医院职场冷暴力的表现

第七章　心理、社会性职业暴露及防护

传统的职业医学研究中，物理、化学、生物性职业有害因素占据了相当重要的位置。随着生物医学模式向环境－社会－心理－工程－生物医学模式的转变，人们逐渐认识到心理社会因素在疾病和健康中的重要作用。新的医学模式在职业医学领域中的广泛应用，必将伴随着心理社会性职业危害及其相关防护研究的兴起。

与劳动者心理、社会功能相关的非物理、化学、生物性的职业有害因素，称为职业性心理社会因素。职业性心理社会因素在生产劳动过程中广泛存在，直接或间接地影响人们的职业健康，从而引起心理社会性损害。职业性心理社会因素作用的方式、刺激量的大小、作用时间的长短以及同时存在的其他因素，共同决定了心理社会性损害的性质和程度。

医护人员执业中的心理社会性因素主要有：行为及语言伤害、职业倦态、护患冲突等。新的医学模式和整体护理观使医护人员工作的时间和空间范围明显扩大，从重视疾病的治疗护理扩展为全面重视生物、心理、社会因素对健康的影响，从患者疾病的治疗和护理扩展到健康人的预防保健；从个人的疾病防护理发展到家庭和集体场所的健康教育和健康促进。工作范围扩展以后，医疗护理工作环境进一步复杂化，医护人员执业过程中潜在的职业性心理社会因素在增多。明确认识医护人员执业中有害的心理社会因素及其造成的损害，是医护人员职业防护中不可忽视的问题。

第一节　行为及语言伤害

一、概述

近年来，关于医护人员在执业过程中遭遇辱骂甚至殴打的报道屡屡见诸报端，有些伤害后果严重，以至危及其生命安全。不安全的工作环境，必然会影响医疗护理人员的身心健康。

医护人员职业性有害因素中的行为及语言伤害，是指医疗护理人员在执业过程中遭受的直接的或间接性的、威胁性的语言攻击和行为伤害。伤害的来源包括治疗护理对象、陪护人员、媒体、同事、上级主管部门等。其中，患者及其家属最为主要，可以表现为辱骂、中伤、躯体伤害或工作骚扰等多种形式，且多是出于故意。行为及语言伤害的极端表现形式是暴力行为，可造成严重的后果甚至危及生命。

语言伤害是一种言语行为，其主要表现是运用口头或肢体语言对他人进行侮辱，甚至造谣中伤等。语言伤害是日常生活中的常见伤害行为，有的是故意的，有的是无意的。语言伤害作为一种“软暴力”，对医疗护理人员的身心健康有着持久而重要的影响。

行为伤害则是指采用具体的动作行为对护理人员进行身体上的攻击，包括暴力攻击或性骚扰等。与语言伤害相比，行为伤害的后果更为直接可见。

二、行为及语言伤害的成因

行为及语言伤害发生的原因较为复杂，是社会生活领域的矛盾在卫生服务中的反映，体现在医疗护理人员、患者及其家属、其他医务人员及社会体制等几个方面。

（一）患者及家属方面的原因

1．就医过程成为大多数患者及其家属的应激源　我国目前处于经济发展初级阶段，卫生资源极为有限，且分布不合理。大量卫生资源集中在大、中城市，广大农村地区卫生资源相对仍然短缺。城市中的卫生资源则集中在规模较大的医院，广大的社区卫生服务覆盖严重不足。卫生资源分布的不合理，导致人们就医过程非常曲折，“看病贵、看病难”现象显而易见。有时患者几经周折来到医院，还可能由于床位紧张等原因不能得到及时诊治，患者及其家属的不满情绪积聚，容易将怨气发泄到首先接触的护理人员身上，轻则言语不敬或谩骂，重则出现激烈的行为伤害。

虽然医疗卫生服务本质上是政府提供给国民的一项福利，应具备基本的公平性和覆盖面，但近年来我国卫生服务的社会性下降。根据国务院发展研究中心和世界卫生组织“中国医疗卫生体制改革”合作课题组公布的课题报告，“改革开放以来，中国的医疗卫生体制发生了很大变化，在某些方面也取得了进展，但暴露的问题更为严重。”例如，医院财政拨款不足造成的经费自筹、设备折旧及引进、药品销售层层加价等，使得医疗费用上涨较快，其中一大部分转嫁到了患者身上，导致医疗消费成为我国居民的巨大负担。尤其在广大的农村地区，因病致贫、因病返贫的例子比比皆是。低收入者得不到起码的医疗保障，就医时个人的付费比例也过大，造成患者及其家属沉重的物质和精神负担，容易出现过激的言行。

2．患者及其家属卫生常识的缺乏和维权意识的增强

（1）卫生知识缺乏，护患沟通不良　受社会经济发展水平、教育程度等许多因素的影响，我国的卫生知识普及程度还相对较低，人们多数缺乏卫生常识，对疾病的诊疗、护理等各项操作不能很好地理解和配合，容易与医疗护理人员发生冲突。一项对于某城市社区卫生服务需求的调查中，居民前五位的需求有指导保健、普及卫生知识、指导就医等，说明在卫生资源相对丰富、文化水平较高的城市社区，居民也缺乏卫生保健知识和就医常识。另一项调查显示，对于常见传染病的预防接种等卫生常识，我国城市中的厂矿职工掌握的人数尚不到半数。因而广大的农村地区，尤其是偏远的山区和文化教育欠发达的地区，情况将更令人担忧。这种现状，不利于疾病的预防和康复，就医时也给医患或护患沟通带来了困难，容易产生不愉快以至发生纠纷，导致伤害行为。

（2）患者维权意识不断提高　随着人民群众文化及生活水平的提高，患者维权意识不断增强，导致患者在社会生活中非常强调自己的权益。就医过程中，患者的社会角色发生转变，形成新的权利的同时，也增加了相应的义务。角色的突然转变，可能造成某些患者角色适应不良，对自己新的权利义务认识不清或不能完全遵守。期望疾病恢复的本能愿望占据了主要位置，关注自身权利的同时，往往忽视了应尽的义务。医疗护理人员是临床上督促患者遵守规章制度的主要力量，在催缴欠费、制止不合适的探视、完成实习带教任务时，很容易涉及患者及其家属容易忽视或认识不清的权利义务，产生冲突。

3．患者的心理需要得不到满足　人的心理需要是多种多样、各不相同的。进入患者角色以后，心理需要有一些共性的变化。如果这种需要持续得不到满足，就可能积聚对医院和医护人员的不满情绪，引发伤害行为。

（1）安全的需要增强　患者离开熟悉的家庭和亲人，进入医院的陌生环境，接触陌生的医护人员和病友，很容易产生孤独、不安的感觉，对于安全的需要增强。与此同时，某些患者及家属认为，进入医院就应该病情一天天变好，对于疾病恢复过程中的病情反复甚至加重尤其不能接受，并可能因此产生极度的不安全感。

