加强乡村旅游企业的危机管理

在乡村旅游企业的发展过程中，会受到多种不确定因素的影响，既有客观因素影响产生的危机，也有人为的主观决策过失导致的危机。危机一旦出现，如果企业处理不当或决策失误，则可能给企业带来巨大的经济损失，甚至是致命的危机。

7.6.1乡村旅游企业危机管理的内涵

国外学者通常把危机管理称为危机沟通管理，说明加强信息的披露与公众的沟通，以及争取公众的谅解与支持是危机管理的最重要内容。

危机管理是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失，通常可将危机管理分为两大部分：危机爆发前的预计、预防管理和危机爆发后的应急善后管理。

危机管理是为了应对突发的事件以及突发的灾难事变，尽量使损害降至最低点而事先建立的防范、处理体系和对应的措施。对于乡村旅游企业而言，可以被称为企业危机的事项是指当企业面临与社会大众或顾客有密切关系且后果严重的重大事故时，为了应付危机的出现而在企业内预先建立防范和处理这些重大事故的体制和措施，则称为企业的危机管理。

乡村旅游企业危机是指乡村旅游企业经营管理所处的一种特殊状态，阻碍其人、财、物的正常运作。在此状态下，旅游企业市场份额下降、核心员工流失等不利征兆出现，从而可能被其他旅游企业所取代、兼并甚至被市场淘汰。乡村旅游企业危机管理是旅游企业为预防和摆脱危机，避免或减少财产损失并转危为安而积极采取的旨在维护正常经营管理的管理行为，是一种尽量减小危机对旅游企业造成的危害并有助于控制事态的职能。因此，旅游企业必须实施危机管理。

7.6.2　乡村企业危机管理的特征

（1）突发性。危机往往具有突发性的特点，一般是在企业毫无准备的情况下瞬间发生，一旦发生往往令人措手不及，给企业带来混乱和惊恐。

（2）破坏性。危机发作后可能会带来比较严重的物质损失和产生负面影响，有些危机对企业可造成毁灭性的打击。

（3）不确定性。事件爆发前的征兆一般不是很明显，企业难以作出预测。危机出现与否与出现的时机是无法完全确定的，如地震就无法进行准确预测。

（4）急迫性。危机的突发性特征决定了企业对危机作出的反应和处理的时间十分紧迫，任何延迟都会带来更大的损失。危机的迅速发生会引起各大传媒以及社会大众对于这些意外事件的关注，使得企业必须立即进行事件调查与对外说明。若企业对危机反应迟缓，则会造成更大的危害。

（5）舆论关注性。危机事件的爆发能够刺激人们的好奇心理，常常成为人们谈论的热门话题和媒体跟踪报道的热点。企业越是束手无策，危机事件越会增添神秘色彩，从而引起各方的关注。

7.6.3　乡村旅游企业危机管理的意义

1. 有利于提升乡村旅游企业的核心竞争力

首先，乡村旅游企业经营的是无形的旅游产品，除部分资源垄断性极强的乡村旅游企业外，其余的乡村旅游企业进入壁垒低，必然引起激烈竞争，若经营管理不善，就会导致危机。其次，乡村旅游企业要向游客提供满足其旅游中行、游、住、食、购、娱等多方面需要的服务，任何一家乡村旅游企业都不可能同时满足游客的这些需求。众所周知，有些危机是可以预见的，但更多的是突发性的危机，一旦发生危机，企业若积极实施危机管理，则可使企业免遭损失，在竞争中处于不败之地，有利于提高企业的核心竞争力。

2．有利于企业转危为安

旅游产品是旅游企业向旅游消费者提供的各种旅游服务的总和。旅游产品既有服务产品的生产与消费的同步性、易折损性等特点，又有需求弹性大、季节性强等自身的特征。旅游产品虽然是无形产品，但也同有形产品一样，具有产品生命周期。从旅游产品进入旅游市场起，旅游企业就要清醒地认识到，再好的旅游产品也会步入衰退期。当旅游产品遇到危机，可能给企业造成重大损失时，危机管理要求乡村旅游企业妥善处理危机并能转危为安，化险为夷，寻找有利商机，从危机后获得“柳暗花明又一村”的新发展。

