收益管理部门如何与其他部门顺畅沟通

四、收益管理部门如何与其他部门顺畅沟通

收益管理部门必须要做好与其他部门的沟通工作，如果不能做到顺畅沟通，就会发生冲突。冲突的具体原因可能会是收益管理部门制定的实现饭店收益最大化的策略不为其他部门理解和接受，或者收益管理部门对未来的看法与其他部门的看法不同。

（一）前厅部

前厅部是与收益管理部门关系最为密切的部门之一。收益管理部门负责制定饭店客房的销售策略、价格等，并从不同渠道收到客人的预订。饭店的前厅部负责接待客人入住登记，并收取费用。在客人入住登记时，入住后，退房时，以及退房后涉及的一些与价格和费用有关的问题，前厅部需要同收益管理部门沟通解决。即使在饭店已经将预订功能转给中央预订中心，或者互联网公司，还是有相当的一部客人喜欢直接到前厅订房。

前厅部还需要收益管理部门的培训，以有效地实施超额预订策略。超额预订可以提高饭店的收益，但是，超额预订数量过多，则需要饭店出钱安置部分客人到别的饭店住宿。收益管理总监通常根据预订被取消的可能性和数量，以及客人定了房间但不来入住（No-show）的数量来决定超额预订的数量。但是，还应该考虑入住的房间数量的多少。例如，如果某天预计有120间房要入住，收益管理总监决定超额预订10间房，即超额预订的比例占预订入住的房间的8.3%，这也许是个正确的决定，因为或许会有5间房预订被取消，另外5间成为No-show。但是，如果这天预计只有45间房间要入住，超额预订10间房，即超额预订的比例占预计入住的房间的22.2%，超额预订也许过多了。另外，超额预订的数量还与饭店所在市场的住房紧张情况有关系。例如，如果这天整个城市因大型会议所有饭店都爆满，如果该饭店要安排3个超额预订的客人到别的饭店住，前厅部也许找不到可以接受这些客人住宿的饭店。所以，收益管理总监要同前台部经理保持良好的沟通，确定好超额预订的数量。如果收益管理总监与前台部没有沟通，超额预订过多，会给前台部的工作带来很大的不便和压力，从而影响两个部门的关系。

收益管理部门与前台部沟通的必要性还表现在两者要密切配合，尽量满足一些客人的特殊要求上，如贵宾卡持有者，身体有特殊状况者，熟客，以及重要客户等等。在接受客人预订时，收益管理部门通常获悉客人的特殊身份和状况，这些信息应该适时告诉前台部门，以便前台部门提供适当的房间和适当的款待。

（二）市场销售部门

市场销售部同收益管理部是关系最为密切的两个部门，收益管理总监和市场销售总监（市场营销总监）是饭店收益管理策略的制定和实施的关键人物。从某种程度来说，两者能否互相配合，两者的专业知识和经验是否能互补，关系饭店收益管理工作的成败。

1．收益管理总监同市场销售总监应当优势互补，紧密合作

收益管理总监的优势在于懂得使用各种系统和工具，懂得分析历史资料和数据，以及活生生的市场的数据和资料，在此基础上进行预测，优化产品组合和决策。但是，收益管理总监由于工作时间和职责的限制，比较少面对面地接触客户，缺少第一手的市场信息和资料。市场销售总监的优势在于能直接和间接取得关于市场变化的第一手资料。这是因为市场销售总监经常参加各种会议，除自己直接接触客户，获得第一手资料外，还能通过市场销售部的公司协议账户销售经理、团体客户销售经理、会议和宴会销售经理等获得第一手资料和信息。如果市场销售总监来自于饭店所在的市场，他更能了解本地市场的历史、现状和发展趋势。但是，同样因为分工和职责的不同，市场销售总监对各种数据和信息缺乏像收益管理总监那样专业系统的理性的分析。此外，也不会使用同样的系统和工具，直接实施收益管理的策略。为此，如果两者能取长补短，互相配合，就能使收益管理的决策建立在更坚实可靠的基础上，收益管理策略实施起来就更有成效。例如，收益管理总监可以通过技术手段对市场变化的方向进行理性的分析和预测，市场销售总监则可以提供鲜活的市场信息和感性的认识，对收益管理总监的分析和预测进行适当的补充和修改，使得分析和预测更接近真实。

2．以大局为重，解决因目标不同而引发的冲突

虽然收益管理部门同市场销售部门都在在为提高饭店的总体收益作努力，但是由于这两个部门之间存在一定的相对独立的部门目标，故有时两者之间不可避免存在一定的矛盾冲突。例如，团体销售经理有完成团体接待预算营业指标的压力，如有时团体接待经理要求按照一定价格接受某个团体预订的时候，收益管理部门却认为将房间销售给散客更有利。又如，某些时候收益管理部门认为将剩下的为数不多的客房以较高价格销售给散客能获取更多收入，但是负责公司协议账户管理的销售经理却要求将其以低于散客价的协议价把这些客房卖给某些公司协议客户，因为销售经理想与客户维持良好的关系。在处理这些矛盾和冲突时，应当以饭店的大局为重，以维护饭店的长远利益为重。只要两个部门加强沟通和协调，是可以解决这些矛盾的。

