客户关系管理系统的结构与功能

10.3.4　客户关系管理系统的结构与功能

CRM的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、E-mail等）的集成和自动化处理；对以上两部分功能所积累的信息进行的加工处理，并产生客户智能，为企业的战略战术的决策提供支持。CRM的结构详见图10.1。

图10.1　客户关系管理系统的结构

CRM系统的基本功能模块包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等。一些CRM系统还包括了呼叫中心、商业合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务辅助等功能模块。CRM系统各功能模块所具有的主要功能有：

（1）客户管理　主要功能：客户基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史（客户的活动、企业的活动、互动的活动）；联系人的选择；订单的输入和跟踪；销售合同及履行跟踪。

（2）联系人管理　主要功能：联系人概况、存储和检索；跟踪同客户的联系，如时间、类型、联系过程描述、任务、任务执行情况、遗留问题、下次计划等，并可以把相关文件作为附件；客户相关背景资料。

（3）时间管理　主要功能：日历；设计约会、活动计划，有时间或路线冲突时系统提示；人为或系统自动进行事件安排，如约会、会议、电话、电子邮件、传真；备忘录；进行团队事件安排；查看团队中其他人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关人物；任务表；预告、提示；记事本；电子邮件；传真。

（4）潜在客户管理　主要功能：潜在客户搜索与业务线索的记录、升级和营销策略；销售机会的升级和营销策略；潜在客户的跟踪。

（5）销售管理　主要功能：组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等；产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需时间、成功可能性、历史销售状况评价等信息；对销售业务给出战术、策略上的支持；对地域（省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人等）进行维护；把销售人员归入某一地域并授权；地域的重新设置；根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告；提供内部销售人员的经验分享，还可以提供销售知识、技能的查询；销售费用管理；销售佣金管理。

（6）电话营销和电话销售　主要功能：电话本；生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联，把电话号码分配到销售人员；记录电话细节，并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给出书写器，可做记录；电话统计和报告；自动进行电话营销。

（7）营销管理　主要功能：产品和价格设计方案；在进行营销活动（如广告营销、邮件营销、研讨会、网站、展览会等）时，能获得预先定制的信息支持；把活动与业务、客户、联系人建立关联；显示业务完成进度，提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销资料，从而实现营销文件、分析报告等的共享；跟踪特定事件；安排新事件，如研讨会、会议等，并加入合同、客户和销售代表等信息；信函书写、批量邮件，并与合同、客户、联系人、业务等建立关联，邮件合并；生成标签和信封。

（8）客户服务　主要功能：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；服务事件的产生、记录、处理、移交、跟踪、升级、完结、监管；搜索和跟踪某一选定业务的事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；一般服务问题解决方法的数据库。

（9）呼叫中心　主要功能：呼入呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中心运行管理；电话转移；路由选择；报表统计分析；管理分析工具；通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理。

（10）商业合作伙伴关系管理　主要功能：对公司数据库信息设置存取权限，合作伙伴通过标准的Web浏览器以密码登录的方式对客户信息、公司数据库、与销售渠道活动相关的文档进行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取与销售渠道有关的销售机会信息；合作伙伴通过浏览器使用销售管理工具和销售机会管理工具，如销售方法、销售流程等，并使用预定义的和自定义的报告；产品和价格设置。

（11）知识管理　主要功能：在站点上显示个性化信息；把一些文件作为附件贴到联系人、客户、事件概况等之上；文档管理；对竞争对手的Web站点进行监测，如果发现变化的话，会向用户报告；根据用户自定义的关键词对Web站点的变化进行监视。

（12）商业智能　主要功能：预定义查询和报告；用户定制查询和报告；可看到查询和报告的SQL代码；以报告或图表形式查看潜在客户和业务可能产生的收入；通过预定义的图表工具进行潜在客户和业务的传递途径分析；将数据转移到第三方的预测和计划工具；柱状图和饼图工具；系统运行状态显示器；能力预警。

（13）电子商务辅助　主要功能：个性化客户关系界面、服务；网站内容管理；电子商城与客户服务；订单和业务处理；客户自助服务；网站运行情况的分析和报告。