旅游公共关系危机管理

●　学习任务与目标

1．熟悉旅游公共关系危机的含义、特征和成因。

2．掌握危机管理的基本准则。

3．了解旅游公共关系危机预防的机制、机构和预案。

4．掌握旅游公共关系危机处理的一般原则和程序。

●　案例导入

美国“9·11”恐怖事件

2001年9月11日，上午8:45，美国航空公司波音767客机遭挟持，撞到纽约曼哈顿世界贸易中心南楼。

9:03　另一架飞机撞向世界贸易中心北楼。

9:20　布什发表讲话称，美国正遭到恐怖公子袭击，美国政府将对飞机失事原因展开全面调查，世贸中心遭袭是一个“国家灾难”。布什表示美国政府不会姑息纵容任何恐怖主义行径，同时他对在此事件中遭受不幸的美国人民和家庭表示沉痛哀悼。

9:21　纽约市全部隧道及大桥关闭。

9:40　五角大楼发出最高国家安全警告。美国联邦航空局下令关闭所有机场，命令所有国内航班停飞。国会山发生爆炸。

9:45　华盛顿中心的美国国防部五角大楼遭飞机撞击并发生大火。

10:05　白宫、财政部、国务院及其他主要政府机构内的人员开始撤离。

11:18　美国航空公司证实2架飞机被劫持并坠毁，机上共有150人。

11:59　美国联合航空公司证实2架飞机被劫持并坠毁，机上共有110人。

13:04　布什发誓追寻并严惩恐怖事件制造者。

13:27　华盛顿特区进入紧急状态。

13:44　2艘航空母舰开进纽约港，5架军舰强驶入东海岸。

……

2002年5月30日，纽约行政长官与数千市民在世贸中心遗址举行世贸中心废墟清理工作结束仪式，人们以默哀的方式向死难者表达哀思和敬意。

“9·11”恐怖袭击以后，全球旅游业特别是跨国旅游遭受严重打击。

美国“9·11”恐怖事件是一个典型的公共安全危机事件，在此案例中有众多旅游公共关系危机管理的环节值得研究。在此应该特别注意到的细节是：布什在第一时间公开发表讲话是本案公关危机管理的重要环节。