客户关系管理系统的应用

第十三章　客户关系管理系统的应用

目的及要求

1.了解客户关系管理在实践中的应用

2.结合企业实践，掌握客户关系管理系统实施的策略

案例导入

清华紫光股份有限公司CRM应用

2001年6月，全新上市的TurboCRM2.0（企业版）获得了第一个中国国内的用户——清华紫光。

TurboCRM是多层面、立体的管理工具。

图4－13－1　TurboCRM系列产品结构

1.全面的功能

TurboCRM是基于CRM理念而设计的，它将面向客户的所有业务进行整合，提供了统一的业务平台，并使用工作流技术将各种业务紧密联系起来。TurboCRM的功能主要包含了客户管理、订单管理、员工管理、分析决策、协同工作和业务智能化，共六个方面。

（1）客户管理。客户信息中蕴涵着巨大的价值，通过对客户信息的分析、挖掘可以深入了解客户的需求；发现客户进行交易的规律；发现价值客户的构成规律等，这些信息将对正确决策、提升业务有着重要的意义。然而，客户信息的分析、挖掘依赖于客户信息的有序存储。TurboCRM使用大型关系数据库集中存储客户信息，这样就确保了客户信息的安全和高效的利用。TurboCRM客户管理功能中不仅有预先设计好的客户属性，同时支持企业根据自身的业务特点自定义一些客户扩展属性，这样使得客户的信息更加丰富，与业务的相关性更加紧密。TurboCRM的使用者在与客户交往的过程中，可以不断完善和积累客户的信息。企业业务人员、销售主管和决策者可以方便地对客户信息（包括相关任务、联络记录、相关报价、相关订单、业务进程等）进行查询和分析，找出目标客户、发掘潜在客户，创造销售机会。对于紫光网联来说，这一功能可以将过去散落的或未收集的直接客户信息逐步积累起来，缩短和最终客户之间的距离。

图4－13－2　TurboCRM的客户管理

（2）订单管理。销售订单是客户或代理购买产品的凭证，其中详细记录了客户或代理购买产品的种类、金额和数量。企业就是根据订单中的内容完成销售收款、配货发运等业务操作。TurboCRM系统支持订单属性的自定义，这样紫光网联就根据自身的业务特点设定出符合自己的个性化的订单界面，包含发货单号码和汇款单单据等重要的商务信息。TurboCRM设计了灵活的工作流程:使用者可以在执行销售任务时进行报价（可以进行多次报价），再根据报价单生成订单；使用者也可以直接录入订单。订单必须经过审批后才能生效。企业可以对审批通过的订单制订执行计划，订单执行计划中动作（如催款、收款、出库、入库等）可以由使用者自行定义。在订单执行的过程中，系统可以自动跟踪执行情况，当销售收款接近期限时，系统自动提醒收款；出现欠款时，系统可以进行电子催收。对于紫光网联来说，对特价审批流程的电子化实现，大大降低了手工处理的难度，提高了工作效率。现在，绝大多数的价格审批都实现了无纸办公，并且可以随时查询针对某一个客户/代理的历史报价情况，综合这些数据进行客户/代理价值的分析。

图4－13－3　TurboCRM的订单管理

（3）员工管理。“人是生产力中最活跃的因素”，企业的效益与员工个人的工作效率息息相关。TurboCRM的员工管理功能可以完全依照企业的实际组织情况，在系统中建立“虚拟企业”:“部门管理”——设定企业的部门结构；“员工信息”——录入、编辑企业各部门人员信息；“角色管理”——根据企业中人员的职位设定相应的系统权限；“权限管理”——根据人员的职务设定权限，这些权限不仅包括能否进行该操作的业务权限，同时包括数据权限，如员工折扣权限等。TurboCRM通过对部门、员工、系统角色和权限的管理，将所有人员的业务工作置于完善有序的“虚拟企业”平台之中。在此基础之上，企业的决策者和部门主管可以通过对相关任务或工作进程的跟踪、统计和分析，及时了解企业的业务动态，评价业务进展的状况和员工的工作绩效，从而极大地提高员工的工作效率。紫光网联利用这一功能，完成了企业前端管理的所有角色的定义，可以依据企业的情况，让不同的人看到不同的数据，尤其是对成本、利润等重要数据，形成了在同一信息平台上共享，但不会发生不同权限用户之间的泄密或数据冲突，减少了重复手工作业的工作量和出错率。

