旅游危机管理的理论架构

二、旅游危机管理的理论架构

(一)旅游业危机的引发因素及分类

旅游业受到公共突发事件和危机事件的影响，最重要的原因是由于旅游活动的各个环节之间高度依赖，极易产生连锁反应。加之内、外因素的作用，使得危机事件爆发后，危害在旅游业中迅速扩散。

1.外部因素

外部因素是指旅游系统以外的引起宏观环境变化的因素，通常这些因素是不可控制的。

①政治因素:指由于政局变化、政权更迭、政策变化、罢工、战争、恐怖活动等引起社会动荡，给旅游业带来不利影响。目前，世界各地的武装冲突、战争和恐怖活动频繁，给旅游业带来严重的负面影响。由于战争和恐怖活动，旅游者可能成为无辜受害者，出于对安全的担心抑制了人们出游的愿望，不安定的政治局面阻止了人们进入想访问的目的地或景点。

②经济因素:经济因素是指由于宏观经济环境的变化而带来的危机和风险，如通货膨胀、汇率和利率的变动、国家经济政策的变化等。经济因素是旅游业商业环境的重要组成部分，其变化直接影响着旅游消费者的需求和对旅游产品开发的投资。

③社会因素:社会因素是指个人或团体的不可预料行为导致的危机和风险，包括瘟疫和疾病的流行与蔓延、社会思潮、意识形态等因素，直接或间接地波及旅游企业的营运，给旅游业带来负面影响。

④自然因素:指由于自然力的作用而造成的人身伤亡和财产损害的危机和风险，包括在旅游过程中突发性的给游客及旅游设施带来严重危害的自然灾害，如洪水、气象灾害、地震、山体滑坡、泥石流等。这些自然灾害不仅给游客造成伤害，给旅游企业造成经济损失，还可能使旅游者失去对旅游企业的安全信任，从而给旅游业带来负面影响。

⑤文化因素:指由于文化冲突或文化的不融合事件造成的旅游者对目的地旅游信任的减弱或丧失。

⑥特定事件因素:主要是一些特殊的突发事件，重大工程建设项目可能在一定时间和空间内给旅游业造成损失或带来危机。

2.内部因素

内部因素是指发生在旅游系统内部的微观环境的变化，这种内部环境的变化也会给旅游业造成危机，带来巨大的打击。但与外部因素不同的是，它在一定程度上是可以控制的。

①管理者的决策:由于管理者对旅游业的发展规律、行业的特性等认识的局限，或者由于希望进行内部自主性改变，如希望获得竞争优势或希望改变企业文化等而产生决策错误，从而带来危机。

②恶性竞争:由于旅游经营组织为获取短期利益而进行的各种阻碍旅游经济或市场可持续发展的行为带来的危机。

③旅游事故:是指旅游活动过程中所发生的涉及旅游者人身、财物安全的事故。根据国家旅游局《旅游安全管理暂行办法实施细则》中的规定，旅游事故分为轻微事故(造成旅游者轻伤，经济损失10000元以下)、一般事故(造成旅游者重伤，经济损失10000～100000元)、重大事故(造成旅游者重伤致残或死亡，经济损失100000～1000000元)、特大事故(造成旅游者多名死亡，经济损失1000000元以上，且性质特别严重，产生重大影响)。

④旅游犯罪:是指发生在旅游过程中，与游客、旅游活动或旅游环境(含旅游设施)有关的犯罪现象的总和。⁽⁴⁾在旅游犯罪的范畴内，除刑事犯罪外，任何应该受到国家法律(特别是旅游法规)处罚的行为都应视为犯罪，甚至包括某些违反传统伦理道德的行为。

