电子客户关系管理系统

10.3.5　电子客户关系管理系统

在网络营销环境下，客户对“产品与服务的种类、获得的时间、地点以及方式”具有了完全支配的权利。随着竞争压力的不断加剧，企业必须以“互联网的速度”获得客户的需求并作出及时的回应，从而才能保持好与客户原来的关系。随着CRM在大客户群和大服务量企业中的推广和应用，与客户互动的人工渠道受到传统交流方式的局限而成为了瓶颈。基于Internet的交流渠道和应用程序可以有效解除服务瓶颈，并为客户及合作伙伴提供即时而多样化的服务，这种对CRM系统的电子扩展就是电子客户关系管理系统（eCRM）。

eCRM是企业借助网络环境下信息获取和交流的便利，充分利用数据仓库和数据挖掘等先进的智能化信息处理技术，把大量客户资料加工成信息和知识，用来辅助企业经营决策，以提高客户满意度和企业竞争力的系统解决方案。eCRM的产生和发展完全归功于网络技术的发展。

eCRM系统的实施能够为企业带来很大的效益。eCRM可以为企业提供自助服务系统，通过自助渠道代替人工渠道为客户提供服务，节省了大量的人力，降低了企业的运营成本。除了由互联网带来的低成本优势，eCRM还可以更加有效地满足客户的实质性需求，基于互联网的客户自助服务大大提高了服务的响应速度和有效性。

eCRM系统提供了三种应用程序结构：程序外挂型、浏览器增强型和网络增强型。

（1）程序外挂型　对于网络的出现，C/S应用程序销售商的第一个反应是如何打开他们现有产品通往互联网的通道。实现此目标最直接的方法就是将应用程序连接到主页上。这种结构被称为网上应用程序结构，它适用于在已有C/S结构的应用程序基础上实现eCRM系统。

（2）浏览器增强型　浏览器增强型应用程序利用内置于浏览器的技术来实现更多的功能，使界面更丰富，该结构使用了动态HTML等技术。

（3）网络增强型　在某些使用情况里，动态HTML技术不能满足应用程序的要求，需要借助操作系统和虚拟机功能，这些应用程序采用了ActiveX、Java等技术。