3．有利于营造旅游企业危机文化

旅游企业文化是旅游企业员工在长期的企业发展中培养形成的核心价值观和行为规范，是旅游企业精神文化、物质文化和制度文化的复合体。企业理念是乡村旅游企业核心价值观的基本内涵，将影响企业的经营管理活动。危机管理要求乡村旅游企业加强危机防范，树立危机意识，强化危机观念和从容应对危机的策略，必然深入全员心中，从而使员工临危不惧、处变不惊，有效规避和化解危机，保证旅游企业运作正常。由此看来，危机管理的实施必然在旅游企业中达成一种共识，即危机可以预防并能解决。

7.6.4　乡村旅游企业危机管理的基本原则

1. 遵守“第一时间”的原则

企业危机事件具有突发性、震撼性，往往让人无法防备，使人毫无头绪，不知所措。因此，危机事件一旦发生，企业决策者必须立即采取紧急处理措施，及时控制事态的发展，为顺利处理危机事件争取最佳时间。速度是解决危机问题的关键。要在第一时间查出原因，找准危机的根源，以便迅速地消除公众的疑虑。同时，企业必须以最快的速度启动危机应变计划并立刻制定相应的对策。

2. 遵守“以防为主”的原则

“凡事预则立，不预则废”“运筹帷幄之中，决胜千里之外”“防范于未然”等，都充分说明了预防的重要性。预防有两层含义：一层含义是预测、预警，防止危机事件的发生；另一层含义是采取预防措施，应对那些无法避免的危机事件，使其造成的损失减少到最低。

3. 遵守“及时沟通”的原则

沟通是危机管理的中心内容。乡村旅游企业与企业员工、媒体、相关企业组织、股东、消费者、产品销售商、政府部门等利益相关者的沟通是企业不可或缺的工作。沟通对危机所导致的负面影响有最好的化解作用。企业必须树立强烈的沟通意识，及时将事件发生的真相、处理进展传达给公众，以正视听，杜绝谣言，稳定公众情绪，争取社会舆论的支持。

4．遵守“决策果断”的原则

危机决策属于非程序决策，要完成两个转换：一是决策方式由平时的民主决策转换为战时的“权威决策”；二是决策目标由维护“利益共同体”转换为拯救“命运共同体”。在危机时刻，企业决策者必须抓住主要矛盾，安排轻重缓急，最大限度地降低损失。

5．企业高层领导的参与原则

企业高层领导的直接参与是有效解决危机的重要措施。危机处理工作对内涉及从后勤、生产、营销到财务、法律、人事等各个部门，对外不仅需要与政府和媒体打交道，还要与消费者、客户、供应商、渠道商、股东、债权银行、工会等方方面面进行沟通。如果没有企业高层领导的统一指挥协调，很难想象这么多部门能做到口径一致、步调一致、协作支持并快速行动。

7.6.5　乡村旅游企业危机管理的对策建议

1．树立并强化危机管理意识

乡村旅游企业要强化管理人员和服务人员的危机意识。在乡村旅游企业的危机教育中，不断提升乡村旅游管理人员和服务人员处理各种危机的能力，危机一旦出现，他们能够按照危机预案进行处理，而不会产生恐慌、畏惧等心理，能够积极面对危机、处理危机，建立起化解危机的必胜信念。在服务的态度上，要做到以客户为中心，充分考虑、全面满足客户的安全、健康与舒适等各方面的需要。

2．及时建设危机预警系统

如何做到在危机来临时保持定力，仅仅有危机意识还不够，还应建立起危机预警系统，防范于未然，可有效减少企业的损失。有了良好的危机预警系统，就能及时捕捉企业即将面临危机的各种征兆，从而提前对各类危机做好切实有效的应对之策。建设危机预警系统，主要应扎实做好以下工作：一是要组建企业的危机管理组织，危机出现时能够快速投入战斗；二是要建立危机预警机制，并明确危机的级别，根据不同级别进行相应的处理；三是明确危机处理程序与实施细则，要将企业危机责任层层分解，落实到具体的每个人身上。

3．提高企业抗风险能力

许多乡村旅游企业规模小、投资少，表现在旅游产品十分单一，内部管理较为落后，企业竞争能力不够强。针对这一状况，旅游企业一定要着力加强自身建设，不断提高自身抵御风险的能力，通过兼并、联合等方式，实现集团化发展，要积极运用跨行业经营与跨地区经营的方法来分散风险。随着科学技术的不断发展，信息技术可谓是日新月异，但我国许多乡村旅游企业并没有充分利用现代化信息设备，因而没有抓住新的发展机遇。鉴于此，乡村旅游企业应当积极尝试运用网络开展网上查询与预订业务，并积极在企业内部实施网络化管理，从而提高对各种突发事件的防范能力与反应速度。