危机管理组织架构的设置

一、危机管理组织架构的设置

(一)三级组织三级管理

危机管理组织架构的设置是实现组织危机管理机制的组织保证。理论上所阐述的组织架构的各种形式，对某一个具体的组织来说，无所谓哪一种形式是“最好的”或哪一种形式是“最差的”，而应该探索哪一种形式是“最合适”的，或者哪几种形式组合才是“最合适的”。一般而言，危机管理组织架构的设置应实行三级组织三级管理的方式:

第一级为“危机管理委员会”，是决策机构，由组织中有关方面的中高层领导组成，是一种兼职的矩阵式组织，它的主要职责是制定危机管理的政策、制作本组织的《危机管理手册》，配备危机管理办公室的人员，检查监督平时危机管理的工作，主持定期的危机管理工作会议，负责处理重大的危机事件等。

第二级为“危机管理办公室”，是常务执行机构，由一定的专职人员组成。作为常设机构一般平时可由公关部或办公室承担。它的主要职责是负责危机管理各项工作的贯彻和落实，收集信息，监控市场，做好兼职人员的培训工作，负责处理一般性的危机事件，定期向危机管理委员会汇报工作。

第三级为“危机管理工作小组”，对一些跨地区的组织来说属基层性的操作机构，或叫现场性的操作机构，也是一种矩阵式组织。而平时由一些兼职人员负责与总部的危机管理办公室保持业务联系，当然，也负责处理日常的零星投诉。三级组织三级管理的架构图如下。

图15-1　三级组织三级管理构架图

(二)危机管理人员的配备

英国危机公关专家里杰斯特提出，危机管理人员的配备最佳方案应该是:

(1)“出主意的人”，点子多，创意多;

(2)“善于收集情况的人”，信息最重要;

(3)“提反面意见的人”，多角度多方位考虑，可万无一失;

(4)“管理档案的人”，材料是最好的见证;

(5)“重视人道主义的人”，是处理危机时各方注意的焦点。

危机管理人员必须具备危机公关处理的能力，特别是要具有以下四个素质:

(1)具有灵敏的嗅觉，能于细微处感觉危机的萌芽;

(2)具有水一样的思维——“液态思维”，即以“柔性”的方法来处理严峻的危机现场，讲究方式方法;

(3)具有闪电式的应变力，“兵来将挡，水来土掩”，一切模式都不可能在现场生搬硬套;

(4)具有换位思考的素质，用“假若我是他(她)……”的方式，设身处地为公众着想。