外公司在系统、程序和培训方面进行了大量投资……会计这一行业正处于变革期，那些固步自封的企业将遭到淘汰。而通过领导能力、创造能力和人际关系创造价值的企业将改变这一行业，并且强化他们和客户的关系。借助于高科技的通信手段和严格的培训，这些年轻的印度人很快就会被培养成具备西方会计师基本素质的人才，但所花费的钱远远低于西方培养一个初级会计师的费用。

案例5　客户关系管理帮助医药行业提升竞争力

客户关系管理（CRM）可以使医药行业通过获得客户洞察力来获取竞争优势的机遇。从“以医生为中心”向“以消费者为中心”的转变是公司更好理解客户的重要方式。公司通过分析医生和消费者的反馈信息，可以获得一些非常重要的信息，以获得其他公司所不具备的竞争优势。总的说来，CRM可以解决医药行业以下重要问题：

处理客户的信用问题。CRM的严格按照客户级别、信用等级，类似银行信用制度的监控体系的应用，可解决医药行业一直存在的最大问题——信用问题。

产品的管理。医药行业产品管理异常严格，尤其是GSP，GLP，GMP等认证制度的要求，CRM系统在此有一个全面的管理。

价格的灵活应用。医药行业的价格最为复杂，既要符合国家有关法令，又要顾及客户，同时要考虑企业本身的市场情况，所以，CRM系统需要提供灵活价格设置。

客户信息的动态获取。客户是衣食之母，客户动态信息的获取对厂商来讲越来越重要。CRM为此要提供多种接触渠道，并分类汇总、分析、分配、管理等。

竞争管理。医药行业的竞争激烈程度不亚于其他任何行业，只不过有很多时候是表现在错综复杂的流通渠道过程中。CRM系统对竞争产品、竞争厂商的全面管理监控，无疑能大大帮助厂商参与竞争。

销售过程的监控。医药销售黑洞是带来销售过程控制的最大障碍。为此，CRM应该可以根据医药行业流程，对销售过程进行一步一步的监控。

客户服务的及时响应。客户的满意不仅关系满意度、再销售、美誉度等问题，对于医药行业来讲，甚至可能导致法律事务的产生。CRM通过提供服务自动化功能，能做到实时自动准确响应客户的服务请求等。

产品再研发的市场定位。CRM通过对宏观市场因素和微观市场因素，结合已有客户的销售特征状况的分析，为产品再研发的市场定位提供科学的依据。

案例6　EDS提供离岸CRM外包服务

A M Team.org消息：EDS MERS（贷款电子注册系统组织）续签了5 000万美元的合同，负责在哈立法克斯运行MERS的CRM系统。MERS是由银行贷款业创立的一家致力于发展贷款注册和跟踪的机构。一直以来EDS都是在本国为其提供CRM服务，而这次将把服务地点搬到哈利法克斯。合约中提到，MERS将以效用模式付费给EDS，即按在特定时期内处理的交易数量来计费。

在追求成本最小、专注于核心业务的发包商中，此类外包举措正变得越来越流行。最近，越来越多的发包商开始在美国境外设立服务点，提供离岸服务，以利用境外的廉价劳动成本。Gartner发布了一项调查，说明离岸的流程外包业务预计会增长38%，从2002年的13亿美元到今年的18亿美元。

EDS还宣布，在新续签的合约中说明EDS还将在澳大利亚的阿得莱得为MERS提供应用程序开发和数据中心支持服务。

案例7　医疗服务外包

约翰·霍普金斯大学的校长比尔·布罗迪（Bill Brody）在给《世界是平的》一书作者的邮件中提到：在美国很多中小规模的医院中，很多放射科医生将CA T扫描的读片工作外包给了印度和澳大利亚的医生。多数情况是因为医院在晚上或周末没有足够的人手。有的放射科医务人员是将图像从医院传输到自己家里，或是正在Vail（希腊著名海滩）和Cape Cod（美国国家自然海滩）度假，这样他们就可以全天候提供诊断。不过小医院显然是把扫描图像传给了海外放射科医生，印度、澳大利亚的白天正好是美国的夜晚，这样向海外传输图像就能够更好提供下班之后的诊断。CA T和MRI（磁共振）的影像本身已经是数字格式，可以通过网络传递，因此在世界任何地方看这些影像都没有问题。

