医患沟通的个体策略和艺术

时间：2022-04-10 理论教育版权反馈

【摘要】：医患沟通的特点是迅速、直捷、准确。医患沟通的重点是解释病情、消除病人的恐惧心理，使病人配合各项诊断和治疗措施的实施。在传递不良信息时，应注意恰当运用沟通策略和艺术。

（一）不同医疗阶段的沟通策略与艺术

1.门诊诊疗阶段的沟通策略与艺术　门诊是医院的窗口，也是医生接诊病人的第一位置。门诊病人较多、流动性大而且病种复杂，综合处置的时间短。病人要经历排队挂号、候诊，常常会产生急躁和焦虑。医患沟通的时间短且时限要求严，平均用到一个病人的时间为8～10分钟。医患沟通的特点是迅速、直捷、准确。医生接待病人要热情，用体态语和目光语打消病人的顾虑，有针对性的与病人交谈，以在最短的时间内获得最大的信息量。通过问诊了解了初步信息后，根据病人陈述所提供的线索把体格检查与进一步交谈结合起来进行。这样既节省时间，又让病人感到医生对他的关心。例如，医生接诊一位“腹部不适”的病人时，可用以下做法。

医生：请坐，您哪里不舒服？

病人：我感觉胃痛。

医生：有多长时间了？

病人：大概半年多了。

医生：还有别的感觉或者不舒服吗？

病人：有时伴有呕吐。

医生：胃痛一般在什么时候发作？

病人：一般在吃东西之后痛得厉害一些。

医生：请您躺到检查床上，我给您做一些检查。（一边为病人做腹部检查一边问）“这里痛吗？”

病人：对，你摁的这个地方痛。

医生：从目前的情况来看，您患的可能是胃炎。不要担心，我给您开点药，服药后看效果如何。注意不要吃生冷的食物。如果有什么变化，请您来复诊或者给我打电话。

2.住院治疗阶段的沟通策略与艺术　病人住院治疗，要改变他的生活习惯、中断他的工作或学习，进入一个陌生的环境又会使他感到恐惧和焦虑，对自己疾病的诊断、治疗、预后可能会有这样那样的猜测和担心。对于刚入院的病人，医生应当主动向其介绍病房的环境和医院的规章制度，帮助病人尽快熟悉和适应住院期间的生活。医患沟通的重点是解释病情、消除病人的恐惧心理，使病人配合各项诊断和治疗措施的实施。一般而言，医生应当根据病人的病情解释清楚他所患疾病的性质、部位、程度，诊疗中需要病人如何配合，拟做的检查和治疗对于其疾病的作用和重要性，鼓励病人树立战胜疾病的信心。还应注意及时将治疗过程中出现或可能出现的不良反应告知病人，征得病人的理解与配合。

3.出院时的沟通策略与艺术　病人出院时，医生应当将其住院期间的诊疗情况作一小结，及时与病人沟通，告知其治疗的结果。还要告诉病人如何办理出院手续，如何取药以及回家后的用药方法，特别要向病人交代清楚生活起居方面的注意事项，使病人出院后能正确的用药和调节自己的生活。最后交代清楚，病人出院后有什么问题时如何跟医生联系，如何随访。

（二）特殊医疗信息的沟通策略与艺术

1.术前沟通策略与艺术　手术是一种创伤性的治疗手段，对病人也是一种强烈的心理和生理刺激。许多病人既盼望及早施行手术减轻自己的病痛、治愈疾病，同时又害怕手术，担心手术造成的疼痛、术后是否会导致残疾以及手术的安全性。因此，往往出现恐惧、焦虑、紧张等心理变化，进而影响其休息、饮食。医生在术前与病人进行谈话，向病人客观的介绍其病情、拟施行的手术及其治疗作用与风险，对病人提出的问题给予解答，以得到病人的理解和支持。谈话之前，医生应当做好相关的准备，有策略的运用沟通技巧与病人进行沟通。

（1）沟通策略：首先，要明确谈话的目的。通过术前谈话要让病人及其家属充分认识手术的必要性、风险性，了解医生的能力和为防范风险所要采取的措施，赢得病人及其家属的信任，消除其对手术的恐惧心理。其次，选择恰当的时间和地点。术前谈话一般选在术前1～3天进行，地点要选择安静不受干扰的环境，最好选在医生办公室。其三，谈话方式。最好是单独交流，以便于病人明确病情、宣泄情绪、咨询问题。