（2）尊重和重视的需要　患病以后，人的自尊心有病态性增强的现象，同时注意力从外界环境迅速转移到自身的感受，对别人的言语行为变得特别敏感。医疗护理人员的某些行为稍有不当，或者本属无意，均可能引起患者自尊心受伤的感觉，导致对医疗护理人员的不信任和敌意。

（3）知情需要的增加　一方面，患者希望详细了解自己的病情，及早接受治疗，尽快恢复。而医疗资源的有限性，却需要患者较长时间的等待检查和治疗，与其愿望发生冲突。另一方面，患者及家属更希望医护人员能做出疾病恢复程度的保证，对预后情况、医药费用开支等情况在入院时就做出明确的答复。但良好的愿望并不符合疾病和健康发展的客观规律，随着住院时间的延长，患者及其家属得不到承诺的失落感逐步增强，归咎的对象往往是医护人员。

4．由疾病所致的心理及情绪反应异常

（1）焦虑反应　作为社会人，每一个人的社会角色均有一定的延续性。特定的社会角色，须要承担特定的责任和义务。患病住院，打破了人们社会角色的连续，造成工作和生活的突然改变，这对于每一个人来说，均是一次较大的冲击。患病住院期间，患者的焦虑反应集中而强烈，可能影响到正常的思考和行为。例如与熟悉的环境分别所引起的分离性焦虑；对疾病的认识不足、渴望尽快恢复等所产生的期待性焦虑；手术患者还会产生术前和术后的焦虑情绪。

（2）患者的情绪不稳定　临床上，患者受到病痛折磨的同时，还要承受经济拮据引起的心情低落、康复时限较长所致的失望等多种负面事件的影响，往往出现情绪的不稳定，遇事容易激动，为一点小事就可能大发雷霆。医疗护理人员对各种检查、治疗、护理措施负有事前说明解释、事后照顾护理的责任，在患者疾病越是严重的时候，情绪的不稳定现象出现越频繁，医护人员越容易成为不良情绪的发泄对象。

（二）医疗护理人员方面的原因

1．医疗护理人员自我防护意识和能力薄弱许多调查显示，我国医疗护理人员普遍存在职业防护意识淡薄的问题，自我防护能力不强。受学校教育、医院制度及自身因素的影响，医疗护理人员的自我防护与职业要求相比，有一定的差距，易成为受害者。

（1）防护意识差　临床医学教育和护理教育过程的忽视，医院对护理职业危害不重视，共同形成了医疗护理职业防护的真空地带，导致目前医疗护理人员防护意识较差。

1）护理教育工作中职业防护意识的培养力度不够　职业危害重在预防，而预防的关键在于安全意识的培养。良好的学校教育，对于培养护理人员的职业防护意识、正确运用防护措施、处理防护危害等，有着不可替代的作用。但可惜的是，目前为止，我国护理教育体系中尚无职业防护课程。有的学校虽设有专题讲座，但没有系统深入地讲授职业防护知识。有的学校，学生毕业时根本不知道职业防护这个名词。陈炼红2004年对湖南省17所学校的调查显示，88．2%的学校没有开展护理职业防护教育。从社会层面上看，职业防护是一个系统的工程，学校教育是这个工程的第一阶段。临床医学和护理教育中职业防护培养不到位，造成护理人员防护意识淡薄，直接影响了整个系统防护工作的开展。

2）医院对医疗护理职业防护重视及支持不够　调查显示，目前我国医院的护理岗前培训中，很少有单位将职业防护列入其中；医院感染控制制度对仪器、物品的消毒做了明确规定，而对于医疗护理人员频繁接触的紫外线损伤的防护却未作详细说明。由于重视不够，医院的医疗护理职业防护设施购置不全，影响了防护工作的开展。

（2）防护能力差防护能力差主要表现在以下几个方面。

1）法律知识不健全，有效运用法律手段维护自身合法权益的能力差。医疗护理操作涉及患者及其家属的多项权利，可能产生相应的法律事实，引起医疗护理人员与患者之间法律关系的产生、变化和消失。同时，医疗护理工作面临的社会关系比较复杂，潜在的冲突隐患多。但医护人员在校学习及工作期间，未接受系统的相关法律教育，法律知识欠缺。即使偶尔接触有限的法律常识，对处理复杂的护患纠纷也帮助甚少。因此，面临法律问题时，往往手足无措。

2）运用法律知识维护合法权益的能力差。受传统观念的影响，很多医护人员认为对簿公堂并不光彩，所以遇事宁可自己吃亏，也不愿拿起法律武器捍卫自己的权利。遭遇了行为及语言伤害，处理方式多是大事化小、小事化了，最后不了了之。法律知识缺乏，维权意识薄弱，加上工作繁忙，使得医护人员中很少有人合理运用法律武器保护自己。

3）护理职业中女性为主的性别特征，也使护理人员防护能力较差，易遭受行为及语言伤害。社会生活中，女性作为体能上的弱势群体，是很多伤害行为的对象，例如暴力攻击、性骚扰等的受害者中，女性占多数。护理工作环境的进一步扩大和复杂化，使护理人员置身于社会生活的大背景中，成为许多伤害行为的对象。

2．部分医护人员的知识和技术不能适应新的工作要求　当代医学科学的发展日新月异，临床医学和护理学科也进入了迅速发展的时期，出现了新的工作内容和要求。人们日益增长的卫生服务需要，也对医疗护理工作提出了更高的知识和技术服务目标。特别是护理人员，由于历史的原因，我国护理人员的总体学历偏低，知识层次以中专、大专为主，工作内容强调对医疗的配合，进修和继续教育学习的机会少，知识和技术更新困难。同时，部分护理人员满足于完成本职工作，忽视新知识、新技术的学习，对健康教育、心理护理等知识含量较高的工作不能完全胜任，对整体护理、护理程序等新理论理解不深刻，对一些新的护理理念和护理模式的问世不了解，在执行过程中流于形式，影响护理工作的开展，降低了服务质量。护理专业的发展滞后与人们的卫生服务需要发生矛盾，引起患者及家属对于护理工作、护理人员的不满，成为发生伤害的原因之一。

（三）医院工作人员的原因

生物医学模式向环境－社会－心理－工程－生物医学模式的转变，对整个医疗卫生服务系统提出了新的要求，医生、护士以及医技人员等均需要改变旧的角色，适应新的工作内容。医护关系也由传统的“主从型”转变为“并列－互补型”，护理人员从单纯的执行医嘱过渡到主动运用护理程序评估诊断病情、制订独立的护理计划并实施。这是对传统医护关系的一种挑战，护理人员须要适应新的工作内容和要求，医疗人员也要彻底改变对护理工作、护理人员的不良认识，相互之间重新建立交流信息、协作补充的关系。但仍有部分医疗人员心中的“主从型”医护关系关念根深蒂固，对新的医学模式认识不深刻，对护理人员承担的新的工作不理解，因此，在行动上不支持、不配合，甚至冷嘲热讽、言语相讥，造成护理人员的身心伤害。