案例8　新闻供应链外包

路透社在全球拥有197个办事处，共有2 300名记者，服务的对象包括投资银行家、金融衍生品交易商、股票经纪人、报纸、广播、电视和网络等。在网络泡沫破裂后，很多客户开始缩减开支，路透社一方面为了降低成本，同时为了提高效率，于是开始思考：哪些地方是我们必须派驻记者的？我们能否也将记者的工作分解，部分工作留在伦敦和纽约，其余的也外包到印度？路透社的首席执行官汤姆·格洛瑟（Tom Glocer）从路透社最基本的工作下手：每时每刻公布的公司收益变化和相关的商业消息。他举了个例子：埃克森美孚公布了最新的收益数字，我们需要以最快的速度让世人知道这条消息。我们的消息会是：美孚本季度每股赢利39美分，略高于上个季度的36美分。这里致胜的关键是速度和准确。我们不需要很多分析，只需要以最快的速度反映这条消息。在公司公布数字后的几秒内就应该以快讯的形式反映出来，再过几秒后就应该列出该公司最近几个季度的收益表格。然而新闻事业真正增值的部分是在接下来的5分钟里，你需要一个真正的记者完成对这条快讯的评论文章，其中要包括该公司的声明、业内最顶尖专家的评论，甚至是该公司竞争对手的看法。网络泡沫的破灭和世界的变平迫使格洛瑟思考路透社发布新闻的方式——是否可以将采编工作分解，并且将低附加值工作外包到印度。他的主要目的是缩减路透社的总工资支出，但又要保住尽可能多的好的记者岗位。洛格瑟说：“我们做的第一件事就是尝试在班加罗尔雇佣6名记者，让他们做快讯和表格，以及其他所有我们能够让他们在班加罗尔做的工作。”当一家公司发布其收益数据的时候，它会将这些数据发送到主要的通讯社，在得到公司基本数据后，媒体之间就要看谁的处理速度更快了。虽然将数据发送到班加罗尔会有一秒钟左右的时滞，但你会发现在班加罗尔的工作量和在伦敦、纽约没什么两样，唯一的区别是，班加罗尔的租金和工资支出是在西方国家的1/5。

尽管是经济压力和世界变平的现实迫使路透社走出了这一步，但是格洛瑟却试图将这视为追求完美而必须做的。这样能把低端报道放在世界上的其他地方，做得更有效率。而这使得路透社乐意保留下来的那些记者更加注重高附加值的深度报道。截至2004年，路透社已经将班加罗尔的工作人员扩大到300名，格洛瑟计划进一步将当地的员工扩大到1 500人。在这些人当中，有一部分是路透社的老员工，他们在班加罗尔负责培训工作，也有那些往表格中填写数据的工作人员，但大部分当地员工在做的是更为专业化的数据分析工作。

案例9　金融、投资公司的市场分析外包

华尔街的很多投资公司已经将最基本的投资分析业务外包到班加罗尔。过去很多大的华尔街公司每年都要花费数百万美元用于聘请高级分析员。这一支出一部分由股票经纪部门承担，他们可以将分析成果和最好的客户分享，另一部分由投资银行部门承担，华尔街丑闻爆发后，纽约州总检察官斯皮策（Eliot Spitzer’s）加大了对华尔街的调查力度，投资银行业务和股票经纪业务被要求严格分开，这样一来，华尔街的投资公司就必须降低他们的市场分析成本，因为现在这一支出只能由股票经纪部门承担了。这就更激励这些公司将一部分分析业务外包到诸如班加罗尔这样的地方。

案例10　研发外包

创新也在走向全球化，越来越多的欧美公司开始将研发外包到印度、俄罗斯和中国。根据卡纳塔克邦——著名的班加罗尔市就位于这个邦——的邦政府信息技术管理部门所提供的资料，美国思科公司（Cisco System）、英特尔公司（Intel）、IBM、德州仪器公司（Texas Instruments）和通用电气公司（GE）的印度分部已向美国专利管理部门提交了1 000多项专利申请。仅德州仪器公司的印度分部就已获得225项美国专利。事实上，在过去的这些年中，通用公司常常把在美国为其工作的印度工程师调回印度，来整合公司的全球研究工作。在中国西安高新开发区的软件园中，遍及了世界跨国公司的海外研发中心。

