Q2 居民上街阻断交通怎么办
社区群体性事件发生时，居民的情绪相对容易激愤，有时很容易认同少数人的煽动并与之呼应，在自感宣泄渠道不畅时，会产生把事情闹大的极端想法，甚至结群堵路，阻断交通。
面对这种情况社工首先要了解群众的诉求，如事情不难解决，或牵涉面不大，则尽快运用资源从速解决，以实效化解群怨，劝退阻断交通的行为。
当群情在少数人煽动之下难以控制，继续阻断交通时，社工可扮演谈判者、中介者的角色，及时发现其中的“领头人”，向他们了解上街居民的具体诉求，以便向有关方面转达，让他们感到事情有人管，诉求有通道。同时向这些人准确而委婉地解读未批准的集会及造成交通阻断所必须承担的法律责任，让他们冷静下来。
对于参与事件的居民，社工更多地要从各方面关心他们，运用温馨的关怀平息激动的群情，以同理心、充满理解的语言听取哪怕是琐碎的细节。
同时还要反复运用劝导的手段让参与者知晓自己阻断交通行为造成的后果，正面引导居民理性对待问题，让他们感知政府和相关部门对这些问题的重视。必要时还需请政府相关部门出面作解释和承诺。
另外，如果当事端是针对有关企事业单位，牵涉到专业技术问题时，应先把堵路的居民引导到可容纳人群的场所，再由专业技术人员出面解释，并请相关行政领导责令限期整改，平息群情后再安排有群众监督的整改具体措施。
总之，当遇到居民上街阻断交通时，社工的首要任务是先尽力劝阻群众疏通交通，再解决具体问题。
案例
一波三折的煤气断供案
上午，社工刚上班，一个正在开展动迁工作的居民小区不断有居民来电反映煤气断气了，妨碍了居民的正常生活。社工及时与煤气公司联系，经煤气公司抢修，两个小时后恢复供气，但无法提供断气的原因。
居民中弥漫起的一股怨愤刚刚平息，谁知下午4时许，正值居民准备晚饭时，该小区煤气又断了，居民立刻哄闹起来，不少居民首先联想到的是动迁公司在捣鬼，想逼迫居民搬迁。大家先是拨打“110”报警。接着又聚集起来围拢抢修车要检修人员讲出断供煤气的原因。当工人回答暂时无法确定故障原因时，居民们更认为这是在推诿，是与动迁公司合伙做手脚，于是阻挡抢修车，涌上交通要道，用自行车等在路中间阻碍了交通，使过往车辆挤成了长龙。
社工见此情形立即兵分三路做工作。社工负责人发现这里吵得最起劲的是与动迁工作矛盾最尖锐的几户人家。于是立即联系了几个党员居民先做他们的工作，告诫他们矛盾激化可能带来的严重后果，希望他们克制自己的过激行为。同时又让检修工人和他们直接见面，一方面听取他们对检修的要求，一方面让检修工人分析该地段煤气断供的几种可能的原因。另一路社工则联系了附近的饭店、点心店让他们送来热腾腾的饭菜，劝居民先到社工办公室和居民活动室用餐，饭后再研究如何解决问题。第三路社工则联系了煤气公司的相关技术人员，请他们到现场，对煤气断供给居民生活的不便之处表达歉意，同时认真分析了煤气断供的几种可能性，并承诺将随时向大家通报抢修的进展。
由于各路社工的协同工作，居民的心情平静了很多，聚集在马路上的居民在社工的劝说下也退到了路边。
不久，检修工人发现某路段由于建筑施工单位不慎，将水倒灌进煤气管道，造成气源堵塞，影响了供气。社工接报后，立即组织那几户带头堵塞交通的居民，去事故现场观看，消除了他们认为是动迁人员和煤气公司合谋的误解。
点评：本案中面对群情激愤的阻断交通的人群，社工采取三管齐下的工作方法，既有严肃的劝导，又有热情的关怀；特别是对事发原因的调查督促得很紧，对群体事态带头人的工作做得较深，因此一旦原因明晰，带头人的问题解决，其他问题也就迎刃而解了。
（张燕君文 彭建华提供案例素材）
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