（四）社会及卫生体制的原因

我国目前进行的改革是一个除旧布新的社会变革过程，影响到每个人的工作、生活，必然会产生心理震荡，引起一些矛盾和冲突，暴力冲突事件可能暂时性增多，医护人员站在救护工作的前沿，也承受着遭遇更多伤害的危险。例如，护理人员的社会地位低，接触的强势群体对护理工作不理解、不尊重时，容易遭遇伤害。护理工作体力和脑力劳动并重，工作环境存在众多不良的刺激，传统上依附于医疗事业的发展，造成社会上认为护理的专业性不高、不尊重护理人员的现象。

正在进行的医疗卫生体制改革，将医院推向市场，带来了新的经营理念、服务方式，也产生了新的问题。很多医院的科室在市场竞争中追逐经济利益的最大化，千方百计压缩开支，于是缩减护理编制成为某些短视者的选择。在职护理人员超负荷运转，过度的身心疲劳影响了工作表现，引起患者及家属的不满，也是行为及语言伤害的一个原因。

三、行为及语言伤害的预防

如前所述，医护人员的职业防护是一个社会层面上的系统工程，医疗护理人员遭受的行为及语言伤害是社会生活中多种因素共同作用的结果，这一问题的解决，也有赖于多方力量的共同参与。概括起来，要着重做好以下几方面的工作。

（一）医疗护理人员要从自身做起，减少发生行为及语言伤害的因素

1．提高自身综合素质

（1）患者生病住院，最大的愿望和最根本的目标就是接受良好的治疗和护理，尽快恢复健康。部分患者由于不满意自己接受的服务而与医护人员发生冲突，其中有医护人员的客观因素、患者的主观因素，也有医护人员工作的原因。因此，预防职业中的行为及语言伤害，首先要从医护人员做起，提高服务质量。医护人员要加强心理学知识的学习，努力掌握各种疾病引起的心理变化，并在实践中总结本科室患者心理变化的规律，减少工作中发生冲突的机会。同时，要正确运用整体观念指导医疗护理实践，将患者看作生理、心理、社会、精神、文化的共同体，了解可能影响患者疾病和健康的心理社会因素，将潜在的冲突因素化解于发生之前。另外，要提高全体医护人员的技术操作水平，减少可能引起患者不良反应的操作，提高患者和其家属对医疗护理工作的满意度。

（2）新型医护关系的建立，须要护士、医生两方面的共同努力，护理人员更要对自身严格要求，在认识到自身可以发挥更大作用的同时，深刻了解护理队伍总体层次偏低的现状，努力提高自身素质。

2．提高自我防护的意识和能力　护理人员是医护职业防护工作的主体，理应发挥其核心作用。虽然目前护理教育中缺乏系统的职业防护课程，护理人员仍要充分认识到职业中的危害因素，增强自身的防护意识和能力。

（二）加强医护职业防护教育

临床医学与护理教育工作者应进一步重视职业健康，在各个教育层次均积极开设医护职业防护课程。学校教育阶段的职业防护教育比较系统，对医护人员职业防护意识和能力的培养意义重大。我国的医护教育工作者要从完善学科体系的角度出发，积极开设职业防护课程，及早培养医护人员的职业防护意识和能力。医疗护理职业的危害因素也是在不断发展变化的。不同的社会生活条件下，医护人员遭遇的伤害类型不同。要求医疗护理教育能紧跟时代发展，定期组织集中的职业防护培训，不断更新在职医护人员的职业防护知识。

（三）充分发挥医院及卫生行政主管部门的作用

医院和卫生行政主管部门是医护职业防护的主导力量，为防护工作提供物质和制度支持，营造良好的医疗护理工作环境和社会环境，对预防行为及语言伤害有重要的作用。

1．正确认识医疗护理工作特别是护理工作的价值，提高护理人员的待遇和社会地位随着人类疾病谱的改变、社区护理的发展，护理人员在维护和促进人民健康工作中将发挥着越来越重要的作用。各级行政部门和医院管理层应充分认识护理工作的价值，合理提高护理人员的待遇和社会地位，让社会尊重护理工作，尊重护理人员，减少伤害事件的发生。

2．重视医护职业防护工作

（1）职工是一个单位发展的基础，保护职工的职业健康，可以延长职业寿命。医院应本着人道主义的原则，站在单位可持续发展的高度，重新认识医护职业防护工作，重视对医疗护理人员的职业安全教育，加大防护设施的投入，支持受到行为及语言伤害的医护人员通过合法途径维护自身权益。单位的重视和支持，是医护人员维护自身权益的强大精神动力，也有利于减少行为及语言伤害的发生。

（2）科技在发展，社会在变革，国际交往和交流更加频繁而内容多样，这给人们的生活带来了巨大的变化，也产生了新的职业危害因素，比如传染病的迅速传播及重大突发性公共卫生事件等。

医护职业面临的危害因素在不断增多，须要各级行政部门和医院从制度上加强对职业防护的重视，将医护职业防护作为职工岗前培训和院内感染控制的重要内容，在平时的工作中，重视防护制度的落实，经常性地检查督促，帮助医护人员养成良好的职业防护意识和习惯。

（四）发挥媒体的舆论宣传作用

联合网络、报纸、杂志等多种传媒的力量，宣传普及卫生常识，减少人们保健和就医过程中不必要的曲折，增加对医护工作的理解和尊重，减少由于误解和冲动等原因导致的行为及语言伤害。

媒体应客观报道医疗护理服务过程，加大对医疗护理工作的正面宣传，使人们正确认识医疗护理事业。特别是护理事业，由于高等护理教育的断层，目前我国的护理事业与国外相比有一定差距，但历史原因造成的落后局面正在逐渐改变。媒体的宣传可以协助创造一个良好的社会舆论环境，增进人们对护理工作的理解和信任，促进护理事业的发展，同时有效减少针对护理人员的行为及语言伤害。

四、行为及语言伤害发生后的处理

行为及语言伤害一旦发生，各方面应本着分清是非、惩恶扬善的原则及时处理。对于受害人员和全体医护人员，一个及时、公正的处理结果至少能起到心理安慰的作用，增强执业安全感。而严厉惩治不法行为对于弘扬社会正气、建设法制社会有着积极的促进作用。

医护人员要敢于面对执业中的行为及语言伤害，勇于维护自身权利。遭遇伤害行为后，积极寻找合理合法的途径解决问题。

医院及卫生行政部门应认真对待医护人员遭遇的伤害事件，抛开传统的“怕打官司"的思想，尽力支持受害人员的维权行为。律师以及新闻舆论界可以通过声援、提供法律帮助等方式协助维护人们的正当权益，树立良好的社会风气。故意实施的伤害行为已经触犯了我国刑法，无论行为后果如何，都应承担刑事责任。根据我国《刑法》第二百三十四条的规定：故意伤害他人身体的，处3年以下有期徒刑、拘役或者管制。如果致人重伤或死亡，或手段特别残忍的，刑罚还要加重，最高可处死刑。司法部门应严肃处理，采取有力措施保证职业安全。

