智者问得巧,愚者问得笨。人力胜天工,只在每事问。
——陶行知
梁宁和小倩是一对相恋一年的情侣。两人相处融洽,却独独为约会迟到的事情争执了好几回。元宵节那天,两人相约一起去老城隍庙逛灯会。小倩下班后,按照事先约定的时间在门口等梁宁,没料到足足等了一个小时,对方才姗姗来迟。小倩生气地问他:“每次约会都迟到,电话也不接,你为什么从来都不考虑我的感受呢?”梁宁由于工作的原因心情本来就不好,一听这话,火气也上来了:“现在是下班高峰时间,路上堵车! 手机又正巧落在办公室里了。我有什么办法,你以为我想这样啊!”小倩本来就觉得委屈,没想到梁宁还是这个态度,气急败坏地对他说:“这恋爱是没法谈了,我要分手!”如此一来,两人开始吵架,一起逛灯会的事也泡汤了。
但是,若小倩能换一种方式来提问,可能事情的发展就完全不同了。她可以这样问:“你过了约定的时间还没到,我很担心,你在路上有没有发生什么意外?”或者:“你每次约会都迟到,我觉得很委屈,你真的不在意我的感受吗?”此时,梁宁的回应可能会变成这样:“对不起,对不起! 我知道是我不好! 我下次一定……”我们可能会惊讶地发现,提问的方式竟然有如此大的魅力! 当然,如何适当地提问是一门艺术,需要不断地学习和揣摩。
在人际沟通中,你询问探究的水平如何? 亲爱的朋友,不妨来做个自我测试吧。
询问策略问卷
本问卷共包含10道题目,主要测量自我在人际交往中的询问探究水平。请根据您在最近的沟通中的真实表现和第一反应作答。
1.我会鼓励对方阐述他的观点。
A.从不 B.有时 C.总是
2.我能让人们不断地谈论他们自己。
A.从不 B.有时 C.总是
3.我很难让人在我面前“敞开心扉”。
A.从不 B.有时 C.总是
4.我能轻松地让人在我面前畅所欲言。
A.从不 B.有时 C.总是
5.我无法引导他人把事情的来龙去脉讲清楚。
A.从不 B.有时 C.总是
6.我不知道怎么鼓励他人找到解决问题的办法。
A.从不 B.有时 C.总是
7.我不善于帮助他人理清事情的头绪。
A.从不 B.有时 C.总是
8.我总能引导他人表达自己的想法。
A.从不 B.有时 C.总是
9.我鼓励人们告诉我他们的感受。
A.从不 B.有时 C.总是
10.我无法引导他人意识到自己的需要。
A.从不 B.有时 C.总是
评分标准:
题目采用3级评分制。选择A记0分,选择B记1分,选择C记2分。但第3、5、6、7、10五个题目的算分是反向的(即选择A记2分,选择B记1分,选择C记0分)。量表的最低得分为0分,最高得分为20分。
结果与分析:
16~20分:询问探究水平较高。你是一个高明的启发者,你擅长引导他人进行自我表露,能通过引导帮助他人探究内在的想法、感受和需要,已具备较强的询问探究的面谈者能力和技巧。
8~15分:询问探究水平居中。你让人自我表露的水平一般,如果你想成为一个优秀的面谈者,需要更加努力。
8分以下:询问探究水平偏低。你与一个优秀的面谈者之间还存在一定的距离,通过引导帮助他人探究内在的想法、感受和需要的能力较弱。因此,你应该找出薄弱环节,有针对性地加强实践和练习,以不断提高自己的询问探究技巧。
一、询问及其相关研究
我国著名教育学家陶行知曾经说过:“发明千千万,起点是一问。禽兽不如人,过在不会问。智者问得巧,愚者问得笨。人力胜天工,只在每事问。”这句话道明了提问在学习中的重要性,同时也告诉我们聪明的人要学会巧问。人际交往是人与人之间交流思想和情感的过程,而深入的沟通则依赖于有效的询问技巧。它有助于我们解决矛盾,拉近关系,增进情感,帮助谈话者进行自我探索。因此,询问探究技巧是良好沟通的基本要素之一,我们需要这种能力。那么,什么叫询问呢?
