从企业文化差异与经营宗旨差异中寻找自我

第一节　从企业文化差异与经营宗旨差异中寻找自我

一、中西方文化差异

基督教是西方社会的主流文化，西方在基督教原罪精神引导下，经过宗教改革时期基督新教特别是路德教、加尔文教以“天职观”为核心的新教伦理的发展，逐步形成了强调平等权利的企业观与功利主义的，从人本平权出发，强调进取、效率与控制的企业文化。文艺复兴时期得到强化的另外一个西方社会文化传统——个人主义传统是西方文化发展的一个核心，个人主义强调以个人为中心，表现为利己主义、自由主义和无政府主义，为了规约个人主义，西方企业逐步发展并建立了企业管理的契约关系和市场法则。契约关系使资本、劳动力、专业技术人员、企业管理人员有效地组织起来，从事生产与分配工作。契约精神成为维系市场经济制度的根本体系，成为企业管理的基础，它甚至把一切社会价值都看成是进行市场交换的关系，劳资双方可以依据自身的意志，依照市场供需关系选择合乎条件的契约关系，也可以依照规定解除合约。有效的契约关系和市场法则，促进了西方饭店业的集团化发展，发展出了连锁经营、特许经营和战略联盟的经营模式，走上了饭店经营的品牌化、连锁化与集团化之路。

中国的传统文化背景是以伦理为核心，以人本主义为特征，崇尚和谐、谦让、勤劳、节俭的本性，在价值认知上注重传统权威，在社会评价方面注重名声与家风。普通平民百姓特别重视血缘、地缘关系，重视差序的伦理观，讲求天人合一的企业自然观，缺乏法治观念，在宿命论的指引下，强调安分守己，乐天知命，因而缺乏改革的冲劲。在这些传统文化的影响下，中国的企业组织形成了一种“差序关系与家庭伦理式”的管理方式:等差有序，仁和中让。其基本导向是对个人权威的崇尚，其解决危机与冲突的方法是“让”、“恕”与“无争”。这种“差序关系与家庭伦理式”的管理方式，导致在企业管理中形成一种建立在孝道文化基础上的权威人格，这种权威人格容易形成因袭惯例、遵守习俗、追求权势与独断专行的企业管理体制。

从中西不同文化传统所形成的企业管理思想看，既有不同的传统和企业管理发展趋势，又各有弱点。中国传统管理的最大缺陷是缺乏效率与创新，而西方的管理方式易产生劳资对抗；中国传统思想的安土重迁有利于职工的企业忠诚，而西方的个人主义与契约关系易导致高度流动。因此，要在中国特定的土壤中创造出全新的符合中国国情的企业管理思想，应当把西方现代管理技术与当前我国特有的企业管理环境及我国固有的文化传统三者有机结合起来，形成新的企业管理思想，在中外饭店企业文化差异中寻找自身目标。

二、中西方饭店业经营宗旨差异

西方饭店的经营宗旨强调顾客利益、股东利益与员工利益之间的三者统一。虽然没有明确指出三者利益谁最重要，从根本利益看，当然是股东利益最大化最为重要，但股东利益最大化并不作为饭店的经营宗旨，许多饭店的经营宗旨是把顾客放在至高无上的位置，其次是员工的利益，最后才是企业利润，即股东利益放在最后。如此考虑，既明确了企业经营宗旨，把员工利益放在前面，实际上也保证了股东利益的长期性与稳定性。在实际经营中，饭店把满足顾客作为企业宗旨的核心内容，一切服务管理、组织设计、人力资源配置都以客人满足为基本依据，实现了企业的长期效益。

中国人受孔子的儒家学说影响，在企业经营中强调企业经营的社会效益。孔子认为，“君子喻于义，小人喻于利”，要把义放在主导地位，利应受到义的制约，鼓励人们见利思义。因此，即使在改革开放后才发展起来的，在经营思想和管理制度上搬袭西方饭店业的经营模式，深受西方文化思想影响的饭店业，中国的饭店经营者们仍然强调要物质文明与精神文明一起抓，经济效益与社会效益并举，甚至提出经济效益是社会效益的基础，社会效益是经济效益的动力，只有两个效益同步提高，企业才能稳定长久地发展。在饭店经营宗旨上，大多数饭店都同样强调“宾客至上”的经营宗旨，提出要创造出“宾至如归”的饭店气氛，力图建立起“宾客至上，服务第一”的饭店+管理体系。

但是，在实际经营过程中，中国国内的一些饭店经营者对企业的经营宗旨不甚明确，即使名义上把顾客的利益放在企业经营的第一优先地位，在实际操作中仍然有诸多偏差。例如，国营饭店的职工较之外资饭店的职工服务意识较弱，内地饭店的职工服务意识差于沿海发达地区，许多饭店甚至称不上是真正的商业饭店，还带有浓厚的政治接待性质。饭店经营的目的不是赢利而是为接待上级服务，是对上级服务而不是对顾客服务。只有真正对顾客一视同仁，提高服务质量，才能真正实现“宾客至上、服务第一”的企业宗旨，真正实现与国际饭店业的接轨。

三、饭店企业文化定位

饭店企业文化是指饭店员工在从事经营活动中所共同具有的理想信念、价值观念和行为准则，是外显于店风店貌、内显于员工心灵中的以价值观为核心的一种服务意识。

既然是企业文化定位，就要争取定位得更为准确一些，既利于理解，也利于操作。

饭店文化的建立目的，就是要在饭店员工内部倡导和营造一种积极健康、活泼和谐的精神氛围。将饭店的各项工作都集中指向这一核心点，对饭店的各方面工作起到良好的推动作用，体现饭店文化的价值。

里兹·卡尔顿饭店公司是饭店企业文化定位得最为科学、合理的典型例子之一。该公司是世界上最豪华饭店的管理公司之一，1983年成立，业务遍及北美、中美、欧洲、亚洲和大洋洲。

里兹·卡尔顿饭店公司提出:真诚的关心与顾客的舒适是我们的最高宗旨，我们发誓为我们的顾客提供最个性化的设施与服务，让顾客享受温暖、放松而高雅的环境。

在里兹·卡尔顿饭店公司的经历会使顾客充满生机，给顾客带来幸福，满足顾客难以表达的愿望与需要。

针对服务型企业员工的精神状态，里兹·卡尔顿饭店公司的座右铭是:“我们是为女士和先生提供服务的女士和先生。”这一简单的表述，颠覆了传统的“顾客是上帝”的服务文化理念，把员工的思想状态和精神解放出来。

在具体的服务过程中，里兹·卡尔顿饭店公司提出了三个步骤的服务程序:

（1）热情真诚的迎接，尽可能称呼客人的名字。

（2）能够预见客人的需求并满足客人的需求。

（3）深情地向客人告别，热情地说声再见，尽可能地称呼客人的名字。

更为重要的是，里兹·卡尔顿饭店公司告诫员工:我们不希望你们为本公司工作，而是希望您成为公司的一部分。我们共同的目标是建立卓越的饭店，控制世界饭店业的高档细分市场。这需要你们大家的帮助，饭店的未来掌握在你们手中。

然而，对于目前我国国内饭店业来说，在饭店标准化服务理念尚未完全有效地实施之前，一味地追求“顾客是上帝”不一定可取，强调“员工与顾客的平等”也未必可行，还需要管理者根据自身的实际有选择地定位自身的饭店文化。