第二节　医护人员的心理健康防护

一、医护人员的心理卫生问题

（一）工作压力与健康

1．压力与工作压力源　19世纪后，自然科学的迅速发展为很多疾病的预防和治疗带来了福音，由生物性致病因子引起的疾病，如传染病、寄生虫病等被有效控制，然而非传染性、非生物源性疾病的发病率和死亡率却急剧上升。在全球经济发展的推动下，世界各国的疾病谱和死因谱进一步转变，身心疾病成为威胁人类健康的第一大类疾病，各种各样的压力则是导致身心疾病的重要原因。

压力，现代英语中一般用stress，是应激的同义词，指外界环境刺激的要求与个体的适应能力不相协调时引起的主观反应。心理压力是人体正常心理构成的一部分，适度的压力可以提高个体的觉醒水平，利于应对环境的变化，对健康有积极作用。但超限的压力对健康有消极作用。研究结果证实，现代人类的疾病一半以上与应激有关；高强度的持续性心理压力可导致全身不适和心理障碍，出现头痛、疲劳、食欲不振等，并可进一步形成不可逆的躯体病变。

现代社会，职业人群成为社会人口的主要组成部分，工作中的压力问题也日益引起全社会的重视。WHO于1987年专门出版了专著《工作中的社会心理因素与健康》，探讨有关问题。不良的工作环境、劳动角色模糊或冲突、工作时间安排不当、待遇不合理、社会地位低、组织结构和升迁制度等都可能成为工作中的压力源，影响职业人群的身心健康。国内外的大量研究表明，医疗护理工作任务繁重，风险高，是一个高度应激的职业。

2．压力致病的机制　工作压力作为人们生活中诸多压力源的一种，其致病机制符合压力致病的一般规律。人体不断地受到刺激后，会引起神经系统、内分泌和免疫系统的变化，这种变化在心理因素导致疾病的过程中起了中介作用，最终产生躯体病变。

工作压力作为刺激，对于人体是一种信号，经过外周神经传入大脑，为个体所感知，引起机体相应的生理、生化改变和一定的情绪反应。过度的紧张引起人体交感神经－肾上腺髓质系统的兴奋，分泌大量儿茶酚胺，下丘脑通过垂体分泌各种神经激素，作用于身体各系统，机体出现呼吸加深、血压升高、心率增快、胃肠蠕动减慢等变化。机体不断调整自身功能以适应压力造成的反应。如果刺激的强度较低，持续时间较短，机体的适应能力能够应对，则生理、生化等的变化会恢复正常，消极的情绪状态也随之复原。如果刺激强度大，并且长时间持续，超过了机体的承受阈，机体长期应激后出现能量耗竭，导致生理、生化改变不能恢复，不良的心理状态持续存在，将最终引发自主神经系统的功能紊乱，使某些内脏器官发生功能性乃至器质性损害。

（二）工作疲惫感

1．概述　现代社会，生活节奏不断加快，人们面临的工作压力也不断增大。职业医学研究证明，多数人在面对工作压力时会产生紧张的身心反应。紧张反应的强度、持续时间及作用结果与工作压力密切相关，同时受个人因素、社会资源等的影响。工作疲惫感，是指由于持续的工作压力引起个体的“严重紧张”反应，从而出现的一组症候群，其主要表现为：缺乏工作动机、回避与他人的交流、对事物多持否定态度、情感冷漠等。工作环境中的应激源持续存在，高强度的刺激使机体长期处于紧张状态，如果不能及时有效地加以疏导，可造成工作热情降低，效率下降等，严重影响工作质量。

工作疲惫感是一个心理学的概念，用以描述职业人群在持续压力下产生的生理、心理和行为的改变，可从情绪疲惫感、工作冷漠感及工作无成就感三个方面分析。其中，情绪疲惫感被认为是工作疲惫感的核心，是工作压力导致的工作行为和态度改变的结果，往往出现于工作疲惫感的第一步；缺乏社会支持、工作要求高等是情绪疲惫感的最重要影响因素；工作冷漠感，是失去工作热情后的消极状态，表现为对服务对象漠不关心、反应冷淡等，是疲惫感的外在表象，其产生受个人因素、环境因素的共同影响。工作无成就感则是指个体感觉工作不能体现自我价值，或者觉得自己碌碌无为、一无所成。

医疗护理人员，面对的多是生理或心理不健康的人群，须要处理复杂的人际关系，还要面临可能发生事故的威胁，工作中存在众多的压力源，是工作疲惫感的高发人群。其中，针对护理群体而言，国外已有的研究认为，护士的低、中、高度工作疲惫感分别各占33%。而根据国内的研究结果，中国护士中高度工作疲惫感的达59．1%，工作疲惫感已经成为影响我国护理人员身心健康的重要因素。

世界卫生组织“人人享有卫生保健”的战略目标，在职业人群中体现为“人人享有职业卫生”。按照WHO的策略，到1995年至少应有70%的国家制订职业卫生保健计划，使职业卫生服务能够真正以工作环境和职业人群为对象，实现“工作适合于保持工人体格和精神健康”的目标。职业人群的精神健康，和身体健康一起，成为职业医学和职业卫生保健的研究重点。

工作疲惫感作为影响和困扰在职人员的重要心理社会因素，在世界许多国家已经开始了较为系统的研究。在我国，这方面的研究也开始起步，但还须进一步完善。对于医护人员工作疲惫感的研究，近几年有上升的趋势，说明该问题的重要性得到了护理专家和职业医学界的认可和关注。

2．工作疲惫感的表现　工作疲惫感的表现主要在情绪、人格和职业效能等方面。

（1）情绪反应　紧张初期，可能引起人们的心理异常反应，表现为情感和认知功能的改变，例如经常出现焦虑、抑郁状态，注意力不集中、记忆力下降等。达到工作疲惫感的程度后，则会出现情绪耗竭，精力丧失，疲乏不堪、极度的疲劳感等。调查显示，焦虑是我国护士较常见的心理问题。护理人员的情绪反应还体现为主观上“容易烦恼和激动”，“经常不能控制地大发脾气”，休息不能缓解的疲劳感，夜班工作后更明显。

（2）人格改变　职业人群出现工作疲惫感后，会出现人格的改变，自我意识发生障碍，不能准确体验外部世界，感觉陌生或不真实，体验情感的能力减退或丧失，对他人反应消极，有逃避和疏远倾向。在护理人员，则会表现出对患者的冷漠、不关心，对患者主诉的麻木，与患者及其家属的冲突增多，不愿参加医院的集体活动，有意逃避与同事的聚会和交流等。

