文字沟通的素养训练和措辞

有效的沟通取决于沟通者对议题的充分掌握,而非措辞的甜美。

——葛洛夫

小艺是一家知名广告设计公司的设计人员,由于该设计公司是一家国际企业,员工来自全世界各个国家,因此主要的沟通语言是英语,主要的沟通方式是通过邮件传达各自的理念。整个工作过程需要有不同部门同事的参与,而且每一个环节都互相影响,因此有效的文字沟通以及信息接收十分重要。虽然小艺的英文已经十分优秀,但是由于毕竟不是自己的母语,所以在文字沟通方面并不能达到理想的状态,很多信息会被同事误解,这增加了她的工作负担,一条文字信息需要花费更多的时间进行解释。为此,小艺参加了提高企业沟通能力的训练班。通过训练,她懂得了怎样提取有效信息,如何使文字信息更加简短有效。同时,她不断学习邮件撰写技巧、邮件的有效格式、怎样让主要信息在文字传达中变得突出等知识。之后,小艺的工作效率提高了很多,无须花费大量时间解释文字信息,提高了工作中的有效沟通。

沟通在人的生活中占有重要的地位,没有沟通,人与人之间就无法进行协作;没有有效的沟通,组织内部的执行力就会受到影响。在职场中总是存在一定的沟通障碍,对于行政组织内部各项工作的开展造成了一定的负面影响。这些沟通障碍存在于行政组织内部,既与行政组织自身的层级关系过多、组织内部调度不畅等因素有关,也与行政组织内部人员之间的文化差异等因素有关,同时也受到了沟通渠道不畅问题的影响。

不妨让我们来做个自我测试。

文字沟通水平自测

评分标准:

本测试共10道题,每题最高4分,测试总分值为40分。每题四个选项对应的分值分别为:A—1分、B—2分、C—3分、D—4分,所选选项累计即为总分。

结果与分析:

10~15分:文字沟通水平较低。你的文字沟通水平比较缺乏,没有形成文字沟通的习惯,更谈不上文字沟通的技巧了。

16~25分:掌握一定的文字沟通技巧。你已经初步掌握了一定的文字沟通技巧,然而水平并不高,内容也并不是很丰富,仅限于基础性的工作,能够形成有效的沟通。你的文字沟通水平有待提高。

26~35分:有一定的文字沟通水准。你本身已经具备了一定的文字沟通水准,你的文字表达能够满足日常工作的需要,而且能够帮助你更加顺畅地完成工作,同时与同事建立起良好的关系。因此,保持你的文字沟通水准即可。

36~40分:文字沟通十分完美! 你在文字沟通方面实在是太厉害了!几乎任何文字沟通环境都无法难倒你,你可以游刃有余地完成各项文字沟通工作。

一、文字沟通及其相关研究

1.概念界定

文字沟通作为一种传统的沟通形式,一直被认为是最可靠的沟通方式,每一个管理者在工作中都不可避免地会运用文字来沟通信息。正如在商业活动中,商务函件、协议、单据、申请报告等,都要以文字记录的方式加以确认,并成为约束各方行为的手段。“口说无凭,落笔为准”就充分说明了文字沟通在现实生活中的重要作用,而且以文字作为表达方式,是整理思路、建构严密信息逻辑的最有效手段。表11-1列出了文字沟通的优缺点。

根据沟通的渠道不同,文字沟通可以分为纸张沟通(包括正式和非正式沟通报告、信件、商务函件、备忘录等)、传真沟通、电子邮件沟通和电子会议系统沟通等。其中前两种方式以纸张为媒介,后两种以机器网络为媒介。[1]

表11-1 文字沟通的优缺点

2.理论基础

(1)受众导向的文字组织原则

文字沟通作为管理中一种常见的沟通形式,必须从受众导向去收集信息、组织信息和编辑信息。为此,对受众的分析同样成为文字沟通的重要前提。如果对受众了如指掌而且语言能力较强时,对受众的分析过程完全是下意识的;但如果对受众的了解不多或所提供的信息十分重要时,就要花一定的时间去分析受众,并根据受众的特点来组织文字信息。一般来说,受众导向的文字组织原则应包含以下内容:受众对信息的第一反应;受众到底知道多少信息;以何种方式编辑信息可以激发受众兴趣。[2]