案例11　数据输入和处理

2005年5月，美国××汽车行。

一位大学生模样的小伙子，想要办理贷款购车，他带上驾照和信用卡后，在汽车行的前台填写一些表格，这其中包含个人基本信息、工资收入、财产信息、个人信用卡历史信息以及购买汽车的车型等诸多复杂内容。像这样的汽车行（经纪商）美国各地分布着无数个，几乎全部的汽车销售代理业务都是通过这些汽车行完成的。因为从汽车行买车不但可以直接提车，他们还会提供贷款等金融服务。

填完表格后，汽车行的员工对表格的信息进行核对和扫描，与此同时，这些扫描的信息通过互联网传到中国西安。美国这位购车者可能怎么也想不到，在另一个遥远国度，西安炎兴科技软件公司的员工正在通过互联网接收由美国发来的信息扫描件，他们需要在18分钟内，将客户填写的五六张纸质表单的扫描文档，统一成一张电子表单。再通过互联网，与美国的金融、政府等部门进行沟通，完成客户的信用调查工作，并把相关资料发给美国的银行，确定相关的付款方式。如果这位客户的担保很充分，信用又好，那么半小时后，这位购车者就可以当场开车回家了。

西安炎兴科技软件公司副总裁陈刚介绍说，几年前，这家位于美国底特律的只拥有3、4个员工的小汽车行，因为效率高、成本低，在2年内完成多次兼并成长为美国很大的汽车贷款行的中间商，业务量翻了十几倍，连锁店遍及美国十几个州。正是外包了这些非核心的业务，这家汽车行的CIO现在有足够的时间来实时收集汽车销售的相关资料，并专注于业务流程优化，使自己的核心优势更加突显出来。

案例12　银行、保险业后端数据处理

张经理年纪轻轻就当上了一家银行信用卡申请部负责人，在他的大办公间内，摆放着几十台电脑和服务器，部门里有几十个员工。每天，张经理需要跟接待处确认，今天从分局收到了多少张信用卡申报资料。于是，从旱上9：30开始清点，拆封，整理文档，预审，扫描，最后还要整理文档，……这些工作完成后，下班的时间到了。

但是，他还不得不和员工一起，加班录入这些信息。第二天，他打开电脑，查看昨天录入客户的信息。作为负责人，他需要从这些信息中判断，可以给哪些申请的用户发哪一种信用卡。但是他发现，手下的员工对这项信息录入和核对的工作也是心猿意马，做得乱七八糟，录入的信息不准确，有时还需要他重新校验。这还不算，他还总能听到员工抱怨这项业务“与自己的技能不相关”。“我又说员工什么呢？我自己也是这样想的。”张经理异常苦恼，“为什么我们每人都在处理这些琐碎而简单的事情？”直到有一天，张经理决定将这部分业务外包给了华道数据有限公司。

现在，张经理每天来到办公室的心情都不一样。外包公司信息录入非常准确，一次的通过率高。每当他打开电脑，就会有300个申请人的信息在电脑中，然后，他根据银行的规定来决定，是不是给公司的刘总发张金卡，给刚毕业的小王发一张普通卡，……让我们看一下，外包之后发生了哪些变化：信用卡申请部的固定成本变成了可变成本，也就是发一张卡给多少钱，张经理和他的员工得到了一天的时间。银行早一天得到了300个信用卡用户，有300个信用卡用户可以早一天使用信用卡。