（3）职业效能降低　工作疲惫感者不能维持职业人群的一般工作效率，他们缺乏努力工作的热情和动机，并伴有工作质量的下降。在医护人员则表现为操作熟练程度下降，工作缺乏积极性和主动性，缺乏思考，医疗护理质量下降。甚至可能出现旷工、缺勤以至离职。调查表明，医疗护理工作的压力与离职意愿呈中等程度的正相关。特别是护理人员，压力大导致工作疲惫感的产生，并进而引发护士的离职思考。某项调查的结果显示，47%的护士曾打算或很想离开护理岗位。同时，医疗护理工作是一项须要医护人员高度冷静和理智的职业，稍有不慎就可能导致事故的发生。出现工作疲惫感的医疗护理人员，无疑是事故的高发人群。

现代理论认为，健康不仅是没有疾病，而且是身体、精神和社会的完好状态。因此，判断一个人健康与否，除了重视生理、生化指标的客观变化外，还应该关心他的心理、精神状态以及社会适应能力是否完好。职业卫生工作的目标就是创造一个安全的工作环境，保护职业人群在执业期间免受健康危险因素所带来的各种危害，维护和促进职业人群在躯体、精神和社会适应方面的完好状态。工作疲惫感的产生，破坏了人体原本的健康平衡状态，使职业人群的心理、精神和社会适应出现了危机。

3．工作疲惫感产生的影响因素　压力源造成的影响有无及大小取决于压力本身、个体对压力的感知以及应对压力的能力和条件。医护人员工作疲惫感的产生，是医疗护理职业因素、医护人员个体因素以及应对资源三方面共同作用的结果。

（1）个人因素　应激是外界环境要求与个体适应能力之间的博弈，结果或者是机体成功应对，重新恢复身心平衡，或者是应激打破机体平衡，导致工作疲惫感和一系列躯体反应的发生。斗争过程中，个人因素起了重要作用。

1）生理因素　现代社会，人们的生活形式变化很大，尤其是女性，从原先单一的家庭责任转变为家庭和社会的双重责任，压力增加很多。护理队伍中，女性人员占了绝大多数，性别特征在医疗护理职业中的表现尤为突出。1987年日本劳动部有报道指出，57%的女性正在经历职业紧张状态。孕育、抚育后代的责任，职业妇女义不容辞，女性在经期、妊娠期和更年期特殊的生理、心理变化，也带来了身心压力。

2）个性特征　个性特征包括兴趣、气质、性格、智力等几个方面，是人的遗传素质与成长环境相互作用的结果，它使心理过程带有个人色彩。目前研究比较多的是气质、性格、行为类型等与健康的关系。

气质是个人心理活动的速度和稳定性以及心理活动的指向，通常分为4种类型，即多血质、黏液质、胆汁质、抑郁质，实际生活中人们的气质多是两种或两种以上的混合类型。

不同气质类型的人对事物的反应及行为方式有所差别，或反应迅速而强烈，或反应缓慢而持久。具体到护理队伍，如有些护士活泼、敏感，对患者或同事的语言及行为比较留意，情绪受环境影响波动较大，容易产生紧张和焦虑反应；而有的护士则沉默孤僻，抑制力强，遇事不爱声张，心事较多，长期积压之下，一旦遇到较大的刺激，就可能导致负面情绪的爆发，甚至失控。

性格是个人在现实行为中表现出来的稳定的个性心理特征。例如诚实、谦虚、怯懦或勇敢等。性格的不同，提示人们对待困难时不同的刚性和弹性，对待心理冲击的反应方式也不同，与人的健康有密切关系。

具有不同行为特征的人，易患疾病有所不同。对行为类型的研究始于美国，Friedman和Rosenman首先在一项针对冠心病的研究中提出了A型行为的概念。具有A型行为特征的人有如下特点：①时间紧迫感，做事缺乏耐心，说话办事快，脾气急躁等，力求短时间内完成更多的工作，同一时间尽可能做几种工作；②竞争意识强烈，争强好胜，事业心强，好与人争辩；③敌对性，对人怀有敌意，有很强的攻击性，生气时易向外界发泄等。到目前为止，世界各地的很多研究都揭示高血压、冠心病、脑卒中、高脂血症等疾病与A型行为之间的联系。1988年，Baltruch提出了C型行为的概念，C型形为的特征在气质上好压抑自己的情绪，特别是压抑怒，怒而不发，也不善于发泄自己的情绪。在性格上好克服自己，忍让，过分谦虚，过分依从社会，回避矛盾，好调和矛盾。C型行为与恶性肿瘤的发生有密切关系，又称“肿瘤易发行为”。

3）对工作的认识和态度　21世纪是信息时代，知识和技术更新周期越来越短，医疗护理人员需要学习和运用的内容也越来越多。在新理论、新模式的运用上，往往“有形无神”。很多医疗护理人员认识到知识技术更新的必要性，感觉到竞争的激烈，忙碌的工作和生活又使其无暇学习，形成心理上的压力。另外，受个人兴趣、护理工作性质、社会地位等因素的影响，部分医疗护理人员不热爱本职工作，对治疗护理工作任务敷衍了事，态度不积极，工作现实与理想状态之间的差距构成心理冲击。加之我国高等护理教育刚刚起步，第一志愿录取的学生不多，部分调剂录取的学生经过几年专业课的学习，仍然没有产生对护理专业的兴趣，但由于种种原因走上护理工作岗位，可能会存在角色适应困难，心理落差和压力更大。

工作满意度对疲惫感的发生也有一定影响。工作动机得到充分激励，在工作岗位上受到关心和尊重，同事之间和上下级之间能相互交流和支持等，有利于激发人们的劳动热情，调动积极性，增加工作满意度，克服工作带来的疲劳感。受社会因素及个人因素的影响，目前我国医疗护理人员的工作满意度不高。在工作压力增大时，相对更容易产生疲劳感，长期持续的疲劳感可转变为工作疲惫感。

4）心理知识的缺乏　人们对抗压力源的影响时，经常采用防卫机制来应对压力，保护自己。我国的心理卫生专业人员尚少，人们也还没有养成看心理医生的习惯，所以要求医疗护理人员个人具备一定的心理知识和应对技巧，以缓解工作生活中众多压力源造成的冲击。而传统的教育对心理知识重视不够，医疗护理人员缺乏必要的心理知识和心理应对能力。在面对压力时，不能充分运用各种防卫机制保护自己。

（2）职业因素

1）角色特征　近年职业医学研究中有人提出角色理论来解释职业压力问题。医疗护理工作中可能引起职业压力的角色因素有以下几种：

角色冲突：医疗护理人员中多为女性，承担着家庭和社会的双重角色。传统模式对女性在家庭中的义务要求较多，而医疗护理工作本身也是高付出的职业，须要投入大量的时间和精力。家庭和工作角色的冲突，给医护人员带来压力。

