前厅部的地位及职能

任务一 前厅部的地位及职能

案例导入

一天傍晚，美国客人Mr.William来到内地一家三星级酒店总台登记住宿，他用英语询问接待员小李：“该房费是否含有早餐？”只有英语初级水平的小李没有听明白客人的意思，随口应答了“Yes”。次日，Mr.William去西餐厅用自助早餐，出于细心，又询问餐厅值班员小王这一问题。不料小王的英语也不好，慌忙中也随便应答了声“Yes”。

三天以后，Mr.William到总台退结账，可账单上他每顿早餐的费用一笔不漏！他百思不得其解，经他再三追问，总台管理者才告诉他：“酒店早餐历来不含在房费之内。”Mr.William便将两次获得“Yes”答复的原委告诉管理者，希望免费供应早餐的许诺能得到兑现，但遭到拒绝。Mr.William无奈中只得付了早餐费，怒气冲冲地离开了酒店。

（旁注）课堂随笔

（旁注）讨论：

（旁注）Mr.William的不满出于何种原因？前厅接待员及总台管理者有何责任？

书径寻踪

一、前厅部的作用

1.前厅部是酒店业务活动的中心

前厅部是一个综合性服务部门，服务项目多，时间长，酒店的任何一位客人，从预订到入住，直至离店结账，都需要前厅部提供服务。前厅服务贯穿于客人在酒店内活动的全过程，是酒店服务的起点和终点。无论酒店的规模大小、档次如何，前厅部总是为客人提供服务的中心（见图2－1）。

（旁注）你见过几星级酒店的前厅大堂？

图2－1　前厅大堂

2.前厅部是酒店形象的代表

前厅部是酒店对外营业的窗口，是给客人留下第一印象和最后印象的地方。因此，前厅部是酒店形象的代表，它直接反映酒店的服务质量、管理水平和档次的高低。而前厅服务的好坏不仅取决于大堂的各项硬件设施，更取决于前厅部员工的精神面貌、礼貌礼节、服务态度、服务技巧、工作效率等。

（旁注）思考：

（旁注）你认为前厅部应具备哪些工作部门？应该布置在前厅大堂的什么位置？

3.前厅部的协调作用

作为酒店业务活动的中心，前厅部犹如酒店的大脑，在很大程度上控制和协调着整个酒店的经营活动。它必须在宾客与其他部门之间牵线搭桥，协调前台、后台之间的对客服务。如当住客投诉客房内没有热水供应时，前厅员工必须与工程部联系检修事宜。

4.前厅部是创造经济收入的关键部门

客房是酒店销售的主要产品，客房的营业收入一般要占酒店全部营业收入的40％～60％。而前厅部的首要功能是推销客房。酒店每日客房出租率的高低在很大程度上取决于前厅部的销售工作。因此，前厅部的全体员工应全力以赴，按酒店已定的价格政策，推销出更高档次和更多数量的客房。

5.提供各类前厅服务

前厅部除协调对客服务外，本身还担负着直接为宾客服务的繁重任务，如在机场、车站或酒店大门迎送宾客的服务，行李、问讯、邮件、留言等服务，分发、保管客用钥匙及处理投诉，贵重物品的寄存服务以及通过电话总机所提供的各项服务。

二、前厅部的主要部门及各自的主要职责

1.预订处

主要负责酒店的订房业务。受理客人预订，并随时向没有预订的散客推销客房等酒店产品和服务。

2.接待处

主要职责是销售客房，接待住店客人，为客人办理入住登记手续，分配房间等；还要掌握住客动态信息，准确有效地控制房态。

3.礼宾部

为客人提供迎送服务、行李搬运、出租车服务、邮电服务、问讯服务及各种委托代办服务等。

4.收银处

办理离店客人的结账手续；进行账务管理，包括建立客人账户、登账和结账等多项工作。

5.总台服务

负责收集、加工、处理和传递有关经营信息，包括酒店经营的外部市场信息和内部管理信息，并对其加工、整理，将其传递到客房、餐饮等酒店经营部门和管理部门。

6.电话总机及商务中心

主要职责是接转电话，为客人提供叫醒服务，回答电话问讯、打字、复印、长话、传真、订票等服务。

三、前厅部员工的必备素质

1.要有成熟而健康的心理

前厅部员工应能以强健和豁达的心态处世；与他人相处，能遵循平等和双赢的原则；在与他人交往中，善用巧妙的说话艺术；能进行良好的自我沟通和自我整合，避免自我疏远和自我挫败。当谈话涉及价格、金钱以及酒店的经营机密时，必须加强自我品行修养，品行端正，做到不谋私利，不做损害酒店和客人利益的事情。

（旁注）提醒自己：

（旁注）这些，我具备了吗？

2.具备良好的服务意识

前厅部的工作复杂而灵活，时刻与客人打交道，要机智灵活，善于应变，在自己的岗位上为客人提供优质服务。

3.具备娴熟的业务技能

在服务过程中应讲究效率。如一名接待员应在3分钟内完成为客人登记入住的手续；问讯员提供访客查询服务不超过3分钟；邮件分送不超过30分钟；话务员转接电话遇有占线或无人接听时，应及时向客人解释，请客人耐心等候，时间不超过45秒／次。

4.要有过硬的语言表达能力

前厅部员工除了在汉语表达上要能做到普通话发音准确、音调适中、音质好、表达流畅、并具有相应的理解能力、学会使用语言艺术外，还应学习掌握1～2门外语。

5.要精神饱满、举止得体

前厅部员工因工作需要，要练好站立服务的基本功。按照酒店的规定，在工作岗位上，要注意仪容仪表，着装干净整齐；整体形象要清新、大方；富有亲切感。

6.要有丰富的学识

前厅部员工必须懂得社会学、旅游心理学、民俗学、销售学、管理学、法学等相关知识，以备满足具有不同职业、身份、文化背景、风俗习惯和社会阶层的客人之需，有针对性地提供个性化的优质服务。

活动探究

（1）组织学生参观本地星级酒店。

①实地参观前厅部，列出下列清单：设备、物品、表格、气氛等，并进行详细描述。

②选择采访1～2位前厅部员工，叙述前厅部员工应具备的职业素养。通过对比，找出自身存在的差距，并列出应采取的训练措施。

（2）对照前厅部员工仪容仪表要求，评选出班内“十佳风采人物”。

我的成长

学生感悟：________________________________________________

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教师反思：________________________________________________

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