前厅部的地位与作用

任务一　前厅部的地位与作用

导入案例

客人要游览长城

一个星期天，北京某宾馆服务台问讯处，一位英国来华的乔治先生，在问讯台前踌躇，似有为难之事，问讯员小胡见状，便主动询问是否需要帮助。

乔治先生说:“我想去游览长城八达岭，乘旅行社的专车去他们配有讲英语的导游，对我游览有很大的帮助。”

小胡问:“乔治先生，你昨天预订旅行车票了吗?”

乔治答:“没有，因为昨天不想去，今天我又冒出想去的念头。”

小胡知道，宾馆规定，去长城游览的客人必须提前一天登记，这样旅行社的车第二天才会到宾馆来接客人，而昨天没有一个客人登记，这样旅行社的车肯定不会来了，小胡想了想对乔治先生说:“请您稍等，我打电话给旅行社联系，若还没发车，请旅行社开车到宾馆来接您。”

小胡马上打电话给旅行社，旅行社告之:去八达岭的车刚开走，请直接与导游联系，并告诉之导游手机号，于是，小胡又马上给导游联系，导游同意并说马上将车开到宾馆接乔治先生。小胡放下电话，对乔治先生说:“乔治先生，再过10分钟，旅行车就来接你，请您稍等。”乔治先生很是感动的连声说:“谢谢!”

问题提出:

1.案例中的客人要游览长城为什么不自己联系旅行社而是到前台求助?

2.小胡对客人的服务有必要吗?为什么?

3.从本案例中你可以设想出客人住的酒店是怎样的吗?请进行描述。

前厅部，英文称为Front Office/Front Desk，也可称为总服务台、前台部、客务部，是酒店内部管理系统中的神经中枢，负责推销酒店产品与服务、组织接待工作、业务调度经营以及为客人提供订房、登记、行李、电话、退房等各项服务。前厅部是酒店和宾客之间的桥梁，是一个起着计划、组织、指挥、协调职能的首席经营管理部门，在酒店里占据着重要的地位，是酒店管理水准的重要体现。

一、前厅部在酒店中的地位与作用

酒店前厅部是酒店宾客踏入酒店首先接触的部门，也是宾客离店时迈出的最后场所，更是形成宾客对酒店“第一形象”和“最后印象”的地方，因此前厅部的工作人员贯穿于宾客与酒店接触及交易往来的全过程。现代酒店对前厅部管理经营与服务的要求越来越高，前厅部的地位和作用更不容忽视。

(一)前厅收入是酒店收入的重要来源

客房在绝大部分酒店都是收入的主体，客房营业收入在全酒店营业收入中所占比例往往最高，创利润最高，对全酒店的营业带动性最强，而正是前厅部按规定的服务程序与宾客直接或间接接触，形成了酒店最主要的经营活动部门，可以说没有任何一家酒店不重视前厅部销售客房的经营活动。在一般酒店，客房的经济收入要占酒店总收入的50%以上，最高的可达到80%以上。客房消耗低，纯利高，虽然初建时投资大，但耐用性强，一般建筑的客房可以产生几十年的经济效益。宾客入住以后，还要饮食、购物、娱乐、洗衣等，所以重视前厅部的管理，提高前厅部的服务水平，不仅会增加客房的经济收入，还可以增加其他服务设施的收入，提高整个酒店的经济效益。

(二)前厅部服务质量直接体现酒店的经营管理水平

一般来讲，一家酒店服务质量的水平高低除了各项硬件设施外，还要看酒店的管理素质、员工素质和酒店文化。前厅部是酒店对外的营业窗口，有经验的客人通过酒店前厅的服务与管理就能判断这家酒店的服务质量、管理水平和档次的高低。

无论酒店规模多大，档次如何，前厅部员工的服务好坏不仅直接影响客房入住率和经济收入的多少、而且还反映出了一家酒店的工作效率、服务质量和管理水平的面貌。在客人眼中，前厅部员工就是“酒店的代表”，是酒店的门面，是酒店整体形象的重要体观。从这个意义上讲，前厅部的服务质量在一定程度上就是酒店服务质量的标志。

(三)前厅部是酒店业务活动的中心

前厅部是一个综合性服务部门，自始至终是为客人服务的中心，从客人抵店前的预订、入住，直至客人离店结账，建立客史档案，始终贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。而客房是酒店最主要的组成部分。前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此，前厅部应积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。同时，前厅部还要及时将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全店的对客的服务工作，以确保服务工作的效率和质量。任何一家酒店前厅部都是向客人提供服务的中心。

(四)前厅部是酒店信息系统管理和档案管理中心

在酒店业务活动进行的全过程中，酒店前厅部不仅要向客人提供及时、准确的信息，还要把有关客人的各种信息准确地传达至客房、餐饮、娱乐、财务等相关部门，协调各部门的工作，并对这些信息进行认真的整理、分析和保存，每日或定期向酒店管理机构提供能真实反映酒店经营管理的数据和报表，联系和协调酒店各部门对宾客的服务工作。前厅部还要定期向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒店经营策略的参考依据。

二、前厅部的基本任务

(一)销售客房

前厅部的首要工作任务就是销售客房。在参与酒店的市场调研与市场预测、参与房价及促销计划制定的基础上，配合销售部进行宣传促销活动，主要是负责开展客房预订业务，掌握并控制客房出租状况，为宾客办理登记入住手续，安排住房并确定房价，在酒店总体销售计划的指导和管理下，具体完成未预订客房的销售和已预订散客的实际销售手续。

(二)提供各类综合服务

前厅是对客服务的集中点，担负着为宾客服务的各项工作，如门厅迎送服务、问询服务、投诉处理、为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务等。

(三)联络和协调对客服务

前厅是沟通酒店与客户的桥梁，它根据客人的要求，保持与酒店各部门之间的有效联系，与其密切配合，及时传输有关客户信息，协调涉及多个部门的宾客事务，保证对客服务的准确、高效，为酒店树立良好形象。

(四)管理客账

前厅部还是酒店业务运行过程中的财务处理中心，主要是要做好宾客账单的管理工作。一般来说，前厅需为住店客户分别建立账户，根据各营业部门转来的客账资料，及时记录宾客在住店期间的各项用款，且进行每日核计、累加，保持账目的准确，以求在宾客离店前为其顺畅地办理结账事宜。

(五)处理相关信息资料

前厅是宾客活动的中心，因而也是各类信息的集散地，包括外部市场和内部管理等各类信息，大到旅游业发展状况、世界经济信息，小至开房率，客人的住店、离店、预订情况等，前厅部不仅要收集这类信息，而且要对其进行加工、整理，送传到相应的经营、管理部门。