重复作业：医护人员日复一日地重复“似是而非”工作内容。特别是护理人员须要完成的基础护理工作重复性强，内容单一，容易导致不同程度的单调状态，出现倦怠感、情绪不佳等。护理人员定科定岗以后，专门从事一类工作。例如，手术室护士须要不断核对患者信息和器械状况，内容相似又有所不同；责任护士每天要交接病房物品情况，从晨间护理、处理医嘱到晚间护理，程序相同而服务对象在更换等。医疗人员也一样，每日重复着接诊、书写病历、查房等一系列“似是而非”的工作项目。职业医学研究证实，长期从事单调作业而不适应者，不仅容易产生疲劳状态，还会导致生产能力下降、身心健康水平下降、事故增多等。

个人价值的冲突：1985年我国恢复高等护理教育至今，已有近30年的发展历程，期间培养了数以万计的高等护理人才，充实到临床一线。而我国的卫生体制和医护分工则一直沿袭原先的制度，形成了中专、大专、本科甚至研究生护理人员工作内容几乎完全一样的局面。繁重的临床工作使开展科研的可能性一降再降，护理队伍竞争学习的氛围总体较差，使高学历护理人员觉得学无所用，很难实现个人价值，产生冲突。目前，已有关于高等护理人才流失严重的报道。

2）人际关系：个体间或上下级关系较差，相互信任和支持不良，是造成职业紧张的重要因素。如护理队伍女性聚集，容易产生小矛盾、小摩擦，人际关系处理难度大。我国目前的护士长群体以经验型为主，缺乏先进的管理理念，往往走向过于威严或过于温和的某个极端，上下级间的信任和支持有待提高。临床护理工作需要与患者及其家属、医生、后勤等多个部门打交道，急救护理和社区护理的接触面更加广泛。复杂的人际关系是护理人员不可忽视的压力来源。特别是近年来，医疗机构和医务人员面临“信誉危机”，患者及家属往往以一种怀疑的态度对待护理工作，使得护患关系、医患关系更加难以处理。

3）工作特征：医疗护理工作中的压力源，主要来自工作本身的性质，同时与社会的经济、文化环境有关，表现在以下几个方面：

工作量大：医疗护理工作既有体力劳动，也有技术性的脑力劳动，患者从入院至出院的所有环节，包括治疗和手术，均离不开医疗护理人员的工作，范围极广。导致临床医疗护理工作量大的原因有：一是医学模式的转变和整体护理的开展，进一步扩大了医疗护理工作的范畴，要求医护人员关心患者的生理、心理、社会、精神、文化等多个方面，并给予帮助和支持，在沿用原有编制的情况下，新任务的执行，必然加重在职医护人员的工作负担，加大了医疗护理工作量；二是护理人员需要承担许多非护理工作。在西方发达国家，护理工作的等级分别非常明显，与其他非护理工作也有鲜明的界限。而我国护理人员从事的工作除了护理患者外，还有工作站的清扫、科室医生护士等所有人员工作服的清洗、医疗垃圾的分类处理等。这些额外的工作占用了护理人员的宝贵时间，也增加了很多的工作量。孙宏玉、熊泳2004年的一份调查显示，无论是在中资医院还是中外合资医院，工作量大是护理人员普遍的压力源。谢文等2005年的一项调查也表明，“工作量太大”在护理工作35项压力源中居于首位。

工作量大使医疗护理人员加班成为经常的事情。上班时间忙于三查房、撰写病历、医嘱处理、各种护理记录、病情观察和治疗，甚至交班以后利用自己的休息时间完成各种文字记录工作，成为很多医疗护理人员的工作常规。

医疗护理工作的高风险带来的压力：医疗本身的不确定性，临床护理工作的繁重、琐碎，使医疗护理职业呈现高风险。人们的维权意识不断加强，部分媒体的倾向性报道，增加了冲突和纠纷的危险。而风险责任分担机制不健全，事故差错后的高额赔偿，令医疗护理人员如履薄冰，带来极大的精神压力，引起个体的不良反应。

患者的病情变化等负面事件的影响：有调查证实，针对暴力受害者工作的医疗护理人员，可能受到反移情作用的影响，而体验受害者的精神压力，对自身健康及工作造成潜在性伤害。例如护理人员多为女性，感情细腻，同情心强。患者的病情加重或突然死亡，对家属是极大的刺激，对值班护理人员也是心理上的冲击。医院是一个充满了生离死别的地方，患病对所有人均是一个负面事件，人们的情绪多带有忧伤，甚至对生命的无奈。病房护士长期生活在这些负面情绪的包围中，不知不觉中受到影响，造成情绪低落、悲观等。

护理工作社会地位低：受长期以来思想的影响，人们心目中护士的形象就是打针、发药，对病情没有自己的意见，仿佛可有可无，因而不重视护理工作。经常有患者康复后，回来答谢负责的医生，对主管护士却不闻不问。工作时相互协作，康复后患者对医生和护士的态度则反差明显，造成护理人员强大的心理落差，感觉自己不受人尊重，工作不被理解，产生自卑感和失落情绪。国内许多关于护士工作压力源的调查一致表明，社会地位低是护理人员的重要压力来源。

轮班工作制度：医疗护理工作的轮班制，容易产生职业倦怠。特别是在人员少，轮班勤的情况下，医护人员更像是一只只陀螺，身心疲惫。特别是护理工作24h的连续性，需要护理人员的频繁倒班。而轮班劳动影响正常的生物节律，降低劳动者的心理功能。职业医学研究表明，夜班人员的应激反应较日班人员更强烈。而部分科室夜班常安排一名护士值班，劳动强度和工作风险更大。调查显示，很多护士在上夜班之前，出现焦虑、排斥等情绪。几次轮值夜班后，睡眠不足及生活质量下降常引起进一步的心理障碍，影响护理人员的社会和家庭生活。工作休息时间的特殊性，减少了护理人员参加社会活动的机会，对社会信息了解不足，常会产生孤独感。而作息时间与家人不一致，也影响了家庭成员之间的交流，对夫妻感情、子女成长等都是一种考验。

4）人力资源管理：包括职工福利、待遇、业务发展和培训等，也是医疗护理工作中的重要紧张源，特别是护理人员。

护理工作待遇低：与对护理人员越来越高的工作要求相比，护士的工资待遇却一直在水平线上徘徊。与医生相比，护理队伍的奖金、福利等也较差。高付出、高风险的工作，须要强大的物质和精神支持。很多医院在进行体制改革时，首先从护理编制开始试点，正式职工、聘用制、合同护士以及临时护士等名目越来越多，实质不外乎减少护理人员的正式编制，从总体上降低了护理人员的待遇水平。近几年有些医院甚至停止招聘正式护士，雇用大量临时护士，以减少开支。这种行为严重影响了护理服务质量，制约医院的长远发展，也给工作在一线的护理人员心理上蒙上了一层阴影。