3．加强沟通，市场销售部邀请收益管理总监参 该部门决策

市场销售部应当让收益管理总监参加到市场营销部接待团体客人预订以及公司协议价谈判的决策过程中去，并听取他的意见。

一般来说，团体客和公司协议客的消费占饭店总收入相当大的比例。以成功饭店为例，这家位于闹市中心，以商务客为主的饭店，团体客带来的收入占客房总收入的35%，公司协议账户带来的收入占25%。可见，这两部分的定价是否准确对饭店的收入影响很大。另外，大概有30%收入来源于直接打电话到饭店的预订中心订房的散客或者直接到饭店的网站上订房的散客，剩下的10%的收入来源于通过第三方网站订房的散客。从平均房价来看，直接打电话到预订中心或直接到饭店网站订房的散客价最高，为325美元；公司协议账号的居于第二位，为289美元；团体客的平均房价处于第三位，为275美元；通过第三方而来自于网络预订的散客的平均房价最低，仅有235美元。从收益最优化的角度来看，饭店应当尽量提高平均价格高的细分市场的销售量，如直接预订的散客和公司协议客，避免把有限的本来可以更高价格出售的客房产品以低价出售给平均价格相对较低的细分市场，如团体客和通过第三方预订的散客。但是，由于不同时候市场需求的高低不一样，有时不能保证仅依靠把客房卖给直接预订的散客和公司协议客而达到理想的客房出租率。有时为了客房住满客人，防止空房出现，饭店需要把客房卖给团体客和通过第三方的网站卖给部分散客，但是，可能会因此失去卖给更高价格的细分市场的机会。可见，市场销售部应该与收益管理部密切合作，共同研究市场需求变化的情况以及顾客消费的行为规律，认真计算和合理决定各细分市场的接待时机、接待价格和接待数量，防止因缺乏分析而出现的低价低产出的细分市场顶掉高价高产出的细分市场而造成的损失。可见，收益管理总监的介入和意见，对团体接待和公司协议客接待的决策是很有帮助的。

（三）饮食和宴会部

在设计包价产品时，由于客房的毛利率高，营业额大，有时为了提高客房出租率，把餐饮部门的产品和服务作为客房包价的一部分，从包价中分配给餐饮部门的收入不能太多。因为从饭店的整体利益来看，客房部更重要，包价的收入应该多划分给客房部门。为了提高整个包价的吸引力，餐饮的毛利不能打得太高，有时甚至要压低。例如一个包价产品，客人支付299美元，将能得到一间豪华客房，周末可住一晚。另外还可以得到一次供两人使用的免费早餐和一瓶香槟酒，半打玫瑰花。一次性购买的费用比分开单独购买的费用要低才有吸引力。所以，饭店的包价不能把价钱定得太高，不能把餐厅的毛利打得太高，否则没有吸引力。但是餐饮部也许不高兴。因为作为一个独立核算的部门，该部门需要尽量提高收入。餐厅部可能会感到为客房部做嫁衣了，而不愿意配合或者不开心，而没有看到这样做带给整个饭店的好处。

为了减少类似的摩擦，收益管理人员应该做好与餐饮部门的沟通协调工作，以饭店的大局和整体利益来说服他们。另外，也采取措施帮助餐饮部门多做促销。

（四）中央预订中心

总的来说，整个饭店行业的销售渠道越来越多，但是我们要看到使用间接的销售渠道，如第三方的网站、全球分销系统、旅行社等，由于饭店要支付佣金或给予对方折扣，饭店的销售成本一直在上升，实际上摊薄了饭店的利润。所以，饭店销售未来发展的方向是鼓励客人使用饭店的直接的销售渠道，如电话预订中心和饭店自己的网站等等。从这个角度出发，饭店通常希望能提高中央预订中心的生产能力，即得到更多的预订。为达到这个目的，收益管理部门要加强与中央预订中心的沟通和联系，协助预订中心培训其员工，使他们理解饭店产品和服务的特性，理解饭店价格的构成以及收益管理的概念、动态定价法和存量保护等概念，从而能够按照收益管理的策略来销售。因为预订中心的员工直接与客人交谈，处于接待工作的第一线，如果不提高他们的销售技巧和服务水平，如果他们不理解或不执行收益管理的决定，那么收益管理的效果就会大打折扣。

（五）财务部

收益管理部门与财务部的关系主要表现在要互相培训，一起处理关于收取客人预订金，取消订房的罚款，没有取消订房而且没有来入住的罚款，旅行社的佣金的支付等等问题，以及因此产生的一些纠纷。另外，收益管理部门还要经常审查入住的客人支付的价格，看是否存在一些不符合既定的价格策略的情况。如果存在这些情况，要查明原因，堵塞漏洞。

（六）饭店集团公司收益管理部

如果饭店属于连锁集团，在集团公司总部，通常设有负责销售和收益管理的部门，通常任命一位副总裁负责饭店集团的市场营销和收益管理工作。在副总裁的手下，通常设有负责市场营销的小组与收益管理的小组。收益管理小组根据集团公司饭店数量的多寡设立集团公司收益管理总监。如果饭店数量不多，只需要设立一个集团公司收益管理总监；如果数量很多，则要按地区设立若干个集团公司收益管理总监，每个总监负责一定区域若干饭店的收益管理工作。总的来说，该副总裁以及其手下的集团公司收益管理总监的主要职责是负责饭店集团的收益管理工作，负责制定整个集团的收益管理的战略目标，指导属下饭店的收益管理工作，负责招聘和培训下属饭店的收益管理总监，给予他们策略上和技术上的指导和支持，以及考察下属饭店收益管理总监的工作绩效。可见，集团公司收益管理部与饭店的收益管理部的关系是领导与被领导的关系。集团公司这方面的管理职能依靠下属饭店收益管理人员提供的周报表、月报表和年报表，按季度和年度到饭店来检查收益管理工作，组织饭店的收益管理经理召开每周或每月的电话会议，以及举办讲座和培训等途径得以实现。

总而言之，每个饭店要总结出最适合收益管理部门同其他部门沟通合作的方式，进行有效的沟通和协调，才能保证收益管理工作的顺利进行。