受众对信息的第一反应是:这个报告是否值得看? 如果受众认为这个报告对于自身事业的发展很有用,他们不但会认真地看,而且会积极采取行动。但如果受众在看到报告后,第一反应是似乎与自己没有关系,或者对报告没有兴趣,就给我们提出了挑战:如何才能让他们感兴趣呢?提供如下建议:①主题句或第一段向受众昭示该信息的重要性以及与受众的相关性;②把应付诸实施的内容尽量简化;③为使信息内容得以实施,设定一个可行的截止日期;④信息越短越好。

除此之外还要考虑的两个问题是:受众到底需要多少信息? 以何种方式编辑信息可以激发受众兴趣? 以上三点,都是以受众为导向进行文字组织的原则。

(2)文字沟通的语言组织技能

文字沟通的语言逻辑、整篇文章或报告的组织、信息的结构安排等,都远比口头沟通要考究得多。文字沟通的语言逻辑性,表现在如表11-2所示的三个层次上。

表11-2 文字沟通的语言逻辑性

从表11-2可以看出,文字沟通也是分为三种不同的水平的,而对于青年来说,不同的文字沟通的语言组织技能决定了其在文字沟通时所处的层次。

(3)文字沟通的写作过程

3-X-3是一种通用的商务写作模式[3],其写作过程提供了一个系统的写作计划,能够帮助你提高各个方面的沟通能力,从简单的备忘录和信息报告到对公司的建议和演讲等,是一种优质实用的文字沟通模板。它包含三个阶段,每一阶段又划分为三个主要步骤,如表11-3所示。

表11-3 完善的3-X-3写作模式

无论是怎样的文字沟通,都需要进行以上三个阶段的写作,而只有以上三个阶段圆满完成了,才能使文字沟通的全程更加科学化、精细化,从而获得更好的沟通效果。

3.相关研究

文字沟通一般都是用于较为正式的场合,公文往来、讨论工作事宜的情况比较多。在这样的情况下,对于如何进行文字沟通才能使沟通更加有效,学者也进行了相关研究,并且得出结论:有效的文字沟通应具备以下特点——长度适度、避免无谓的重复、避免无意义的开场白、以读者为本位。具体来说,是呈现出以下特点:

就公务书信而言,简洁易读的书信不但写来经济,且在传达重点时,也没有太多不必要的干扰来分散读者的注意力。长的句子读起来费力且难以理解,要完整了解整篇文章的意思需花较多时间。短的句子能使读者容易理解作者想要传达的意思,但短篇若未能表达出重点,再怎么短也是没有用的。[4]

从事任何种类的写作,重要的是能激发读者的共鸣或把理念传达给读者。一件作品的成败,关键在于读者,因此不要太在意自己的文采有没有展现出来,而该花更多的精力去考虑读者的感受。因而,避免无谓的重复、无意义的开场白就成为文字沟通中极为重要的一部分,这也是一种对读者阅读习惯的尊重。

二、素养培育

1.要素结构

文字陈述技巧

文字沟通的目的是为了传递信息,因而,文字沟通的基本要求就是青年能够具备基本的文字陈述技巧。这种技巧,就是能够将自己的所思所想、所见所闻,以比较完整、流畅的文字语言表达出来的能力。这种文字陈述技巧一般来说是很基础性的,在表述中,除了逻辑成立之外,其他的要求就是语言上没有歧义、没有语病,能够让阅读文字的人清楚、高效、准确地获得文字所传达的意义。能够具备这样的技巧,就基本上达到了一般文字沟通的要求。

陈述逻辑技巧

一般的文字沟通中需要一定的逻辑,然而并不要求表达出很深入的逻辑,也不会传递很复杂的深意。然而,对于更高阶段的文字沟通来说,则需要写作者具备一定的陈述逻辑技巧,用条分缕析的方式将事件表述得更为清晰、明了,使得阅读者能够通过不长的叙述来明晰更加深入的意义。掌握了这种具备逻辑的文字陈述技巧,对于青年来说,就能够很好地撰写调查研究报告、学术论文等专业性的书面文字,对于自身未来的发展具有重要的意义。