继续教育培训职称晋升机会少：受社会政策的影响，我国的护理继续教育系统起步晚，护理队伍接受继续教育的机会以及参加各类培训和学术会议较少，与医生频繁的学术交流、学历提升形成明显的对比。面对竞争激烈的社会，新老职工的学习积极性都很高，尤其是人到中年，对业务、职称的提高和发展最为关心。缺乏培训和教育机会、晋升困难成为职业紧张的重要原因。

4．工作疲惫感的应对资源　应对资源指的是个体从工作中和工作以外得到的理解和支持，是职业紧张的缓冲因素。丰富的应对资源，有利于减轻紧张反应，减少工作疲惫感的发生。目前研究较多的是社会支持系统，主要表现在：①情感支持。工作中遇到的困难和压力可以向朋友倾诉，并得到安慰；②社会的整体性。使护理人员感觉到社会集体的存在，自己是社会的分子，与周围人有着共同的关心；③社会支持切实而明确。例如任务互助或者经济上、劳动工具、劳动手段的相互帮助等；④社会信息。护理人员可以获得有关任务的信息，从而得到指导和帮助；⑤尊重。即技术和能力得到承认和尊重。

社会支持对职业紧张有明显的缓冲作用。社会支持系统是应对压力的有效资源。有力的社会支持，有助于维持良好的情绪，并在个体面对压力时提供保护。

二、医护人员心理卫生问题的控制与干预

预防和控制医护人员心理卫生问题的发生，需要从压力源和应对两个方面进行，因此干预措施也应是综合性的。

（一）控制职业中的紧张因素

1．提供教育和培训机会　接受继续教育是医疗护理人员个人提高的过程，也是单位整体素质提高的过程。虽然占用一定的时间，但有利于可持续的长期发展。在职人员参加继续教育和学术会议，可以增加对学科发展前沿和国内外同行情况的了解，带来工作变革的方向和动力。卫生行政部门应鼓励教育系统及时开办各层次的继续医学和护理教育和各种类型的培训班、讨论会，促进医疗护理界形成浓厚的学术竞争氛围。同时制定切实的政策鼓励在职医疗护理人员继续深造，学习本学科的前沿知识，提高学历和职业竞争力，学习心理学、法律和人际交往等方面的知识，避免职业风险，增强应对职业压力的能力。

2．提高医疗护理从业人员的社会地位　21世纪，医疗护理“维护和促进人类健康"的学科目标必将使医护人员在卫生保健领域发挥更大的作用。适应医学模式和护理功能的转变，社会对医疗护理工作的评价也须相应改善。提高医护人员的整体社会地位，创造一个尊重医生和护士的社会环境，有助于实现医疗护理人员的工作价值感，增强应对工作疲劳的动力。

3．合理运用激励理论　医疗护理工作的性质不同，使得二者在为健康服务的前提下，有着不同的分工。在手术、用药治疗方面，医疗人员具有一定的优势，但在健康教育、心理疏导等问题上，护士的作用同样不可缺少。不同的工作，须要用不同的尺度去衡量。因此，医院应合理运用激励理论，在评奖、晋升等问题上，使用不同的标准，给予医疗护理人员合理的、不同的期望，激发医疗护理人员的工作热情，避免员工产生工作无望的疲惫感。

4．合理组织劳动时间　轮班工作不可避免，但合理的安排可以降低夜班劳动带来的负面效应。职业医学认为，上一个或两个夜班以后即轮换其他班次，避免连续上夜班；每次夜班之后保证24h的休息时间；上夜班时有一定的休息时间，可以最大限度降低轮班劳动的疲劳感。管理者正确认识作业能力变化的规律，合理组织劳动时间，增加夜间值班人数，能避免轮班劳动引起的护理职业紧张。对于工作量时间变化较大的科室，可以安排机动人员或灵活安排工作时间，提高8h内的时间利用效率。

5．增加医护人员编制合理安排各科室医护人员　医院应切实执行卫生部门关于医疗护理人员编制的规定，增加临床医疗护理人员，减少并逐步避免非医疗和非护理性工作的干扰。同时，不同的医疗护理人员之间应对压力的能力存在差异，对于急症室、重症监护、手术室等应激强烈的科室，选择工作人员时应全面考查心理素质。

6．努力创造利于医疗护理人员成长的环境　科室和医院，是医疗护理人员成长和发展的小环境，对其影响最直接。一个良好的科室环境，可以在一定程度上缓解工作和思想的压力。不同学历、不同年龄的医疗护理人员，其需求和心理负担也不同。科主任和护士长应把握下属人员的特征、爱好、困难所在，在工作安排、责任分配等方面发挥各层次医护人员的特长，满足其实现自身价值的需要，形成浓厚的学术和科研气氛，创造一个留住人才、吸引人才的科室环境。同时，科主任和护士长作为医疗护理队伍的带头人，要努力为医疗护理群体争取上级部门的支持。在平时的工作中，以身作则，实践“以人为本”的管理理念，理解下属医护人员的苦衷，关心他们的内心感受，营造良好的工作氛围。

（二）减少个人因素带来的压力

1．培养积极乐观的精神　积极乐观的精神，是战胜疲劳的基础和关键。工作和生活中，很多压力不可避免，但调整心态，以积极乐观的态度对待，可以缓解压力引起的身心反应，甚至激发变压力为动力的信念，使压力成为个人发展的机遇。

2．正确认识本职工作　医疗护理工作是一项庄严而神圣的职业，直接对人的生命负责，存在压力是必然的。轮班劳动、突发事件等也是由医疗护理工作的性质决定的。选择医疗护理职业，就意味着选择了奉献与谨慎。从事医疗护理工作之前，应深刻了解这个职业的特点，并分析自身是否具备所需要的素质。同时，我国的医学和护理实践处于迅速变化发展的时期，人们认识和接受新的医学模式和护理模式需要一个过程。在这个过程中，所有在职医疗护理人员应该用行动展现医学和护理职业的全新意义，帮助改变社会对医疗护理职业的偏颇认识，而不是消极等待和抱怨。正确认识医疗护理职业的性质和专业发展的阶段，有助于医疗护理人员理智对待工作中发生的种种现象，深刻认识这些现象的社会背景和根本原因，减少消极情绪的产生。

3．合理疏导压力带来的影响　面对工作压力带来的身心紧张，不同的处理方法会产生截然相反的结果。而合理运用应对压力的技巧，疏导负面的躯体和心理反应，可以将紧张感减轻。比如，培养轻松的业余爱好，养成锻炼身体的习惯等，都有助于摆脱烦恼，恢复体力和精力。

4．提高自身素质　面对社会现实，医疗护理人员首先要自立自强，用专业知识和技术提供优质的服务，才能最终赢得人们的信任和尊重。社会进步、人们健康服务要求的提高、新的仪器设备的使用等，是促使医学和护理学科以及医疗护理人员发展的动力。正视挑战，提升自身素质，适应时代的要求，是克服疲惫感的根本所在。意志坚强、能力卓越，才可能胜任具有挑战性的医疗护理工作。

