从人力资源管理差异及其员工培养机制中寻找饭店文化建设的突破口

第五节　从人力资源管理差异及其员工培养机制中寻找饭店文化建设的突破口

一、中西人力资源管理模式比较分析

中西人力资源管理模式不同，我们应当学习西方科学的人力资源管理方法，结合我国饭店业实际创造性地创建饭店人力资源的管理模式。

西方人力资源管理模式是事先设定目标，据此寻找合适的人才，通过一种激励机制去刺激人力资源的供给，从而实现预定的目标，其实现途径主要是自由雇佣制。

美国的人力资源管理体系相对完整，从规划到最终使用、评估都很完善，但在美国也存在着以IBM和微软为代表的两种不同的管理原则。微软是全球最大的软件供应商，它的人力资源管理战略是从不在乎员工的流动，也不会耗费大量时间对人才进行培训，他们讲求的是效率与效果；IBM则完全不同，它注重员工的素质培养和团队精神，他们认为人才是靠培养获得的，从而也在公司内部建立了师傅制。美国公司管理总的来说还是属于典型的西方模式，特别是著名的壳牌和杜邦公司。

欧洲的人力资源管理模式除具备美国的特点之外，受政府和社会的影响也较大，它的许多企业都拥有微软和IBM双重原则。

东方的人力资源管理模式以东方文化为主，但有些国家也与西方相结合，这也是全球人力资源一体化进程的一部分。如日本管理模式的核心是终身雇佣制，尤其是喜欢雇用一些刚毕业的学生，逐步提升。亚洲四小龙则在东方的基础上夹杂一些西方的特点，它们像东方传统文化一样注重品行，也像西方一样注重其知识创新能力，没有完全形成终身雇佣制，且流动性较强。

从世界各国和地区各种管理模式的分布来看，各种管理理念都在不同程度上取得了一定的成绩。这说明在管理原则上，没有最好的，只有最适合的。像微软与IBM由于分属行业的区别，经营性质不同，管理模式也各异。国内人力资源管理模式习惯套用一种固定的模式，没有自己的特点。因此，我国企业应参考国内外同行业的管理模式原则，但切忌忽略本国的人文及社会情况，要建立一套完整的适合自己的管理体系。

二、中西人力资源管理重点差异

西方饭店人力资源管理的重点在于激励、安抚员工，挖掘员工潜能。人力资源管理的实质并非管人而在于得人，谋求人与事的最佳结合。

现代西方饭店人力资源管理的几个重要趋势是:内部营销、员工关系项目、交叉培训、培养团队精神与充分授权。内部营销是针对员工的营销，实际是一种沟通方式，强调公司向员工传播企业经营价值、经营哲学、经营准则与长远目标，让员工了解当前饭店的经营状况等。员工关系项目是在员工中间形成共同的价值观与共同的目标，让管理者清楚地了解员工的感受与需要。授权是对员工的最大激励，将适当的决策权充分下放给一线员工，让员工根据当时的情况对顾客的问题做出迅速的反应，以最快速地发挥员工工作效率，激发了员工的工作积极性。

我国饭店人力资源管理的重点是培训、调整劳资关系和稳定员工队伍。

近年我国饭店业对员工的培训包括:岗位操作技能、待客技能、沟通技能、语言技能和管理技能，培训重点由原来的岗位操作技能和语言能力，转向待客能力及沟通能力的培训。针对员工跳槽这一令我国饭店企业头痛的问题，饭店管理者只能将稳定员工队伍作为饭店的头等重要任务来落实，同时也努力地改善劳资关系，以稳定员工队伍。越来越多的饭店管理层意识到不仅要把饭店变成宾客之家，更要变成员工之家，只有将员工放在重要的位置，才能留住员工。

三、可资饭店借鉴的人力资源管理方法

我国饭店的组织管理深受马克斯·韦伯“科层制”理论的影响，采用严格的以岗位为中心的组织结构严密的管理体系。在饭店业供过于求的经营环境中，饭店经济效益不佳，员工薪金待遇不高，造成一线员工的参与性差，再加上饭店员工流失严重、培训不足，不仅人力资源的有效利用难以实现，更酿成饭店服务质量低下，阻碍了饭店的进一步发展。

从人力资源管理的角度看，“以人为本”的管理思想尤其适合饭店企业。加里·德斯勒在其《人力资源管理》一书中指出:人力资源管理非常重视工作生活环境，即不仅要利用人来创造最高的工作绩效，实现最大的生产价值，也要为员工创造一个良好的工作环境。这就是“以人为本”的管理思想的重要内容。这一人本主义的管理思想已经深入中国的管理学家心中，在很多文献中都提到了“以人为本”的管理哲学。传统的人事管理和现代人力资源管理的主要区别就在于前者没有建立“以人为本”的管理思想。

在中国的饭店业中应当实现科学的人本管理，应当把饭店人力资源分解成两个层次，一部分是由饭店管理者组成的高层管理人才，对于这部分管理者，应以科学为先导，以激励和价值基础为中心，充分调动其积极性和主动性，提倡以团队和授权为导向，充分发挥中高层管理者的智能参与水平，强化各种人本要素，包括其意愿、管理力量、协调、交流和素质，确保饭店的发展和回报并行同步；而对于底层管理人员和饭店一线服务员，由于他们的收入低，从事该项职业所要求的素质并不是很高，因此，可以采用科学管理和人本管理的双重管理方法，即从科学管理的角度看，不必太在乎员工的流动，也不必耗费大量时间进行培训，应当采用科学的方法促进他们努力工作，讲求效率与效果，从人本管理的角度看，由于饭店业是一种面对面的服务，服务质量高低既取决于培训程度，更取决于员工的工作热情，因而，要为他们创造一个良好的工作环境，以免影响一线服务人员的情绪，进而影响服务质量和服务效率。