外包之后，最高兴的还是这家银行的信用卡中心运营人员和CEO，因为这项业务替银行省下了不少钱。

案例13　远程个人行政助理

维沃克·库尔卡尼曾是班加罗尔专门吸引外资的政府官员，他2003年从那个职位上退下来的时候就设立了一个B2K的公司，其中一家子公司叫Brickwork，是专门为跨国公司那些繁忙的主管们提供个人行政助理的远程服务的。假如您是一家公司的总裁，您要在两天后做主题演讲并需要一份幻灯片演讲稿，那么Brickwork就会为您做所有的调研工作，制成幻灯片，并及时地用电子邮件发给您，绝不耽误您的演讲。库尔卡尼解释说：“当你在纽约结束一天的工作时，你可以给地球另一端的个人行政助理分配工作任务，等到第二天早晨你开始上班的时候，所有的任务都准备就绪。由于时差的存在，你晚上休息的时候他们会做你分配的任务，第二天早上你就能收到完成的工作了。我们得到的反馈很好。”Brickwork的客户群可以分为两大类：一类是美国的医疗保健咨询机构，他们经常需要处理很多数据和准备幻灯片式的演讲稿；另一类是美国的投资银行和金融服务公司，他们需要精美的宣传手册，并用各种图表解释首次公开发行股票或并购能够带来的收益。

案例14　HR外包——宝洁

美银证券分析师针对宝洁-吉列的收购发布的研究报告称：“现在我们可以完成收购并整合吉列公司的业务了。”2003年9月3日，美国联邦贸易委员会批准了宝洁公司收购吉列的方案。“这将让许多竞争对手陷入绝境，它们现在必须想出办法，成为业内两三家全球性公司之一”。

事实上，在宣称收购吉列之前，宝洁就把节约下来的数十亿美元成本用于加大广告投入、搞促销活动、不断推出新产品，让联合利华、金佰利、Paytex等业内同行感受到了越来越大的压力。而宝洁家喻户晓的品牌产品在全球范围内畅销，这一地位是通过关注核心能力来得以保持的。面对已经处于领先业务实践水平的人力资源功能，为使业务流程更上一层楼和降低成本，2003年9月9日，宝洁公司和IBM宣布签署了一项为期10年、价值4亿美元的全球协议，IBM业务咨询服务事业部将为宝洁公司提供人力资源业务转型外包服务。IBM为近80个国家的近9.8万名宝洁员工提供支持。

宝洁希望这次外包能为其H R员工提供光明的职业前途。当其在28个国家工作的800名H R员工成为IBM的雇员后，就等于加入了一个世界领先的H R专业服务机构，从而面对了更广阔的职场机遇。IBM咨询服务部大中华区业务转型服务总经理杨庆两周前刚刚参加过西安第二届BPO国际论坛。“我觉得你选择做这个报道时机非常地合适”，杨庆没等记者发问，他先打开了话匣子。“宝洁是一个很典型的例子，宝洁HR外包给IBM，这体现了现在先进发包商的方式和方法，也体现了BTO这样一个价值。”杨庆说。在IBM眼中，业务转型外包（BTO）是一项服务，通过利用在广泛战略计划实施和整体运营流程方面具有相对优势的合作伙伴的专业技能和规模经济，提供更迅速、更成功和持久的业务转型。从宝洁外包的例子可以看出，他们的外包不纯粹为了成本，而是希望放下包袱跑得快一些。当宝洁要进入一个新兴市场，他们思考的是怎样快速地进入？如何加快并购和整合？

做业务转型外包，一种是在困难的时候快速走出困境，另一种是在非常成功的时候怎么走得更快一点。他们最终的目标是一样的：把自己的核心东西做得更好。业务转型外包之后，宝洁可以做更多战略性的决策，可以用心培养下一代的经理人和领导者，他们培养出的管理人才特别是营销人才，可以去收购其他公司。“如果别人收购一家公司要两三年时间，我们相信宝洁会用更短的时间完成。”杨庆说：“宝洁不是自己做，是有像IBM这样的合作伙伴帮他做一些很困难的事情。宝洁可以做它更强的事情，这是一个竞争趋势。宝洁的竞争对手实际上都意识到这个问题，在不同程度上也在做出回应。”