图4－13－4　TurboCRM的员工管理

（4）分析决策。决策是企业管理者必须经常进行的工作。决策对企业的意义十分重大，可以说决策水平的高低，决定了企业的竞争力。然而，要想做出科学、正确的决策，就离不开对历史和现实信息的分析。TurboCRM将企业的各种业务统一存储在业务信息数据库之中，这样就为企业针对业务进展情况做定量分析打下了坚实的基础。TurboCRM同时提供了多种分析工具，可以方便地对客户、产品、进程、任务、预算、计划、费用等信息进行分类统计，用以分析销售、市场和服务业务的运行情况，从而做出科学、正确的决策。现在，紫光网联可以随时查询到本月、本季度、本天等销售情况，机会的跟踪情况，某个产品的销售情况，库存情况等。对于运营管理的重要统计和分析都可以做到实时、有效，极大地减轻了管理层的管理压力。

图4－13－5　TurboCRM的统计分析

（5）协同工作。企业的销售、服务和市场业务有一个共同的特点，就是都与客户打交道，都是以“客户为中心”开展业务的。面对共同的客户，需要共享相同的客户信息。与此同时，各部门的业务也不是孤立的，而是在互动的过程中相互促进，共同提升。TurboCRM系统根据CRM理念而设计，将销售、市场和服务业务进行整合，提供了统一的操作平台，实现了业务信息的共享。此外，TurboCRM制定了灵活的工作流程，实现了各个业务部门之间的信息交互:由市场活动可以生成销售机会；服务过程中的销售意向也可以通过反馈提交到销售部门中去。TurboCRM的这一功能消除了市场、销售和服务各部门之间的信息孤岛，将三个部门紧密结合，形成一个有机的整体，从而提升企业整体的运营效率。

图4－13－6　TurboCRM的协同工作

（6）业务自动化。信息系统的目标就是“在正确的时间把正确的信息传递给需要的人”。TurboCRM详细分析了销售、市场和服务活动的业务流程，利用工作流驱动机制将业务过程串联起来。使用者在利用TurboCRM系统进行业务操作时，只需要选定后续工作的参与者，系统将相关业务信息自动传递到参与者的工作桌面，这样就大大提高了信息传递的效率，避免了因为交流不及时而造成的延误。

2.应用效果

利用TurboCRMV2.0（企业版）系统，紫光网联实现的总体业务流程如图4－13－7所示:

图4－13－7　紫光网联实现的总体业务流程

通过业务流程的电子化运转，已经证明在网联的内部可以达到信息流在同一平台上的传递，大大加快了业务的处理速度，例如，原来需要几天才能审批完成的特价订单现在可以在很短的时间内完成。目前，这套系统中已经包含了所有的产品信息、代理信息、客户信息、一个月的订单信息。事实证明，通过系统应用，实现了业务数据的统一性、一致性，并且保证了流程控制点，如订单审批的可操作性。

【案例分析】通过初步应用TurboCRM系统，已经可以把公司的主要工作流程串起来，改变了过去分头操作的方式，降低了管理压力，不必让专人来手工统计各部门信息，而且加速了信息传递的速度；另外，要用好系统，必须将系统和员工的业绩考核结合起来，因此，相应的现在紫光网联正在把ISO9001的认证工作和TurboCRM系统联结起来，为每个岗位明确职责和角色规范。应当说，这个项目的成功，主要归结为以下几个方面:

集团高层领导的重视和支持；项目负责人的亲力亲为，极大程度上促进了系统的应用成功，几乎每个成功项目的背后都有负责人的加班加点和细节方面的反复讨论，这个项目也不例外；TurboCRM系统提供的稳定的灵活的系统平台和及时的支持服务；这些经验可以为类似的代理分销体制的厂商提供借鉴的经验。另外，本项目的下一步，也是更重要的一步，是促使紫光网联的核心代理使用与TurboCRM相整合的另一套件TurboLINK，TurboLINK将能够通过互联网上的口令登录，让各地的代理在网络上直接链接到厂商的后台业务数据库中，查询订单信息、输入进货计划，查询库存信息，实现全面的伙伴管理。采用了TurboCRM和TurboLINK的代理分销体系能够真正实现从厂商到客户的全程的供应链管理，将渠道通路从松散的独立企业群状态，变成效率和竞争力更强的紧密的物流配送网络，在本质上改变供应链各环节独立完成存货控制的局面，实现渠道整合。目前TurboLINK也已经正式发行，而紫光集团再次成为这一套件的第一个正式用户。

（资料来源:http://www.articies.e－works.net.cn。）