四、饭店培训机制

培训是现代饭店管理过程中必不可少的工作。

饭店从总经理、部门经理、主管、领班到服务员，可相应分为决策层（总经理、副总经理、饭店顾问等）、管理层（部门经理、经理助理）、执行层（主管、领班等基层管理人员）和操作层（服务人员及各部门的工作人员）等四个层次，由于不同层次工作的职工所需掌握和使用各种技能的比率各不相同，因而要分别进行不同层次的培训。我们可以将培训划分为职业培训和发展培训两类，职业培训主要是针对操作人员（服务人员、调酒员等等），发展培训则针对管理人员。

1．职业培训

职业培训的主要对象是饭店操作层的职工。培训的重点放在培训和开发操作人员的技术技能方面，使他们熟练掌握能够胜任工作的知识、方法与步骤。职业培训按其培训顺序可分为岗前培训和持续培训两大类。

（1）岗前培训。岗前培训是新职工走上服务岗位之前的培训。凡是新招收的员工都必须经过培训，“不培训就不能上岗”要作为饭店铁的定律。

岗前培训包括入门培训和业务培训两部分。

入门培训着重于对新职工进行饭店基本知识教育、思想观念教育和职业道德教育，以使新职工对饭店工作有一基本的了解。

业务培训的内容可以分成两大部分:一部分为工作培训，另一部分为行为培训。工作培训主要包括:专业外语、服务规程、服务技能与技巧、食品饮料知识、卫生防疫知识等与服务工作直接有关的内容。行为培训主要包括:形体训练、饭店礼节礼貌、主要客源国礼仪、安全保卫与保密知识、饭店消防知识等。在培训过程中，切不可只重视工作培训而忽视行为培训。服务人员良好的行为规范和工作能力是训练有素的饭店合格职工的一个标志。

业务培训方式可以分两个阶段进行。第一阶段可根据培训的具体内容分别用听、看、练的方式，或者用听、看、练相结合的方式进行。第二阶段是经过第一阶段的培训以后，必须投入到实际的服务过程中去实践，即跟班上岗，在熟练员工传、帮、带的磨炼中，成为一名合格的饭店员工。

（2）持续培训。新职工上岗后，要不断地进行持续培训。持续培训包括再培训、交替培训和更换培训。

再培训的目的是使上岗后的职工复习已经遗忘或不太熟悉的业务，或是通过再培训，使已掌握的技能和技巧进一步提高，以达到完善的水平。

交替培训是使职工成为多面手，掌握两个以上的工作岗位的技能，以便更充分地利用人力资源，既有利于部门间的人事调配，也可防止有职工因故调离工作岗位时而造成无人顶替的混乱。

更换培训是指将已经上岗但不称职的职工及时换下来，而对他们进行其他工种的培训。一般根据换岗下来的职工的性格和能力，选择在新的岗位上能胜任工作的工种进行更换培训。

无论是岗前培训还是持续培训，目的都是为了培养一支胜任饭店工作的优秀员工队伍。

2．发展培训

发展培训的对象是在饭店从事管理工作的人员和通过外部招聘或内部提升而即将从事管理工作的职工。由于饭店管理层中既有决策层、管理层，又有执行层，他们虽然同属管理人员，但侧重点不同，因此，培训的内容也应不同。

基层管理人员，如领班、主管等，他们的工作重点主要是在第一线从事具体的管理工作，执行中高层管理人员的指令。因此，为他们设计培训内容应着重于管理工作的技能、技巧，培养他们如何由被动地执行操作指令转为主动地接受指令并组织同班组的员工工作，培养他们掌握组织他人工作的技巧。

中高层管理人员的培训应注重于发现问题、分析问题和解决问题的能力，用人的能力，控制和协调的能力，经营决策能力，以及组织设计技巧的培养。中层管理人员，尤其是各部门经理，对其所在部门的经营管理具有决策权，因此，他们除了必须十分精通本部门的业务，了解本部门工作的每一个环节和具体的工作安排之外，还要了解与本部门业务有关的其他部门的工作情况，懂得与其他部门的配合与协调。高层管理者的工作重点在于决策。因此，他们所要掌握的知识更趋向于观念技能，如经营预测、经营决策、旅游经济、管理会计、市场营销以及国家的旅游法规、外事政策等等内容。

五、由培训寻找饭店文化建设的突破口

在目前国内的饭店培训中，重基层员工培训，轻管理人员培训，重业务培训，轻企业文化建设是很多饭店的通病。

在饭店培训中，能否利用日常的培训机制，把饭店文化作为一项主要的内容有机地融入培训课程，融入饭店员工的日常工作中，并将培训作为饭店文化日常建设的一个突破口，关系到饭店文化建设的成败。

饭店管理者要提高对培训工作的认识，把培训当做饭店企业文化建设的一项主要工作来看待，视培训为一种管理，将培训作为文化建设的一项主要措施，把培训与企业文化、企业管理统一起来，从培训入手，通过培训工作强化饭店企业文化建设。

饭店培训所涉及的人员应为饭店所有的人员，基层管理人员和服务人员重在技能培训，经理和管理层人员的培训重在素质和能力的培训与培养，他们素质、能力的高低直接关系到饭店的发展，直接影响饭店的凝聚力和团队精神，进而影响到饭店的对外形象和整体竞争力。

因此，从饭店文化建设的角度看，饭店文化建设中涉及基层人员的重点应为饭店文化的表层文化、人员的价值观和服务理念，饭店管理人员则应为饭店文化建设的主体，是饭店文化的主要承载者和体现者。