案例15　银行IT服务解决方案外包

2003年11月6日上午，浙江大学玉泉校区内的逸夫科学馆内人头攒动，一场面向金融业的“金融服务中的信息技术”国际研讨会正在进行中，这是有“全球最佳托管人”之称的美国道富银行及信托公司（State Street Bank and Trust Company）在中国杭州举办第三次这样的会议。这次会议道富共有18名主管的IT高管参会，其中包括道富美国总部首席信息官Joe Antonellis。同时，与道富合作多年的战略伙伴——微软、IBM以及印度第二大软件出口商Wipro等公司的代表也悉数到场。作为全球最大的金融服务公司，道富公司为全球投资者托管8.5万亿美元资产，管理资产超过9 000亿美元，同时它也是美国第一大共同基金服务公司和第一大养老基金管理和服务公司。这样一个真正的金融巨人，这次却几乎让其IT部门的头脑们倾巢而动来参加杭州的会议，到底意欲何为？如此兴师动众，道富公司原来只是为了与其金融系统的外包合作方——浙大网新恒宇软件有限公司确立起一套完备的合作机制。美国道富银行与浙大网新的成功合作，引起了美国联邦储备署主席格林斯潘的关注，并为此专门询问了双方合作的情况。网新恒宇此次的成功还要归功于2001年初次与道富的成功合作，当时对道富公司的证券交易执行系统进行了全面升级，成功开展了一次起死回生的拯救。如今道富每年产生大约6亿美元的信息技术常规性开支，2003年年初，道富董事会通过决定，将6亿美元中的1/3的业务彻底外包（BPO），浙大网新恒宇——一个名不见经传的企业，在不久前幸运地战胜了以软件外包为传统强项的印度公司的挑战，承揽了道富公司大部分核心业务的开发计划。最终的角逐结果出乎预料，Wipro等公司最终拿回印度的，是道富的呼叫中心和系统运营维护等外围业务，道富最核心也是最诱人的《全面技术服务协议》最终落入中国公司网新恒宇囊中，面向国内外市场，致力于全球化金融证券信息系统的开发和服务。

案例16　国家开发银行防计算机病毒管理服务外包

惠普工程师于2004年2月份入驻国家开发银行总行，经过初期的摸底调查、病毒采样分析测试，了解系统状况后，随即开始系统升级工作，于2005年4月份完成了总行及所有分行的防病毒软件升级工作，现系统运行良好。

病毒防治服务工程师在整个项目实施周期中负责完成每周新病毒预警、近期恶性病毒预警通报等工作：始终保证在第一时间发布每月的操作系统安全补丁安装通报（100%在3个工作日内完成）；防病毒系统的病毒库更新始终与N AI公司保持同步（100%在24小时内同步完毕）；客户端升级监控、升级服务器运行监控、EPO服务器系统备份、EPO服务器数据库备份等工作均按照工作计划定时进行；防病毒信息发布网站的内容更新及时，病毒库更新文件、操作系统安全补丁安装程序均在发布前经多次测试以保证有效；对行内用户提供网络安全常识及计算机安全方面使用技巧的相关培训等。

除恶性病毒突然爆发之外，国家开发银行月病毒查杀数量已明显下降，仅为未实施防病毒项目前病毒查杀总量的10%～20%。由于绝大多数计算机已安装防病毒软件客户端，且客户端病毒库的更新及时有效，常见病毒的感染、查杀数量已基本稳定。

病毒防治外包项目的实施，大大增强了国家开发银行计算机设备的网络安全程度，有效地降低了网络安全问题导致的风险，降低了计算机病毒及恶意程序对行内计算机环境的危害，成为保障行内计算环境安全洁净、平稳运行的不可或缺的手段。

管理大师彼得·德鲁克曾经说过：“任何企业中仅作后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去，任何不提供高级发展机会的活动与业务也应该采取外包形式。”在信息技术高速发展的今天，任何可以数字化的工作，任何可以被分解的价值链都可以将一部分业务外包出去。所有数字化的职业现在都可以外包到国外最聪明或最廉价的生产商那里。

对于传统的服务业，虽然服务提供与服务消费需要发生在同一个地点，但是借助信息技术的发展，我们完全可以将提供的服务数字化，并通过电信、网络的形式服务于他人。另外对于现在还无法数字化的服务，我们也完全可以将其分解，数字化服务部分予以远程的外包。虽然不能从外包地给您上一份牛排，但我们却可以为您预订一张桌子，不管您在地球上的什么地方吃饭。虽然将整个理发业务外包是不太可能的，但我们却可以将预约业务外包。您需要理个什么发型？更喜欢哪个理发馆？所有这些都可以由一个遥远国度的呼叫中心完成。因此可以这样说，每一个行业都能找到可以外包的领域。