案主的角色与需求

第四节　案主的角色与需求

一、案主系统：服务的接受者

1．案主的界定

案主即受助者，是那些遇到困难，自己不能解决并愿意接受社会工作者帮助的人。他们能够表达自己的意愿，并采取行动与社会工作者互动。如果世界上不存在对帮助的需求，那么社会工作者将不会有案主。没有案主，社会工作就失去了必要性。我们之所以使用“案主系统”这个概念，是因为案主既可能是个人，也可能是家庭、小群体、组织或者社区（戴维·罗伊斯等，2005）。

2．案主的特征

（1）案主是具有独特人格的人。

作为一名正在实习的学生，必须将每一个案主都看成是独一无二的，他们希望得到别人的尊重。他们具有自己的价值和尊严，作为一名实习的学生，更需要从正确的角度去认识案主，尽管不可能做到宽恕案主的每一种行为，但也要学着接纳“每个案主都是有价值”的理念。同时学生必须理解案主正在经历的问题的独特性，这需要学生持有一种非批判的态度，接受不同案主的差异性。即使案主的问题是他自己造成的，学生也应该认识到案主的需要并没有得到满足，并应认真制定和执行一项计划以帮助案主顺利解决问题。

（2）案主通常表现出紧张的情绪。

我们每个人面对紧张都会作出不同的反应，案主当然也与我们有很多的相似性，有些案主可能认为自己很失败，可能感到羞愧或者不知所措，尤其是当灾难和悲剧突然发生的时候。例如，一位妇女的女儿经常被与这位妇女交往的男人施暴，想象一下这位妇女的情感——对施暴者的愤怒、为女儿而悲伤、为自己没有尽到保护女儿的责任而悔恨，同时，还要与这个男人决裂的痛苦。除了以上那些复杂的情感之外，她还不知道应该采取什么行动。

当太多的负面情绪都压在案主的身上，他们可能不仅身体上被压垮而且心理上也已屈服，他们可能变得抑郁、自闭，急需别人的帮助。有些案主会忽视或拒绝承认他们的问题，糊里糊涂就混过去了。有些案主在犹豫了一段时间后，带着一种急迫的心情接受治疗，对他们来说，欲速则不达。有些案主则是非自愿的，如被法庭送来或被亲朋好友送来，他们可能是充满敌意与不合作的。

（3）案主的多元化行为。

对从来没有接触过机构的案主来说，许多案主此前从来没有从任何人那里寻求帮助，所以他们并不知道可以获得哪类帮助或者他们是否有资格获得帮助。而有些案主此前已经充分地利用过机构的服务，并且非常了解机构的运行和程序。他们的态度可能是急躁的、苛求的，甚至是粗鲁的。他们愤怒也许是因为他们对复杂的工作程序、填写各种各样的表格、救济金仅够糊口、住房太破旧等十分不满。那些案主可能会有一肚子的牢骚与愤怒，他们既可能向别人，也可能向自己发泄这种牢骚与愤怒，表现出焦虑、自毁和无情的行为。

二、案主的需求

与案主的第一次会面，关键是了解案主、案主的问题及案主对于解决问题已经做过的努力，识别出可能存在的未被使用的资源，以及案主对工作者和机构有哪些期待（戴维·罗伊斯等，2005）。社会工作者如不能做到这些，案主则会感到无助和烦恼。例如，一个案主对他的朋友说，在50多分钟的咨询过程中什么也没有发生，不过只是说说话而已。