表达方式技巧

对于一般性的文字沟通,尤其是对象是个体的文字沟通,一定要注重表达方式技巧。文字本身是客观的,没有表情,也难以体现出一定的感情。然而在沟通中,却不可避免地要在文字中体现出各种情感特征,以达到一定的目的。因而,在这样的背景下,表达方式上的技巧就成为文字沟通中最重要的技巧。在遣词造句上进行斟酌,在语气等方面进行有效的拿捏,都是表达方式技巧的重要组成部分。而能够在细枝末节上通过文字准确地表情达意,则需要长时间的积累与摸索才能够获得,也需要文字撰写者自身具有较高的情商。

2.方法演练

“图式”积累法

“图式”一词来自希腊语,最早出现在古希腊哲学和心理学著作中。18世纪康德曾论述图式的哲学意义,认为人的大脑中存在纯概念的东西。他认为概念本身没有意义,只有当它与人们已知的事物相联系时才产生意义。

对于大学生来说,积累形式图式,最直接的效果就是能够帮助其完成一定的具有格式的公文、书信等,而这对于大学生未来的工作来说,有着重要而且直接的意义。许多大学生走上工作岗位之后,不免要接触到一定的公文写作的内容,而很多学生却对此难以入手。在大学语文课程中,教师需要为学生挑选并且精选公文写作类的内容,带领学生进行阅读,进一步了解相关内容和形式,在学生心中形成有效的形式图式,为学生写作正确的内容奠定基础。这就要求大学语文教学引导者需要在教学内容中融入形式图示,为学生精选一些格式规范、内容端正的正式公文内容,协助学生进行阅读。在教学的同时要进行对于图示积累内容的解构,对于行文的结构、要求等进行指导性的教学,让学生在阅读得明白的同时,懂得阅读内容的意义与作用。

同时,在大学校园中,也要加强对于青年学生阅读兴趣的培养。在学校中,读书活动应当成为学校范围内的重要活动,读书会、文学协会等社团应当在学校的支持下定期开展各项活动,使得有阅读兴趣的学生能够进行有效的互相交流、互通有无。只有在阅读中获得了一定的正确的语言素材,并且有效地积累起来,才能使得青年在文字沟通的过程中有素材得以调用。在阅读的同时,青年学生也能感受到文字中蕴含的逻辑以及纯粹的美感,从中形成对于文字的感觉,使得自身在下笔时,更加敏捷、流畅。

环境塑造法

训练文字沟通技巧,最重要的是为当代青年提供相关的环境。俗话说“蓬生麻中,不扶自直”,说的就是外部环境对于个人的影响,主要指的是周边的人对于自身的影响。对于文字沟通来说,想要提高水平也只有不断接触相关环境,才能得到有效的培养。在大学生活中,无论是学习还是生活,有关信息传递的方式都是比较随意的、口语化的,缺乏系统性和正规性,这就导致了青年在面对正规的文字表达环境时不知道如何下笔。很多青年学生在走上工作岗位之后才发现,自己已经有几年的时间没有写过正式的文章了。

从这一层面上来说,青年要积极适应使用文字沟通的环境,主动尝试文字沟通。例如,在平时的班级沟通中,学生可以使用群邮件的方式,在邮件中进行群体讨论,用文字表述来陈述自己的看法;在各种会议的组织上,班级活动组织者可以尝试采用即时通信软件文字讨论的方式,限定每个人发言的次数,通过文字表述来陈述各自的意见……在大学生活、学习过程中,有很多需要沟通、交流、记录的场合,青年要主动将这些场合充分利用起来,为自己创造动笔的环境,这是最为有效的文字沟通技巧培养的方式。

观察练笔法

“读书百遍,其义自见”,只有亲身进行实践,才能够体会到在一项活动中蕴藏的对于人本身进步的意义,文字沟通尤其如此。对于大学生来说,在大三或者大四年级总会进入公司进行实习,而在实习的过程中,就一定会接触到企业内部各项业务性质和行政性质的文字表达。可能学生并没有机会亲身参与到实际的文字沟通当中去,但是应当自觉地去进行阅读、分析,或者在征得实习老师同意的情况下,将相关内容记录下来,进行进一步的阅读、分析,体会正式工作中文字沟通的特点与特性。在这个过程中,青年一定要寻求大学教师,尤其是大学语文教师、公文写作教师的协助,不能读完就算,要在专业人士的帮助下,对于文字沟通的模式、方式、遣词造句等进行理解,从而记忆其中的特点、写作手段等,使得这项技能内化。