1.概念界定
在人际交往过程中,会谈者借助言语的引导,获得说话者所陈述的事实、所体验的情感、所持有的观念,这种特殊的引导或话语的采用,就是我们这里所讲的询问探究技巧。询问(question),也称为问询或者提问,一般包括两种重要的类型:开放式提问和封闭式提问。
2.理论基础
询问技巧来源于谈话法,又称问答法,最早可以追溯到中国古代教育家孔子以及古希腊教育家苏格拉底的教育实践。孔子主张谈话中运用“叩其两端”的提问方法,即从事物的正反两个方面去寻求知识。[1]苏格拉底的谈话法特别注重思想的辩证与分析过程,以及提问的艺术。[2]
后来,询问技巧被用于心理咨询和治疗领域,并逐渐成为面谈的重要技术之一。在心理咨询中,询问探究技巧提供了指导会谈的系统框架。询问帮助会谈顺利进行,它开辟新的谈论话题,帮助明确并澄清问题,也帮助来访者进行自我探索。
艾维(Allen E.Ivey)认为,询问主要是通过开放式提问和封闭式提问两种方式进行的。[3]
开放式提问(open-questions),通常不能用一两个字或一两句话作答,它能引出一段解释、说明或补充资料。开放式问题常以“什么”“怎么样”“为什么”等形式开始发问。通常情况下,以“什么”发问的提问引出一些事实资料;以“怎样”发问的提问则往往涉及一件事的过程、次序或情绪性的事项;以“为什么”发问则引出一些理由、原因及合理的解释。
封闭式提问(closed-questions),通常是在咨询活动中,会谈内容较为深入,需要进一步澄清事实、缩小讨论范围或集中探讨某些特定问题的时候,可以适当采用的提问方式。封闭式问题通常以“是不是”“要不要”“有没有”“对不对”开头,如:“你有没有想过离开家庭独立生活?”“你是不是觉得工作压力太大?”“你是想说你已经不爱她了,对不对?”这种情况下,来访者多以“是”“否”或其他简短的语句作答。这类问题可以用来收集特殊的资料,以澄清事实。此外,还可以帮助咨询师把来访者偏离某一主要内容的话题重新牵引回来。例如,“我们能否继续讨论刚才关于‘独立’的问题?”当来访者的叙述偏离正题时,咨询师可以用它适时中止某一叙述。在问题探索阶段,当已讨论了大量问题和事实后,咨询师可以利用这种提问补充、证实一些已谈及的材料。这种提问有较强的收束倾向,且比较节省时间。
3.相关研究
美国心理学家凯利(Kelly,1977)曾对临床交谈提问的性质做过归纳,把问题分成六大类别,主要包括“为什么……”问题、多重选择性问题、多重问题、修饰性反问、责备性问题和解释性问题。的确,询问探究技巧会直接影响来访者和咨询师之间的关系,以及影响诊断信息的收集,咨询师在临床实践中一定要认真对待它。多年来,我国学者在这一领域的研究也做了一些工作,但对询问探究技巧的临床实证研究屈指可数,有待加强。我国学者梁万年(1995)在对临床询问技巧的探讨中,具体细致地提出了敏感问题的问询方法:普遍化、迂回、渐进;并提出了对啰唆迂腐的病人、威胁进攻型病人、疑难病人、精神病人、老年病人和儿童病人这五种疑难病人的询问技巧。[4]杨芳(2009)对个体辅导的询问技巧进行了探讨,将“上推平行下切法”这一NLP简快疗法语言模式中常用的语言技巧应用到心理咨询的问询过程中,提出上推平行法和下切法两种切实可行的方法。[5]
20世纪以来,我国教育者对询问技巧进行了大量的实践研究,主要集中在教育教学领域对“教师课堂提问”的研究,包括课堂教学的问题设计、教师提问的原则、提高课堂教学提问技巧的相关策略等。课堂提问是以设置问题进行教学回答的形式来活跃课堂气氛,引导学生思考,着力培养学生独立思考能力与创造性思维。肖小玲(2012)对“语文课堂教学的提问技巧”进行了探讨,认为提高初中语文课堂教学提问技巧的相关策略有二:一是提问循序渐进,善于运用提问技巧;二是巧妙设疑,激发学生参与兴趣。[6]杨华娟(2012)对“英语课堂中的问题设计与提问技巧”进行了研究,认为有效提问的前提是设计合理的问题,问题可分为低阶聚合性问题、高阶聚合性问题、低阶发散性问题和高阶发散性问题;英语教学的提问技巧策略有五个方面:导入问题,激发认知需求;布置任务,查找语篇信息;理解问题,概括主旨大意;促进参与,合作探究原因;加强引导,自主推断结论。[7]
总之,我国学者对询问探究的研究还较多地局限于教育教学领域,对询问在心理咨询和治疗领域的作用的研究还不多,尤其是临床实践和实证研究几乎没有。
二、素养培育
1.要素结构
询问探究技巧主要包括开放式提问和封闭式提问两种。
开放式提问,通常可以掌握与话题相关的具体事实、说话者的情绪反应、对此事的看法及推理过程等。
(1)以“什么”提问,可以帮助找出某些与问题有关的特定的事实资料。例如:“当时你有什么反应?”“那么以后又发生了什么事情?”“还有什么人在场?”
