质量管理理念与实践的演进发展

第四节　质量管理理念与实践的演进发展

质量管理是一门管理的科学和管理实践的艺术。它是随着整个社会生产的发展、进步而发展的。同时，它同科学技术的进步、管理科学的发展也密切相关。考察质量管理理论与实践的产生、演化、发展过程，有助于正确认识质量管理的产生、发展的必然性；有助于有效地利用各种质量管理的理论、思想和方法；有助于深刻认识质量管理创新再发展的重要性；有助于树立科学的质量管理发展观。

人类历史上自有商品生产以来，就开始了以商品的成品检验为主的质量管理方法。例如，早在3000多年以前中国就有了质量检验控制，只不过当时基本上属于经验式管理。真正把质量管理作为科学管理的一个组成部分，则是近百年的事。质量管理理念与实践的演进发展，按照质量管理控制所依据的手段和方式，大致经历了以下几个阶段：

一、经验质量管理阶段

根据历史文献记载，中国早在2400多年以前，就已有了青铜制刀枪武器的质量检验制度。

这个阶段从开始出现质量管理一直到19世纪末工厂逐步取代分散生产经营的家庭手工业作坊为止。这段时期受小生产经营方式或手工业作坊式生产经营方式的影响，产品质量主要依靠工人的实际操作经验，靠手摸、眼看等感官估计和简单的度量器具测量而定。工人既是操作者又是质量检验、质量管理者，且经验就是“标准”。质量标准的实施是靠“师傅带徒弟”的方式口授手教进行的，因此，有人又称之为“操作者的经验质量管理”。《考工记》开头就写道：“审曲面势，以饬五材，以辩民器”。审曲面势是对当时的手工业产品作类型与规格的设计，“以饬五材”是确定所用的原材料，“以辩民器”就是对生产出的产品要进行质量检查，合格者才能使用。

先秦时期的《礼记》中“月令”篇，有“物勒工名，以考其诚，工有不当，必行其罪，以究其情。”的记载，其内容是在生产的产品上刻上工匠或工场名字，并设置了政府中负责质量的官员职位“大工尹”，目的是为了考察质量，如质量不好就要进行处罚和治罪。

当时的手工业产品主要是兵器、车辆、量器、钟、鼓、鼎等。由于兵器的质量是决定当时战争胜负的关键，是生死攸关的大事，因此质量管理就更详尽严格。如对弓箭，就分为“兵矢”、“田矢”和“旋矢”三类；对“弓”的原料选择规定“柏最好，其次是橘、木瓜、桑等，竹为下”，对弓体本身的弹射力、射出距离、速度、对箭上的羽毛及其位置等亦有具体规定。这些规定都是根据实践经验总结出来的，目的是要生产出高质量的弓和箭。据古书记载，当时兵器生产批量剧增，质量标准也更具体。如对弓的质量标准就有下列六条：①弓体轻巧而强度高。②开弓容易且弹力大。③多次使用，弓力不减弱。④天气变化，无论冷热，弓力保持一致。⑤射箭时弦声清脆、坚实。⑥开弓时，弓体正、不偏扭。

到公元1073年北宋时期，为了加强对兵器的质量管理，专设了军器监，当时军器监总管沈括编著的《梦溪笔谈》中就谈到了当时兵器生产的质量管理情况。

中国古代历代封建王朝，对产品都规定了一些成品验收制度和质量不好后的处罚措施——官府监造的产品一般都由生产者自检后，再由官方派员验收，而且秦、汉、唐、宋、明、清朝都以法律形式颁布对产品质量不好的处罚措施，且质量管理制度都是十分严厉的，如笞（杖打30、40、50次）、没收、罚款和对官吏撤职、降职等处罚规定。

那个时代没有质量管理，但是下意识中的质量观自觉渗透到产品制造的各个环节。

二、质量管理萌芽阶段

随着工业化大生产的到来，产品生产开始大规模化，产品成本迅速降低，手工产品由于成本高、生产效率低而遭到冲击而逐步退出市场。机器化的制造产生了产品标准，但是大量的产品却常会由于各种原因产生各种缺陷。在20世纪初，科学管理之父泰罗提出的科学管理中首次明确了劳动分工的概念，并提出将质量检验职能专门独立出来，形成专业工种。专职检验的特点是“三权分立”，即有人专职制定标准（立法）；有人负责生产制造（执法）；有人专职按照标准检验产品质量（司法）。专职检验既是从产成品中挑出废品，保证出厂产品质量，又是一道重要的生产工序。通过检验，反馈质量信息，从而预防今后出现同类废品。直到这时，质量管理才被真正提出，并随着科学管理的推广应用被人们所接受。