在与案主的互动中，会存在这样的现象——对案主的需要所作出的评估通常是社会工作者自己的观点，而不是案主的观点。有这样一个案例：一位75岁的老人单独居住在他出生和长大的农场的家中。他的家中一片混乱，家里很脏，没有自来水和如厕设施，条件非常艰苦。这位老人的精神状态尚好，但是遭受到许多小的生理问题的折磨，他体重超标，并被痛风和高血压困扰。他饮酒过量，也自卷香烟抽，喝醉时还会有失火的风险。社会工作者在与他沟通后，认为应该把老人安置在老人院里，在那里，他可以得到很好的照顾。但令这位社会工作者惊讶的是，这位老人拒绝了并生硬地说：“我在这里出生和长大，我也将死在这里。如果你得到法院的命令要把我安置在老人院的话，同时我不相信你能得到这种命令，那么我将放弃生活的愿望，很快死在那里。”这位社会工作者震惊了。他与督导员讨论照顾案例时，他的督导员指出，他一定从他的需求而不是从案主的需求去看待问题。这个例子说明，社会工作者自己的观点不一定是案主认可的观点。

对于案主的需求，运用有关人性的知识，可以作出如下判断（戴维·罗伊斯等，2005）。

（1）案主希望得到帮助以解决他们的问题。

虽然并非所有的案主都急于改变他们的现状，但是，大多数案主的确没有耐心等上几个月才看到那么一点点起色。给案主希望，让他们相信事情总会有转机，但是，不要承诺解决他们所有的问题。同样，给案主一个最终解决问题的具体日期也是不明智的。

（2）案主希望办事方便、快捷。

通常，他们希望第一次见面的时间不要被推迟。他们希望在方便的时候与社会工作者见面，他们讨厌等待，希望服务的费用越低越好。

（3）案主也许不习惯于谈论个人问题。

他们也许从未与人谈过他们的感情、希望、梦想、性生活方面的困难、家族精神病史，等等。在帮助案主的过程中，实习学生应该给案主以鼓励，告诉案主：就像病人在医生面前谈论病情一样，案主对社会工作者谈论他们所面临的问题完全没有必要感到尴尬和难为情。不但要谈那些问题，而且还要尽情倾诉由此而引起的痛苦，这样做有助于帮助案主解决那些问题。

（4）案主希望实习学生是权威的，因此实习学生引导谈话、提出问题的一言一行就应表现得像一位领导。

如果实习学生表现得犹豫不决、优柔寡断，那么案主可能认为实习学生能力不足。案主希望在解决问题方面实习学生比他们自己更有能力，他们希望实习学生有相应的专业知识。如果实习学生对某些情况不清楚，合适的做法通常是如实地告诉案主，或者实习学生可以告诉案主自己将努力寻找某些资源与信息，在下次见面的时候告诉他。不要被案主所逼迫而充当出谋划策的人，案主必须自己为自己作出决定。

（5）案主一般希望能碰到一位富有同情心的专业人员，希望专业人员真诚地帮助他们，并替他们保密。

实习学生应仔细倾听每一位案主的叙述，不要戴有色眼镜或通过某种模式来看案主，不要匆匆忙忙地作出判断，应真心对待案主。

案例3-4

一天下午，督导员让实习学生小王去一趟他的办公室，他以一种平静的语气告诉小王，明天下午小王要见一位“愤怒的、苛求的和讨厌的”案主。尽管小王知道同案主合作并不总是件舒适的和令人愉快的事情，但那天下午，小王还是多次回想起督导员的话。在准备的过程中，小王把该案主——李小姐的个案记录又拿出来读了一遍，发现她是一位至少换了四位合作者的案主，她总是提出不同的问题，而且总是不愿采纳专业人员的建议。通常，当她可能将要取得某种重要进步的时候，她就不来机构了。她是一位患有慢性障碍性疾病的案主，并且有大量的记录证明她的不满和症状的起伏。关于她的记录也揭示了她似乎对机构的接待者并不满意，但是当她和更具权威、更有地位的工作人员互动时，她又变得很愉快和适意。再一次熟悉了她的相关资料后，小王怀疑明天是否应该违背机构的政策，不告诉她自己是一名学生。（戴维·罗伊斯等，2005）

问题：

①为了能和李小姐相处得更加融洽，在几次会议之后，小王才把自己的学生身份告诉她，你认为这样做好吗？

②如果李小姐在和小王一起只待了15分钟以后就要求更换工作者，小王应该怎么办？