客户关系管理系统的分类

10.3.3　客户关系管理系统的分类

在新技术和新应用的推动下，CRM市场不断发展，CRM解决方案呈现出多样化的趋势。目前市场上的CRM系统可从目标客户、应用集成度、系统功能等几个方面进行分类。

1）按目标客户分类

根据目标客户的行业特征和企业规模，CRM系统可分为三类：①以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM；②以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；③以200人以下的企业为目标客户的中小企业CRM。以企业级客户为目标的公司包括Siebel、Oracle等。另外一些公司，如Onyx、Pivotal、用友iCRM等则与中型市场相联系，并试图夺取部分企业级市场。MyCRM、Goldmine、Multiactive和SalesLogix等公司瞄准的是中小企业，他们提供的综合软件包虽不具有大型软件包的深度功能，但功能丰富实用。

2）按应用集成度分类

根据系统的应用集成度，CRM系统可以分为CRM专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用三类。

（1）CRM专项应用：销售能力自动化（SFA）、客户分析与数据库营销、呼叫中心（Call Center）是CRM较为广泛的三种专项应用。其代表厂商有AVAYA（Call Center）、Goldmine（SFA）等。

（2）CRM整合应用：注重于整个客户生命周期企业业务的整合与协同以及信息的同步与共享。衡量CRM整合应用能力的关键是其业务范围的完整性和软件产品的组件化及可扩展性。其代表厂商有Siebel（企业级CRM）、Pivotal（中端CRM）、MyCRM（中小企业CRM）。

（3）CRM企业集成应用：实现了与财务、ERP、SCM以及群件产品如Exchange/MS-Outlook和Lotus Notes等的集成应用，对于信息化程度较高的企业比较适用。其代表厂商有Oracle、SAP等。

3）按系统功能分类

根据系统的不同功能，CRM系统可分为操作型CRM、分析型CRM、协作型CRM。

（1）操作型CRM：又称为营运型CRM，用于自动的集成商业过程，主要为销售部、客户服务部、市场营销部、企业的客户信用部（应收款或催账）等部门提供工作便利，是CRM系统中最基本的应用模块，包括销售自动化（Sales Automation，SA）、营销自动化（Marketing Automation，MA）和客户服务与支持（Customer Service ＆Support，CS＆S）三部分业务流程。

（2）协作型CRM：主要用于与客户沟通所需手段（包括电话、传真、网络、E-mail等）的集成和自动化，应由员工和客户共同参与使用并一起完成某种任务，包括呼叫中心（Call Center）、帮助台（Help Desk）、业务信息系统（Operational Information System，OIS）、联络中心管理（Contact Center，CC）和Web集成管理（Web Integration Management，WIM）等。

（3）分析型CRM：不直接同客户打交道，而仅是从以上两种系统产生的数据中提取有价值的各种信息，通过一系列的分析方法或挖掘工具，寻找某种商业规律，对将来的趋势做出必要的预测，是一种企业决策支持工具，包括数据仓库（Data Base/Warehouse，DB）和知识仓库（Knowledge Base，KB）的建设，以及依托管理信息系统（Management Information System，MIS）的商业决策分析智能（Business Intelligence，BI）等。