（三）发展社会支持系统

社会支持系统能够有效地缓冲压力，保护身心免受紧张状态的影响。父母、亲属、朋友等构成个人的社会支持系统，在应对压力时必不可少。护理队伍作为高压力群体，应该有意识地发展自己的社会支持系统。身心疲惫或紧张时，约朋友一起消遣或是毫无保留地倾诉，即使问题未能解决，仍能缓解心理上的压力。面对工作中的困难和委屈，孤立无援的感觉会将暂时的逆境扩大为无法逾越的障碍，而有效的社会支持则会增加人们战胜压力的信心和力量。

第三节　医护人员职场冷暴力损伤及防护

一、概述

“冷暴力”的概念最先出现在婚姻家庭中，但是现在这一概念已经蔓延到职场中，被称之为“职场冷暴力”。大多是有苦说不出来的一种心理感受。所谓的职场冷暴力是指上级（上司）或者群体用非暴力的方式刺激对方，致使一方或者多方心灵受到严重伤害的行为。其主要体现在让人长期饱受讥讽、漠视甚至停止日常工作等刺激，使人在心理上压抑、郁闷。就整个社会而言，职场冷暴露存在于各个行业领域。医院是知识分子相对比较集中的地方，中国学术制度下“论资排辈”更为彰显，一些专家、权威、领导因为权利而拥有的所谓的“威严”，对低年资的医护人员的工作、学习、职称晋升等方面起着决定性的影响作用，低年资的医护人员在这种“高压”状态下，身心处于高度紧张的状态。长此以往，势必对该群体的身心健康造成不良的影响，因此，医护人员工作场所冷暴力的存在是不容忽视的。

二、职场冷暴力对人的身心伤害

（一）精神心理与行为方面的影响

医院环境中，低年资的医护人员在整个医疗护理队伍中属于庞大的群体。有研究显示，低年资的医护人员面对职场冷暴力，极易出现焦虑、迷茫、信心大幅受挫，疲惫不堪的感觉。对此，有关文献报道，面对职场冷暴力，67%的职场人表示自己曾经遭受过职场冷暴力。当遭遇职场冷暴力，只有16．9%的人表示会积极寻找解决办法，而对于其他绝大多数受害者而言，均带来了极为严重的后果。其中最多的直接导致了消极的工作状态。另有38．1%的受害者表示自己会整日郁闷，严重影响工作积极性；还有20．9%的职场人则“以冷制冷，同样让对方陷入职场冷暴力”，19．9%的人则选择了黯然离职。总之，职场冷暴力将对上下级之间的关系和工作配合产生更大的负性影响，对职场人的工作情绪与工作状态带来严重的损害，极大地降低工作效率，也将造成不可挽回的人力资源损失。

（二）生理方面的影响

职场冷暴力对职场人有着强大的危害指数。除上述内容外，还可导致职场人生理上的不适症状，如身体的消化、免疫、代谢等功能均将受到损害。最终反应在工作中的职业倦怠，甚至离职。职场冷暴力已经成为组织或企业可持续发展的一大障碍。

三、医院职场冷暴力起因分析

至于职场冷暴力的起因，我们可从心理学、社会学的视角去看待和分析。

（一）挫折攻击

挫折攻击这一概念，我们可以形象地理解为“枪打出头鸟”。在医院里，医疗护理人员的水平、能力、学识、学历、阅历等方面均参差不齐，必然会有一些低年资的医护人员通过自身的努力而出类拔萃，甚至脱颖而出，很快被提拔任用到相应的高层次的工作岗位。这样一来，各方面距离的拉开，很快在原来所属的层次和群体之间造成不相融局面，那么，原来的上级和所处群体成员，若心理狭隘，包容不强而控制欲较强，或者具有嫉妒心理、仇视情绪、不服气的态度等，均会象一发发无声无形的“炮弹”，投向对方，接踵而来的是对优秀者、成功者的行为上的孤立，情感上的冷漠，态度上的忽略。

（二）归因差异

人际关系本身是一个针对人的因素。从人际交往技巧以及人们在不同人际关系中所怀有的期望的角度来看，对待同一事件，人们可能将原因归于个人主观或者外部的环境等。当某几位医疗或者护理人员是朋友时，往往由于良好的关系，对朋友保持着较长时间的信任，成为一种心理习惯。当其中的两位发生医疗护理差错或者事故时，他人往往会站在朋友的立场，把发生差错或者事故的原因归为客观因素；而当其中的两位成为业务和职务上的竞争对手时，那么原有的关系也就融入了对某种利益的争夺，就会使原有的朋友关系存在一些不和谐的敌意气氛。这种气氛下，促使人们更多地关注的是对方内部的负面因素。同样在情感反应上，对朋友关系的人，人们会给予更多的同情，更少的生气，更多的关心、更细微的关照，更全面的疏导，对竞争对手则刚好相反。

此外，还应该看到，每个人对于人际交往的期待是不同的。有的人希望“君子之交淡如水”，有的人期待是“亲密无间”。在职场上，我们应该保持适度的距离感，彼此之间留有一定的空间。那种要求别人对待自己都要有“超越正常工作关系之上的亲密”的人是不成熟的，更不能以此来当作衡量是否存在职场冷暴力的标准。

四、医院职场冷暴力的表现

医院职场冷暴力的表现也同社会其他行业领域一样有着以下几种表现形式如：①上级医师和医学专家权威不支持低年资医生或者护士的提案；②高年资医护人员对低年资医护人员不信任，不参加对方组织的各类活动；③因为工作关系，低年资医护人员，偶然因为某一学术问题发生争执，上级医师、专家、权威则认为是在公开伤害自己的面子，对此耿耿于怀，故在以后的医疗护理工作中，遇到问题时置身事外，不伸手帮助，甚至还落井下石；④因为鄙视对方，故有他参加的医疗护理活动，避开不参加；⑤对刚刚提拔任用现在的职务又高于自己的过去的下属，不重视不欣赏，故见面不打招呼，对于他（她）的问话不做反应；⑥制造一些可控范围的小摩擦让人不舒服可又无可指责等。

五、医院职场冷暴力的防护

1．突围上级领导（或上司）冷暴力的策略　主要有以下几个方面：即不要被自己的意识击倒；有什么要求，就大胆说出来；领导心思不要猜，不费劲去钻牛角尖；“以暴制暴”——对冷暴力勇敢说不。

2．突围同事冷暴力的策略　主要有以下几个方面：接受事实，多换位思考；改变自身的清高孤傲之人格缺陷，转变落后的认知观念；要认识到没有永恒的同事，只有永恒的利益；凡事不要太过于认真，培养自己豁达开朗、乐观幽默的个性。只要让自己成为“一团火”恰到好处地燃烧，那么就能融化所有的“冰冷”。