（2）沟通的内容：谈话的内容应当包括以下几个方面。①病人的病情与手术的必要性。要对病人的一般情况和简要病情、术前诊断进行详细合理的介绍与分析，然后帮助病人认识手术治疗的必要性，使病人理智的做出抉择。②手术方案与依据。医生应将拟施行的手术名称、麻醉方式、手术人员配备情况实事求是的告知病人，并将可供选择的手术方案用通俗的语言讲清楚，便于病人正确理解和抉择，切忌根据医生自己的兴趣诱导病人接受某种手术。③术前准备评估和手术风险预测。对术前各项检查的结果、术前治疗的效果、相关科室的会诊意见做一综合评估，还要明确告知病人手术中可能发生的意外情况及对策，力争客观、不要夸大其词，以防止医疗纠纷的发生。④告知病人需注意的事项。为充分发挥病人的主观能动性，更好地配合手术进行，应将手术前后需要病人配合的事情讲清楚，包括预期的手术效果和费用。

（3）术前谈话的要求：①恪守医德。防止出现对病人缺乏爱心，为手术而手术，或者是为了提高经济效益而盲目扩大手术范围的倾向。防止把签订手术知情同意书当做推卸责任的手段。②严守知情同意。向病人介绍做手术所必需的足够的信息，由病人自主地做出抉择。为此，要从病人疾病的实际情况出发，既不夸大存在的问题也不缩小潜在的危险，适度的告诉手术方案，使病人尽可能全面地了解手术的利弊得失，加以选择。③把握病人心理。医生应当换位思考，进入病人的内心世界，尊重病人的观点、同情他们的遭遇，耐心倾听他们的诉说并回答他们的询问，引导病人选择最佳治疗方案。

2.传递不良信息的策略与艺术　不良信息指病情恶化、恶性肿瘤、死亡噩耗等。直言不讳会增加病人的心理压力；回避或者隐瞒，却又侵犯了病人的知情权，会引起病人的猜疑进而降低医生在病人心中的信任度，甚至可能引发医患纠纷。向病人或病人家属传递不良信息是医生不愿意做却又无法回避的。在传递不良信息时，应注意恰当运用沟通策略和艺术。

（1）时机和场合：首先，要注意传递信息的及时性。尽快地将不良信息传递给病人或其家属，才能发挥应有的作用。其次，要注意场合。应选择安静、平和、庄重的环境，以示关切和郑重，也便于他们无顾忌的表达感受和意见，一般以医生办公室为宜。

（2）人员与语言：一般情况下，应由主管医生来传递不良信息。因为主管医生对病人的情况了解得比较详细，与病人及其家属也较为熟悉，便于彼此之间的沟通交流。向病人及其家属传递不良消息时的语言，首先要真实，实事求是的告知病情信息；其次要准确，因为病人及其家属对于医生所说的话都会反复的推敲、琢磨，从中领悟“言外之意”；其三要慎重，不良信息可能会对病人及其家属产生巨大的心理刺激，应以同情心理解病人，委婉的传递不良信息。

（3）方法技巧：首先，区别病人的心理和性格特征。对于心理承受能力较强的病人，可以将其病情的严重程度直言相告。对于心理承受能力较差的病人，则应当循序渐进、逐步渗透，使其有一个心理准备和适应的过程。其次，以关切的目光注视病人，必要时可以与病人紧握双手，使病人感到有所依靠。其三，交谈中的合理停顿。交谈过程中适当的停顿，可以使病人心理上有一个适应的过程，有一个产生抵御不良刺激和自我保护的机会。医生还可以根据停顿期间病人的心理变化调整自己谈话的方式方法。

（三）化解医患矛盾的策略与艺术

在医疗活动中，医患之间发生矛盾冲突，应区别情况采取不同的语言。

1.院方有一定责任的医疗纠纷　医生应当坦诚相待，承认医院存在一些不足；不要过多强调客观，以防给病人造成推诿责任的感觉。

2.病人致残或致死是不可避免的　对病人一方的处境表示同情和理解，对病人一方的不满和气愤表现出足够的忍耐，加以抚慰和疏导。

3.根据患方的态度选择运用语言　当患方较为理智时，对其给予赞扬，平等协商；当患方过于激动、带有攻击倾向时，要以静制动，待其平静之后再心平气和的磋商；当患方胡搅蛮缠时，要对其蛮横无理的语言给以严正的批评教育。

4.根据矛盾的尖锐程度运用语言　医患冲突难以调和时，稍有不慎就容易使自己陷入被动。当患方咄咄逼人，提出一时难以回答的问题时，应当保持冷静、沉默，运用公关语言的灵活性，巧于周旋、摆脱窘境。

（于春亚　王亚峰）

参考文献

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［2］　司　雪．医患之间的战争．北京文学，2006，（7）：16

［3］　熊经浴，等．现代商务礼仪．北京：金盾出版社，2002:32-38

［4］　熊正南，季怀萍．医学生非语言信息沟通能力培养研究．中国高等医学教育，2006，（9）：4-5