(二)旅游公共突发事件和危机对旅游业的作用机制

赵阳认为，危机特别是那些没有得到有效管理的危机对企业造成的危害是相当巨大的。具体表现为:首先，企业的声誉受到明显损害;其次，员工生产力下降;最后，销售下降，利润减少。⁽⁵⁾黄瑾认为，旅游危机对旅游业巨大的破坏性的影响主要表现在三个方面:一是限制了旅游活动的开展。当危机发生时，政府往往会用一些非常措施来应对，使得大量旅游活动停止;二是影响旅游目的地的形象。由于突发性事件的危机爆发后将立刻成为全球媒体关注的焦点，大量的集中报道，尤其是一些夸大其词的报道使得危机发生地作为旅游目的地的形象大打折扣，使旅游者对该地今后的安全性产生很大的怀疑，而且这种印象持续的时间往往比危机持续的时间要长得多。三是削弱旅游者的出游动机。危机爆发后，人们对自身生存和安全方面的需求会上升，因而会产生一定的顾虑，从而降低旅游消费需求，打击旅游消费的信心。⁽⁶⁾李九全等则认为，危机事件主要通过三个因素影响旅游业:安全性因素、经济社会性因素、物质性因素。安全性因素包括危机中不确定性因素对旅游安全的威胁和对旅游预期安全的威胁。目前，大多数旅游者对旅游活动中安全性的要求程度越来越高，安全已成为影响旅游活动的最重要的因素之一。直接影响旅游活动过程和旅游愿望的经济和社会环境是影响旅游需求的最根本因素，这两个因素的波动自然导致旅游需求的波动。危机事件对一个国家或区域的经济社会系统的冲击，改变了旅游客源地的经济发展水平和游客可支配收入的状况，从而导致游客的出游能力和愿望的波动。物质性因素指旅游资源和旅游基础设施等，危机事件往往可能对旅游资源和旅游交通设施造成极大的破坏，降低旅游目的地的通达性和旅游资源质量，进而影响旅游需求。⁽⁷⁾而对于危机对旅游目的地的影响，尹贻梅等认为，主要是由于影响了旅游者对安全的感知以及有关部门、组织和机构的态度，从而对目的地旅游经济造成了直接影响。⁽⁸⁾实质上，在外界环境稳定的情况下，旅游系统，包括客源市场系统、出行系统、目的地系统和支持系统四个部分，是自我封闭、有序循环的空间地域结构，内部各个子系统通过人流、物流、资金流和信息流等相互联系、协同作用，形成了复杂有序的稳定结构系统，使其演化成自组织系统。危机发生后，旅游系统外部环境的演化和内部结构的变化，特别是旅游者对目的地信心的缺失，使得旅游系统自身发生了变化，平衡被打破，系统最终失衡。⁽⁹⁾

周娟对旅游危机的演变进行了分析，认为旅游危机从其生成到消解，一般都会经历五个阶段，类似于一个完整的生命周期。⁽¹⁰⁾在不同阶段，旅游危机对旅游系统具有不同的危害程度。

(1)旅游危机的潜伏生成期

这是旅游危机的酝酿与形成时期。在这一阶段，危机诱因不断积累，直到开始造成可感知的损失时就进入下一阶段，这是一个从量变到质变的过程。同时，在其量变过程中，并不是不产生危害，而是这种危害处于较低的程度水平，有一定的隐蔽性，不容易被察觉，但总有一定的征兆。

(2)旅游危机的显现爆发期

这是旅游危机由隐性转为显性并快速扩散的时期。当旅游组织明显感受到“危机”发生时，旅游危机实际上已经完全生成并全面爆发，危害程度急剧上升，并将在极短的时间内给旅游组织和个人带来大规模的损害，并且这种损害还会迅速地加深和积累。

(3)旅游危机的持续演进期

这是旅游危机仍在发展或危机仍在恶化，但演进的速度已经放慢并逐渐达到危害程度顶峰的时期。这一阶段与显现爆发期相比，旅游危机的危害程度继续加深，危害范围不断扩大，对旅游组织的生存能力造成直接威胁，并对旅游系统形成全面打击。

(4)旅游危机的消解减缓期

这是旅游危机的危害程度从顶峰转而下降，矛盾和冲突不断减弱，危机形势逐渐趋缓的时期。在这一时期，旅游危机已经得到了有效的控制，旅游系统开始全面恢复，但要从破坏中恢复到危机发生前的状态仍需时日。

(5)旅游危机的解除消失期

这是引起旅游危机的因素已经解除，旅游系统开始恢复原有或正常状态的时期。这一时期旅游危机的危害程度降至最低并逐渐消失。一次旅游危机的生命周期到此结束。

(三)旅游危机事件的特点

就危机事件而言，它有其自身的一些特点，如突发性、紧迫性、不可预测性及决策的不确定性等，对于旅游业这样一个特殊的综合性产业，现阶段旅游公共突发事件和危机呈现出一些行业特征:

(1)危机事件诱发动因多元化

旅游经济活动是一项综合性很强的活动，其发展需要依托宏观社会环境，如政治、经济、军事、政策法律、社会文化、宗教等各种相关因素的协调和良性发展。同时，旅游业的发展相对其他行业而言具有相当强的敏感性。

(2)危机事件影响更直接、破坏性更强

旅游产品的生产和消费具有同时性，即生产和消费同时进行并且空间不可位移，一旦危机事件突发，对旅游业的影响是首当其冲的，其行业内市场矛盾显露得更加清晰和激烈，造成危机的破坏性和直接影响会更强烈。

(3)危机事件的国际联动性强

任何一国旅游业的危机事件都可能影响周边乃至世界旅游市场。旅游活动作为一种综合消费，其内容丰富，相关行业众多，国际上的关联性强，就影响程度和广度而言，在世界旅游市场占重要地位的客源输出国和旅游接待国更是举足轻重。旅游业危机事件的国际联动性充分证明并使人们深刻体会到，旅游业的良性发展需要世界范围的和平、繁荣和安定，危机事件的处理也要求国际上的合作与互动。