三、质量检验控制阶段

20世纪初西方工业革命成功之后，机器工业生产取代了手工作坊式生产，劳动者集中到一个工厂内共同进行批量生产劳动，于是产生了企业管理和质量检验管理。质量检验管理的主要特征是按照设计规定的质量标准，对已完成的产品进行质量检验。就是说，通过严格检验来控制和保证出厂或转入下道工序的产品／零件质量。检验工作是这一阶段执行质量职能的主要内容。这一阶段持续到20世纪40年代。

在这一阶段，质量管理的中心内容是通过事后的质量检查，对已生产出来的产品进行筛选，把不合格品和合格品分开。这对于保证不使不合格品流入下一工序或出厂，是必要的和有效的，至今在工厂中仍不可缺少。但属于事后反应而非事前预警，只能在事后发现不合格品，而起不到预防与消除不合格品的作用，因此具有较大的局限性。其弱点有以下方面：①出现质量问题容易扯皮、推诿，缺乏系统优化的观念。②它属于“事后检验”，无法在生产过程中完全起到预防、控制的作用，一经发现废品，就是“既成事实”，一般很难补救。③它要求对成品进行百分之百的检验，这样做有时在经济上并不合理（它增加检验费用，延误出厂交货期限），有时从技术上考虑也不可能（如进行破坏性检验），在生产规模扩大和大批量生产的情况下，这个弱点尤为突出。后来，又改为抽样检验（抽检）方法，以减少检验损失费用，但这种抽样检验方法片面认为样本和总体是成比例的，因此，抽取的样本数总是和检查批量数保持一个规定的比值，如百分之几或千分之几。但这实际上存在着大批严、小批宽，以致产品批量增大后，抽样检验越来越严格的情况，使相同质量的产品因批量大小不同而受到不同的处理。

四、统计质量控制（SPC）阶段

20世纪40年代，为适应大规模生产的要求，美国和欧洲的一些数理统计学家，把概率论和数理统计的原理运用于质量管理，成功地创立了“控制图”和“抽样检查表”等体现预防为主的质量控制方法，使质量管理发展到“统计质量控制阶段”。

统计质量控制是质量管理发展过程中的一个重要阶段。它的主要特点是，从质量管理的指导思想上看，它是利用数理统计原理，预防产生废品并检验产品质量的方法，即由事后把关变为事前预防；从质量管理的方法上看，广泛深入地应用了数理统计的原理和统计的检查方法；从管理的行为上看，由专职检验人员转移给专业的质量控制工程师承担。这标志着将事后检验的观念改变为预测质量事故的发生并事先加以预防的观念。

但在这个阶段过分强调质量控制的统计方法，忽视其组织管理工作，使得人们误认为“质量管理就是统计方法”，数理统计方法理论比较深奥，是“质量管理专家和工程技术人员的事情”，因而对质量管理产生了一种“高不可攀、望而生畏”的感觉。这在一定程度上限制了统计质量管理方法的普及推广和应用。

五、全面质量管理（TQM）阶段

最早提出全面质量管理（TQM）概念的是菲根鲍姆（Armand V．Feigenbaum）。他在1961年出版的《全面质量管理》一书中强调，执行质量职能是公司全体人员的责任，应该使企业全体人员都具有质量意识和承担质量的责任。他指出：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的有效体系。”从而将质量控制扩展到产品生命周期的全过程，强调全体员工都参与质量管理控制。该理论成为了20世纪至今的核心质量管理学说之一。

对全面管理理论进行支持的有克劳士比。他首次提出了“零缺陷”概念，认为质量管理重在预防，质量问题是管理问题而不是技术问题，要从所有流程的开始做起，每个人都要努力做到“第一次就把事情做对”，从而将质量管理从靠别人监督控制推动的思想转向了员工自主管理。