(2)以“怎样”“如何”提问,往往可以引导出对事情经过的描述及对问题的想法和情绪的反应。例如:“你是如何知道别人的这些看法的呢?”“你对这件事是怎么看的?”
(3)以“为什么”提问,可以得到更多较为具体的解释与回答,从中找出说话者对某事所产生的看法、做法、情绪等原因。例如:“为什么你认为别人都看不起你?”“为什么你觉得这样不公平?”“为什么你当时没有说出你的不满?”
(4)以“能不能”“行不行”“可不可以”等提问,可以促进说话者的自我剖析和自我探索。例如:“可不可以告诉我,你到底是怎么想的?”“你愿不愿意继续谈谈这个话题?”
封闭式提问,是限定了一定范围的提问方式。它通常有利于聚焦会谈并获得信息。
2.方法演练
(1)开放式提问
一般情况下,在谈话开始或者转换话题时大多采用开放式的问题,这类问题普遍被认为是最有用的会谈技术之一。它能促使说话者主动地、自由地敞开心扉,自然而然地讲出更多的相关情况、想法和情绪等。
材料一:
来访者:两周前拿到癌症的诊断后,我和先生都感到轻松了一点,因为我们知道了实情,但同时又为我们面临的现实感到抑郁。从那以后我们的生活就乱套了。
会谈者:你能告诉我,从那以后你都做了些什么吗?
来访者:我去律师那儿起草了遗嘱。我试图把我所有的业务都安排妥当,我不停地写信给远方的亲戚和朋友,也打了很多电话,我一直用各种各样的活动把我的日程表挤得满满的,以便暂时忘却自己的痛苦。
练习一:
来访者:我做了一些有趣的事,使我感到挺高兴的。
会谈者:_____________________________________________________
材料二:
来访者:因为我妻子中风了,晚上回家对我来说真是一件令人沮丧的事情。
会谈者:这件沮丧的事情对你来说具体是怎么回事呢?
来访者:当我看到她坐在椅子上不能动弹,我内心充满了对她的怜悯;此外,我也觉得自己可怜,这里面好像还夹杂着一些怨气和愤怒。但是我不知道这火气该往哪儿出,我不知道如何消除我的怨气。天呐,我才42岁,而她才40岁!
练习二:
来访者:我没有关系特别好的朋友,我不太喜欢和别人走得太近。
会谈者:______________________________________________________________
材料三:
来访者:我想退学,我不想继续再上学了。
会谈者:你为什么突然想退学呢?
来访者:我其实不想上普通高中,我想上职业高中学高级技工,掌握一技之长。但是我爸妈非要我上普通高中,说要不然没前途。我特别痛苦。
练习三:
来访者:我觉得同事们都用异样的眼光看我,他们都讨厌我,看不起我。
会谈者:_____________________________________________________________
材料四:
来访者:我在家里一点也不快乐。我妈整天唠叨我,穿衣、吃饭、学习、交友……没有她不唠叨的事。如果我反驳她几句,她就骂我不懂事。
会谈者:你能不能从正面来分析一下妈妈唠叨的原因呢?
来访者:可能担心我对吃穿要求过高,虚荣心膨胀;可能担心我学习不认真,学业糟糕影响我的前途;可能担心我受不良同伴的影响,学坏了……
练习四:
来访者:对将来从事的职业,我想过很多,有新闻记者、特警、国学大师、跆拳道教练等,但一直定不下来,因为各种职业都有利有弊。
会谈者:_____________________________________________________________
参考答案:
练习一:
来访者:我做了一些有趣的事,使我感到挺高兴的。
会谈者:你看起来的确挺开心的,那么你到底都做了哪些有趣的事情呢?
练习二:
来访者:我没有关系特别好的朋友,我不太喜欢和别人走得太近。
会谈者:一般来说,你们这个年龄的女孩都喜欢有几个能说说心里话的朋友。有好朋友对很多人来说是一件非常开心的事,你是怎么想的呢?
练习三:
来访者:我觉得同事们都用异样的眼光看我,他们都讨厌我,看不起我。
会谈者:你为什么觉得同事们都讨厌你,看不起你呢?
练习四:
来访者:对将来从事的职业,我想过很多,有新闻记者、特警、国学大师、跆拳道教练等,但一直定不下来,因为各种职业都有利有弊。
会谈者:你能不能具体说一说呢?
