供应链管理系统与客户关系管理系统

第8章　供应链管理系统与客户关系管理系统

学习目标

1.了解供应链的一些基本概念，认识供应链存在的典型问题及其原因。

2.理解供应链管理的信息化的内涵，包括电子供应链和SCM软件，了解供应链问题的几个IT解决方案。

3.掌握操作型CRM、分析型CRM的特点和基本功能。

4.厘清ERP、SCM和CMR之间的关系。

导言

通过第7章的介绍我们知道，企业资源计划(ERP)是管理供应链——尤其是内部供应链——最成功的工具之一。ERP注重的是企业内部资源的管理，对企业内部流程进行优化，但是20世纪90年代，随着商业贸易的扩大和企业协作的加强，这种局限于企业内部业务处理的系统无法更好地服务于企业发展，市场化的开放环境越来越需要从供应链整体的角度把握企业发展的脉搏。

供应链管理就是从供应链整体的角度对企业实现的管理。可以这么说，供应链管理不仅涉及核心企业对自己内部获取的数据资源进行分析、处理、决策的过程，它还会利用相应的信息技术从企业外部比如说上游供应商获取数据资源，通过内部和外部的资源综合分析，从而从整个供应链的角度实现对企业产品的订货、库存、销售等的管理。SCM软件就是支持供应链管理的一套软件体系。它通过对核心企业和其上下游企业的ERP所获得的数据资源进行分析，实现其生产规划、转运规划、分销规划和需求规划等功能，并支持决策——如“应不应该接受订单”。

随着社会的发展和技术进步，“业务流程”、“成本控制”等问题已经不再是限制企业发展的主要瓶颈，而良好的客户关系则越来越成为企业盈利的长效动力。因而，近年来，客户关系管理的问题逐渐受到重视，供应链管理更多地强调“物”与“物”之间的关系，而客户关系管理(CRM)将“企业”与“客户”之间的关系提到企业发展的进程中，为企业发展提供助力。

ERP、SCM和CRM在实施过程中并不是相互独立的，信息系统的发展和应用让ERP和SCM、CRM之间的联系更加密切，使企业更容易从供应链的整体解决问题。这一章我们将从一个更为全面的视角来了解企业运作过程中管理信息系统的作用。

图8-1展示了ERP系统、供应链管理系统和客户管理系统在整个企业运作过程中充当的角色。本章论述的正是信息技术支持下的供应链管理和客户关系管理对企业生存发展的意义。

图8-1　ERP、SCM与CRM