(4)旅游业在危机之后恢复迅速

旅游业虽然是个敏感、脆弱、易受影响和打击的行业，但旅游业的敏感性表现在两个方面:一方面，它是脆弱的，易受各种事件的影响和打击;另一方面，它也是在事件和危机过后最容易也是最先恢复的行业。毕竟，随着经济社会的发展和人们生活水平的提高、生活方式的改善，旅游业作为未来休闲产业最重要的组成部分，其高速发展、长期向好的发展趋势没有改变。

(5)危机事件也具有权变性

美国前总统肯尼迪曾对“危机”做了颇具哲理的阐述。汉语中的“危机”一词由两层意思组成，前一字表示“危险”，后一字表示“机遇”。这恰恰体现了危机的二重性特征。根据功能主义的观点，危机可以促进社会的协调，就像地壳内的能量有时会以地震的形式释放出来一样，政治、经济和社会结构的不合理以经济危机的方式释放出来。旅游危机事件也不例外，危机发生后，国家政策上的支持和关注、旅游企业的生产自救、旅游市场自身的重新“洗牌”以及旅游行业对于危机管理认识的加深和采取的各项措施，都为旅游业的进一步发展提供了新的机遇。

(四)旅游危机管理框架

概括而言，危机管理是指某个社会系统或个人在危机意识的指导下，通过了解危机的起因、特点、类型等基本要素，对危机采取监控、预测、科学解决等管理手段，从而消除危机、减少危害的过程。其中，由于危机管理需要快速、果断地对特殊情况做出有效的反应和决策，所以它被公认为是一种非常态管理。⁽¹¹⁾

李九全等认为，旅游业的危机管理是指为避免和减轻危机事件给旅游业所带来的严重威胁，通过研究危机、危机预警和危机救治达到恢复旅游经营环境、恢复旅游消费信心的目的而进行的非程序化的决策过程;旅游业危机管理体系包括政府(主要指政府旅游主管部门)、旅游企业、旅游从业人员、公众、旅游者等多个行为主体;其主要途径包括沟通、宣传、安全保障和市场研究等多个方面。这个概念的提出，最重要的是阐明了危机管理不仅是减轻危机的应景性行为，还要着力于避免危机事件带来的威胁;不仅要对危机进行救治，而且还要力求恢复旅游者的信心。

沈和江对旅游业危机管理的实质进行了更加深入的阐述，他认为，旅游业危机管理应该是旅游主体(包括各级旅游行政管理部门、旅游行业组织、各旅游企业)为预防可能危及、影响旅游业正常发展的各种突发性事件的发生，为增强旅游业的产业安全地位，提高旅游产业安全成长系数而建立的一套防范、沟通、处理、化解的系统管理模式。⁽¹²⁾就这个角度而言，旅游业危机管理也是一种常态管理。

刘伟等对旅游业危机管理的目标和主体进行了阐述，其中，旅游业危机管理的目标就是尽可能地减少危机产生的“危及游客的生命和财产安全，严重影响旅游企业的正常经营活动，为旅游业和地方经济的发展带来严重危害，甚至造成大规模失业等社会问题”等损失和危害。危机管理的主体涉及以下几个方面:

①各级政府，包括中央政府和地方政府等。

②旅游主管部门，包括国家和地方旅游主管部门，如国家旅游局、地方旅游局等。

③其他相关部门，如一个国家的民航局、卫生部、交通部等。

④旅游行业组织，如世界旅游组织、世界旅游与旅行理事会、旅游饭店协会、旅行社协会等。

⑤相关行业组织，如世界卫生组织等。

⑥旅游企业，危机发生后，旅游企业是首当其冲的受害者，应该采取一切必要的措施来减少这种损失，因此，旅游企业理所当然是危机管理的主要参与者之一。

根据危机的性质、大小和影响范围的不同，每次危机管理的主体也会有所不同。假如危机只发生在一个企业内部，而不涉及整个行业，那么，遭遇危机的企业便成为危机管理的唯一主体;而如果危机的发生影响到整个行业，则需要各有关部门、机构、行业组织和旅游企业共同参与对危机的管理。⁽¹³⁾

赵阳对旅游企业危机管理进行了研究，他认为，危机管理具有使危机对企业造成的潜在损失最小化并有助于控制事态发展的职能。危机管理并不是简单地进行“灾害控制”，而是将危机管理理念最佳地应用于企业经营过程之中。对于旅游企业来讲，要以市场竞争中旅游企业危机的出现为起点，分析危机产生的原因和过程，探讨企业预防和化解危机的手段与对策，主要目的就是识别、预测潜在危机，预先准备各种应急计划，尽可能地阻止危机的发生、发展，并尽量将损失降到最低程度，并争取新的转机。⁽¹⁴⁾

杨兴柱等对旅游危机管理的机理进行了研究，如图12.1所示。

图12.1　旅游危机管理的机理

危机的周期理论可以分为两段论、三段论和四段论，具体如图12.2所示。

图12.2　危机管理的周期理论