前厅部在饭店中的地位和作用

一、前厅部在饭店中的地位和作用

前厅部也称大堂部、前台部，是饭店组织客源、销售饭店客房及其他产品和服务、组织接待和协调各部门对客服务，并为客人提供前厅各种服务的综合服务部门。

前厅部是饭店的重要组成部分，在饭店经营管理中具有非常重要的地位和作用。

（一）前厅部是饭店形象的代表

前厅部是饭店对外的营业窗口，有经验的客人通过饭店前厅的服务与管理就能判断这家饭店的服务质量、管理水平和档次的高低。前厅服务的好坏不仅取决于大堂的各项硬件设施，更取决于前厅部员工的精神面貌、礼貌礼节、服务态度、服务技巧、工作效率等软件，其管理和服务水平直接影响饭店声誉。

（二）前厅部是饭店业务活动的中心

前厅部是一个综合性服务部门，所提供的服务贯穿于客人抵店、住店和离店的全过程，是饭店对客服务的起点和终点，是客人及社会公众对饭店形成深刻的第一印象和最后印象的所在地。从心理学上讲，第一印象和最后印象都是很重要的，客人往往带着第一印象来评价饭店为其提供的服务，而最后印象的好坏直接影响客人对饭店的整体评价。

（三）前厅部是饭店的信息集散地

前厅部犹如饭店的“神经中枢”，在很大程度上控制和协调着整个饭店的经营。前厅部不但要向客人提供及时、准确的各类信息，同时还要把有关客人的各种信息准确地传达至客房、餐饮、娱乐、财务等相关部门，协调各部门的工作，使各部门能够有计划地完成各自的服务接待任务。从前厅部发出的每一条信息、每一项指令，都将直接影响饭店对客人的服务质量。

（四）前厅部是饭店建立良好的宾客关系的重要环节

前厅部在对客服务过程中，始终与客人保持密切联系。客人遇到疑难问题或疑惑之处时，通常都会找前厅部员工联系解决，客人如果对饭店不满也会到前厅投诉。另外，前厅部可以根据掌握的住宿客人的相关资料和信息，协调相关部门为客人提供个性化、针对性的服务，提高宾客的满意度，建立良好的宾客关系，提高饭店的经济效益和美誉度。

（五）前厅部是饭店创造经济收入的重要部门

饭店的主要经济来源是客房和餐饮，据统计，目前国际上饭店的客房收入一般占饭店营业总收入的50%左右，而前厅部的主要任务之一就是销售客房产品。同时，前厅还可以通过商务、电信、票务等服务取得经济收入。另外，前厅部还担负着推销、宣传、介绍饭店其他产品的职责。因此，前厅部有效的运转，可以使客人最大限度在饭店内消费，增加饭店经济效益。

（六）前厅部是饭店管理机构的参谋和助手

前厅部每天都能收集大量关于市场变化、客人需求、产品销售、营业收入等方面的信息。前厅部将这些信息进行及时整理和分析后向饭店决策管理部门汇报，作为制定和调整饭店计划及经营策略的重要参考依据，从而发挥饭店管理的参谋和助手的作用，为饭店决策提供了科学的依据。