在观察分析结束之后,学生自己要抓住各种机会,在实习的环境中尝试利用文字进行一定的沟通。锻炼不在小,而在于实际的参与。哪怕只是在公司的某一个网络群组中发言,也能够在语境中帮助青年体会行政文字沟通所体现出的不同于一般语言沟通的正式性、严谨性的特点。在实习结束之后,通过撰写实习报告的方式,学生也可以进行实际的练笔,在这样“观察+训练”的双重配合下,一般青年都会在实习过程中获得对于文字沟通的新认识。

3.评价

文字沟通能力的培养,对于一般的大学生来说难度并不是很大。毕竟文字沟通的指向只是一般的沟通交流,并不需要在文字沟通中体现超凡的文采,因而,对于一般的青年来说,厘清自身的文字叙述逻辑,锻炼相关能力,应当是比较简单的。在培训这一技能的时候,最为关键的还是要塑造文字沟通的环境,使得学生多练习、多交流,这样就能够在实际应用中提升这方面的能力。

三、应用及注意事项

文字沟通,是青年面对未来工作时所要具备的重要能力。在政务信息化发展迅速的背景下,各个单位内部运用的邮件系统、信息平台、即时通信工具依赖的都是有效的文字沟通。从工作的实施上看,无论是任何单位的任何工作,涉及的行政沟通几乎大部分也都是文字沟通。文字沟通不只是用于传递信息,更是青年在岗位上树立起自身良好形象的重要手段,是一个人基本素质的体现。文字沟通还是现代企业中工作人员进行日常交流的主要方式,虽然采用的是非正式的交流手段与态度,但是文字依旧是其进行信息传递的主要手段。

合理的文字沟通,能够在当代的行政组织中建立起良好的内部环境,形成上级与下级之间、同事与同事之间和谐、密切、相互信任的合作关系,在情感上实现互通互融。有效的沟通,能够使得同事之间互相了解对方的意愿和想法,在工作中减少摩擦和误会,从而提高工作效率,使得部门内部能够运转得更加良好。高效合理的文字沟通,不仅能够为行政工作带来直接的效益,更能够打造出优质的团队文化和工作环境,在各方面促进行政组织的发展。

文字沟通的根本问题实际上是信息传播的问题,而在信息传播中各种元素的交融使得这一过程更为复杂和不可控。要解决这一问题,一方面要提升文字沟通本身的效率,另一方面要拓展沟通渠道、开辟文字沟通方式的新视野。

然而,在培养文字沟通技巧的同时需要注意的是,文字沟通自身其实也存在一定的弊端,由于文字是一种编码,当观察到编码的双方的场域不同的时候,对于文字所呈现出来的意义也可能出现不同的解读,这是无法避免的,即使掌握了再好的沟通技巧也难以避免。并且,文字沟通是冷沟通,缺乏情感成分,沟通充分度不够,很容易出现沟通障碍[5],同时,在反馈的过程中还容易出现信息的延迟,这就导致了整个信息在传递过程中的失真,使沟通出现问题。因而,在文字沟通能力培养的过程中,在强调文字沟通重要性的同时,也要同样说明文字沟通可能出现的弊端,让青年对于文字沟通有正确的认识,同时注重其他沟通能力的培养,从而使得自身的沟通能力得到有效的提高,不在任何一个沟通层面上“拖后腿”。

[1] 程艳霞:《管理沟通:知识、思维与技能》,武汉理工大学出版社2011年版,第283页。

[2] 程艳霞:《管理沟通:知识、思维与技能》,武汉理工大学出版社2011年版,第284页。

[3] [美]玛丽·埃伦·伽菲:《商务沟通:过程与结果》(第二版),柳治国等译,东北财经大学出版社2001年版,第263页。

[4] 叶乃嘉:《中英论文写作纲要与体例:研究报告与英文书信规范》,南京大学出版社2009年版,第237页。

[5] 刘江鹰:《企业员工的自我激励与管理》,中国计量出版社2010年版,第29页。