顾客消费规律

三、顾客消费规律

有形产品的生产和顾客的消费是截然分离的，而无形服务的生产和顾客消费是同时发生的，因而服务就必然受到顾客消费的直接影响；或者说，服务生产要跟随顾客的消费时间和消费量而变，为此要深入研究顾客消费的规律。

首先要研究顾客消费是否遵循一定的周期变化。变化周期可能以年度计、以季度计、以月计、以周计、以天计、以小时计，也可能有特定的时间区间，例如节假日、寒暑假等公共假期。很多服务确实存在周期规律，例如餐饮业的服务时间主要集中在每天中午和晚上两个时段，以及周末和节假日等；公路交通服务主要集中在早晚上下班时间，以及周末休闲旅游的交通服务；铁路和航空服务主要超负荷运转在我国春节前后、每年寒暑假前后等；电话服务的忙时主要表现为上下午上班时间的公务电话，以及晚上家庭和个人的私人电话；快递服务每逢节假日，尤其在中秋节之前格外繁忙。

其次要研究顾客消费规律变化的原因和特点。通常上述规律变化很容易解释，但是还需要进行深入详细研究这种规律变化的细节和对于相应服务的直接影响。例如一个城市的公路交通在上下班时间的出城和进城的流量区分，忙时的主要路段和堵塞的焦点及其原因等。

再次要研究非规律事件的影响。例如无法控制的天气变化，下雨对室外活动的影响，下雪对公路交通和民航的影响等；传染性疾病的流行对于医疗服务的影响；突发性自然灾害，如地震、雪灾等对于社会的大范围影响；以及火灾、社会动乱等人为灾害的影响等。

最后还要研究其他因素的可能影响。例如国家政策的影响，包括法律、行业规则、经济杠杆等的影响；不同地区社会文化传统和习俗的影响；竞争性企业市场营销策略的影响等。

由于上述因素的影响，服务肯定会呈现其波动性。一个服务企业肯定会碰到服务生产能力过剩的时候，也会碰到服务需求超过生产能力供不应求的现象。通常服务企业针对规律性的波动，将服务时间粗分为忙时和闲时。为了获取更高的利润，服务企业通常按照忙时设计和安排生产能力，即使如此，仍然会出现生产能力不足，捉襟见肘的时候；而在闲时又必然存在一定生产能力的闲置，也要灵活解决如何发挥闲置生产能力的问题。供需平衡是服务企业必须解决的一大难题。

通常解决供需平衡问题要注意三点:其一是进行市场需求预测，其二是掌握消费需求规律，其三是做好服务供需管理。