(2)封闭式提问
封闭式提问是以一种理解的检验或核实结束的,向对方进行周期性的检验核实可以帮助我们验证信息是否正确,这可以在两个重要的方面帮助到我们:一是它将谈话双方联系起来,并鼓励我们继续说下去;二是如果我们在总结自己所听到的内容的时候有错误,对方可以帮我们澄清或更正。
材料一:
来访者(一名中层经理):上个礼拜,我的同事周翔又做了新的事情。他和谢伟走到角落里,然后他们两个开始大笑起来。他无视我们其他人,这让我感到恼火。虽然他的工作很出色,但是他难以相处,这件事情把我搞得心情一团糟。
会谈者:听起来,周翔好像变得更加难以相处了,而且看起来这还影响lt@span u=1>了你们整个团队。这加重了你的压力,使你心烦不已。这是你对这件事的基本感觉吗?
练习一:
来访者:今天自习课我去班主任那里接领了一项任务。我在讲台上大声通知,结果招来了同学们的唏嘘声。我感觉自己在班级中没什么威信。
会谈者:是几个同学呢?
来访者:三四个男生。
会谈者:(是不是)_________________________________________________
参考答案:
练习一:
来访者:今天自习课我去班主任那里接领了一项任务。我在讲台上大声通知,结果招来了同学们的唏嘘声。我感觉自己在班级中没什么威信。
会谈者:是几个同学呢?
来访者:三四个男生。
会谈者:你觉得这个数据是不是能说明同学们都反对你的工作?
(3)综合练习:开放式提问/封闭式提问
材料一:
马克(一名40岁的男性):彼得是一个很难相处的人。上个星期五,在职员工作会议上,我让他为大家概括地讲一下他之前检查过的那份报告。在众人面前,他居然一开始讲了一个关于我的笑话。他说我不识数,他不得不帮我检查这份报告。他甚至羞辱了秦丽,说她的报告是例行公事,毫无趣味。
给以上案例写下开放性问题,问题能够带来更多的信息、事实、感觉和原因。
什么(What):这段时间,他还做了什么事情让你觉得难以相处?
怎么样(How):当他那样说的时候你感觉怎么样?
为什么(Why):你被激怒了,为什么你认定他的话是针对你说的呢?
能否(Could):你能不能说说,他平时是怎么和同事相处的?
给以上案例写出三个封闭式问题,以获得相关情况的有用细节。
能否(Do):你有没有想过找个时间和他面对面沟通?
是(Are):你好像被他激怒了,你是不是认定他的话是针对你说的呢?
哪里(Where):面对这种情况,你愿不愿意考虑一下运用其他的有效资源?
练习一:
简(一名27岁的女性):大约两周前,我收到一封男朋友发给我的邮件。他说他仍然爱着我,但他认为和我就是没有缘分。在信中,他为在过去三年里同我共度的所有美好时光而感谢我,但他请我不要试图联系他,因为这只会使我们两人更为难。因为这件事,我的精神世界都要崩溃了。同事们都在抱怨我,大部分时间我就像个木头人似的。
给以上案例写下开放性问题:什么(What):________________________________________________
怎么样(How):________________________________________________
为什么(Why):________________________________________________
能否(Could):________________________________________________
给以上案例写出三个封闭式问题:
能否(Do):________________________________________________
是(Are):________________________________________________
哪里(Where):________________________________________________
练习二:
杰克(一名35岁的男性):我真是没法再待在老地方做事了,我的老板太不讲理了,他向我提出各种荒谬的要求。办公室里其他男人呆板得要命,而那些女人更加不通人情,你甚至没法同她们说上几句话。这样的局面竟然一直持续了将近两年。虽然我的收入还不错,但是我现在认为那根本不值得!