20世纪70年代，戴明（W．Edwards Deming）博士提出了著名的“质量管理十四法”和运用于全面质量管理（TQM）的PDCA循环（plan→do→check→action），得到了广泛的推广和应用。

在同时期，朱兰博士还从系统的角度出发考虑质量管理问题，提出了质量管理是不断改进的过程的理论，并建立了质量三元论（质量计划、质量控制和质量改进）：质量计划——为建立有能力满足顾客质量需要的作业流程，质量计划是必要的；质量控制——为了掌握何时采取必要措施纠正质量问题就必须有效实施质量控制；质量改进——质量改进有助于发现更好的质量管理工作方式而不断提高产品／服务质量。

朱兰博士在质量管理理论的基础上还将生产中的质量观引入到生活质量中。他认为，现代科学技术、环境与质量密切相关。他说：“工业化引起了一系列环境问题的出现，影响着人们的生活质量。”随着全球社会经济和科学技术的高速发展，质量的概念必然拓展到全社会的各个领域，包括人们赖以生存的环境质量、卫生保健质量以及人们在社会生活中的精神需求和满意程度（生活质量）等。朱兰博士的生活质量观反映了人类经济活动的共同要求：经济发展的最终目的，是为了不断地满足人们日益增长的物质和精神文化生活的需要。朱兰博士的观点又一次将质量管理理论带到了新的高度。

日本的田口玄一博士提出质量工程学理论。该理论包括离线质量工程学（主要利用三次设计技术）和在线质量工程学（在线工况检测和反馈控制）。田口博士认为，产品质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的。因此，质量控制的重点应放在设计阶段，从而将质量控制从制造阶段进一步提前到设计阶段。

以上质量管理发展的几个阶段的质的区别是，质量检验阶段靠的是事后把关，是一种防守型的质量管理；统计质量控制阶段主要靠在生产过程中实施控制，把可能发生的问题消灭在生产过程之中，是一种预防型的质量管理；而全面质量管理，则保留了前两者的长处，对整个系统采取措施，不断提高质量，可以说是一种进攻型或者是全攻全守型的质量管理。

六、质量管理的国际化阶段

随着国际贸易的发展和迅速扩大，产品的生产销售已打破国界，产品和资本的流动日趋国际化，相伴而产生的是国际产品质量保证和产品责任问题。且不同民族、不同国家有不同的社会文化背景，质量的价值观也不一样，这往往会形成国际贸易的障碍或鸿沟，需要在质量上有共同的语言和共同的准则。1973年，在海牙国际司法会议上通过了《关于产品责任适用法律公约》，之后，欧洲理事会在丹麦斯特拉斯堡缔结了《关于造成人身伤害与死亡的产品责任欧洲公约》，同时，旨在消除非关税壁垒，经缔约国谈判通过的《技术标准守则》对商品质量检测合格评定、技术法规等方面作了详尽的规定。由于许多国家和地方性组织相继发布了一系列质量管理和质量保证标准，制定质量管理国际标准已成为一项迫切的需要。为此，经理事会成员国多年酝酿，国际标准化组织（ISO）于1979年单独建立质量管理和质量保证技术委员会（TC176），负责制定质量管理的国际标准。1987年3月正式发布ISO　9000—9004质量管理和质量保证系列标准。该标准总结了各先进国家的管理经验，将之归纳、规范。发布后引起世界各国的关注，并予以贯彻，适应了国际贸易发展需要，满足了质量方面对国际标准化的需求。

回顾质量管理的发展历史，可以清楚地看到，人们在解决质量问题中所运用的方法、手段，是在不断发展和完善的；而这一过程又是同社会科学技术的进步和生产力水平的不断提高密切相关的。同样可以预料，随着新技术革命的兴起，以及由此而提出的挑战，人们解决质量问题的方法、手段必然会更为完善、丰富，质量管理理论与方法也和产品一样进入到了一个多样化发展的新阶段，体现了质量管理的科学发展观。

思考题

1．质量管理有哪些职能？用哪几种方式概括体现？

2．质量管理有哪四项基本工作内容？有哪些共同的活动？

3．质量管理的原则有哪些？

4．质量管理理念与实践的演进发展有哪几个主要阶段？各阶段的理念和管理要点？