给以上案例写下开放性问题:
什么(What):________________________________________________怎么样(How):________________________________________________
为什么(Why):________________________________________________
能否(Could):________________________________________________
给以上案例写出三个封闭式问题:
能否(Do):________________________________________________
是(Are):________________________________________________
哪里(Where):________________________________________________
3.评价
询问探究是一种“有目的的交谈”,需要足够的敏锐度和技巧去捕捉有助于问题解决的信息。相比较而言,询问探究技巧的框架较为清晰,自由度较高,是一项易于掌握和运用的方法。
通常,会谈者在运用询问技巧时,在以下两种情况下会倍感压力:①不善言辞者。开放式问题需要一个健谈的交流者,他乐意分享自己的信息、想法和情感。而与沉默寡言者的交流却是一个缓慢的过程,需要你花费更多时间。因此,你需要平衡地使用封闭式问题和开放式问题进行耐心引导。注意尽量保持语言的简洁、直接和具体,如,开放式问题“你能给我一个具体、明确的例子吗?”很多时候都是有效的。此外,儿童是一个很特殊的群体,在他们愿意吐露心声之前需要更多的帮助。相对而言,一个喜欢并接受孩童的和善而健谈的人会容易引导出更多信息。因此,和孩子们分享一些有趣的事情会对开启谈话有很大的帮助。当然,面对孩子的时候,游戏和玩具等都是很有用的工具。②不停唠叨者。当面谈的对象总是没完没了地诉说他的问题,如对工作不满意、婚姻状况一团糟、亲子交流困难重重……这时我们可以尝试帮他一起寻找问题没有发生时的情况通常会非常有效。“问题或者忧虑没有产生,或者不是那么困难是什么时候? 请举一个那个时候的例子吧。”这些信息可以帮助来访者确定什么是正确的做法,然后鼓励他做更多同样的事情。有时候,这样的询问还会带领对方进入到深入的自我探索过程中。例如:
会谈者:“如果你确实有了自己想要的工作,那情况又会怎么样呢?”
来访者:“噢,让我想一下……当然,这不等于就是有钱了。我想它会是某种让我感兴趣的东西,这么说吧,我喜欢一份能让我自由发挥创造性的工作,而我喜欢一个……”
三、应用及注意事项
在许多理论和助人形式中,特别是在认知行为疗法、简短咨询和职业决策中,询问探究技巧是一个不可或缺的重要内容。通常,专业心理咨询师、社会工作者采取评估式的会谈时都需要使用询问技巧。对于新闻记者、司法人员、审计人员、商业谈判者、营销者、售货员、医生或者护士等人员而言,询问就是他们的职业基础。当然,在我们的文化中,询问也是生活的一部分,我们在任何地方都会用到它。作为一名普通的个体,我们也可以把询问探究技巧应用于社会交往、亲子交流等领域,从而提高生活质量。
在询问探究技巧的运用过程中,要注意:①恰当适量地运用提问。在会谈中,若向对方提问过多,他们会有一种被盘问的感觉,从而产生防备心理,这不利于人际关系的建立;每次提出好几个问题的多重询问还会使对方产生混乱的感觉,而且会阻碍对方做出深入的自我探索。②有的放矢地提出问题。在人际交流中,要牢记提问服从于目的,切忌问一些漫无边际、目的不明确的问题。提出的问题应该具有实质意义,能够帮助对方达到某种目的。即使提问是为了获得信息,这样的信息也应该是对他们有用的。③擅用开放式提问。开放式问题有助于开始一个会谈,给交谈者彼此一个舒适的谈话氛围;也可以推动自由讨论,给交谈留下足够的空间。但开放性问题要慎用“为什么”询问。有时谈话者对问题的原因并不是很清楚,或感到难以表达,有时对问题解释可能会触及其秘密和隐私。因此,“为什么”这类询问可能会让来访者产生戒备或不舒服的感觉。④慎用封闭式提问。封闭式问题可以迅速地得到想要的资料,但是一连串的“我问—你答”,容易使对方感到你主导着会谈,压制对方自我表达的愿望和积极性;或者对方变得越来越依赖,不问就不说话,从而限制其自主探索和自由表达的能力。⑤善用积极性提问。在合适的时机,我们可以帮助对方积极寻找自身的优点,这是做到积极看待和尊重对方的一个具体方法。当你给予对方积极的观察和反馈,帮助他们重新认识自己时,他们可能开始以一种新的方式谈论自己。⑥避用判断性提问。带有判断性的提问通常包含着对说话者的某种评价,经常会使对方感觉你根本不理解他,从而产生不满情绪,影响双方关系的建立。
[1] 朱熹:《新编诸子集成》(第一辑),中华书局1983年版,第95页。
[2] [英]泰勒:《苏格拉底传》,商务印书馆1999年版,第58页。
[3] [美]艾伦·艾维等:《心理咨询的技巧和策略》,时志宏等译,上海社会科学院出版社2005年版,第62页。
[4] 梁万年:“临床问询工作中的有关技巧的探讨”,载《实用乡村医生杂志》1995年第6期。
[5] 杨芳:“个体辅导的询问技巧研究”,载《中小学心理健康教育》2009年第3期。
[6] 肖小玲:“语文课堂教学的提问技巧”,载《文学教育(中)》2012年第2期。
[7] 杨华娟:“英语课堂中的问题设计与提问技巧”,载《山东师范大学外国语学院学报(基础英语教育)》2012年第1期。
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